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dc.contributor.authorFonseca, Júlia Valério da
dc.date.accessioned2023-05-12T20:17:16Z
dc.date.available2023-05-12T20:17:16Z
dc.date.issued2023-03-21
dc.identifier.citationFONSECA, Júlia Valério da. Papel da cultura organizacional no desenvolvimento do método Customer Success em uma grande empresa de tecnologia do mercado financeiro. 2023. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de São Carlos, Sorocaba, 2023. Disponível em: https://repositorio.ufscar.br/handle/ufscar/18012.*
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufscar.br/handle/ufscar/18012
dc.description.abstractCustomer Success has been increasingly sought after by companies, it focuses on promoting customer success through a better understanding of their needs and greater engagement with the service flow. CS can influence better profit predictability, greater customer retention, increased loyalty, among other aspects that can have a positive impact on the results of the company that employs it and what can influence the performance of this method is the organizational culture. This study aims, through a case study with participant observation and interviews with all workers in the CS area of a large technology company in the financial market, to analyze how the characteristics of the organizational culture identified in the company influence the development of the area of Customer Success. From this study, it was found that culture has a significant impact on the development of the area by disseminating values and objectives to people and strategic areas, engaging the company as an aggregator and alignment instrument between areas, influencing the feeling and collaboration between employees, direct how the company should act to achieve its goals, among other factors.eng
dc.description.sponsorshipNão recebi financiamentopor
dc.language.isoporpor
dc.publisherUniversidade Federal de São Carlospor
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/*
dc.subjectCustomer Successeng
dc.subjectOrganizational Cultureeng
dc.subjectFinancial Marketeng
dc.subjectCultura Organizacionalpor
dc.subjectExperiência do Clientepor
dc.subjectMercado Financeiropor
dc.titlePapel da cultura organizacional no desenvolvimento do método Customer Success em uma grande empresa de tecnologia do mercado financeiropor
dc.title.alternativeRole of organizational culture in the development of Customer Success method in a large technology company in the financial marketeng
dc.typeTCCpor
dc.contributor.advisor1Guimarães, Márcia Regina Neves
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/9250214706491925por
dc.description.resumoO Customer Success vem sendo cada vez mais procurado pelas empresas, ele foca em promover o sucesso do cliente através de um melhor entendimento de suas necessidades e um maior engajamento deles no fluxo do serviço. O CS pode influenciar em uma melhor previsibilidade de lucro, maior retenção de clientes, aumento de fidelidade, entre outros aspectos que podem ter um impacto positivo nos resultados da companhia que o emprega e o que poderá influenciar no desempenho deste método é a cultura organizacional. Este estudo visa através de um estudo de caso com observação participante e entrevistas com todos os trabalhadores da área de CS de uma empresa de grande porte de tecnologia do mercado financeiro, analisar como as características da cultura organizacional identificadas na empresa influenciam no desenvolvimento da área de Customer Success. A partir deste estudo, constatou-se que a cultura tem impacto significativo no desenvolvimento da área por disseminar os valores e objetivos para pessoas e áreas estratégicas, engajar a companhia como instrumento agregador e de alinhamento entre áreas, influenciar no sentimento e colaboração entre funcionários, direcionar como a companhia deve agir para atingir seus objetivos, entre outros fatores.por
dc.publisher.initialsUFSCarpor
dc.subject.cnpqENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAOpor
dc.publisher.addressCâmpus Sorocabapor
dc.publisher.courseEngenharia de Produção - EP-Sopor
dc.contributor.advisor1orcidhttp://orcid.org/0000-0001-8471-3216por


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