UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS
CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E DE TECNOLOGIA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO –
PPGEP
IGOR DOS SANTOS
EXPERIÊNCIAS E ESTRATÉGIAS DE OPERADORES NO ATENDIMENTO ÀS
NECESSIDADES DE ACESSIBILIDADE DE PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIAS
OCULTAS EM AEROPORTOS E VIAGENS AÉREAS
SÃO CARLOS SP
2023
IGOR DOS SANTOS
EXPERIÊNCIAS E ESTRATÉGIAS DE OPERADORES NO ATENDIMENTO ÀS
NECESSIDADES DE ACESSIBILIDADE DE PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIAS
OCULTAS EM AEROPORTOS E VIAGENS AÉREAS
Tese de Doutorado apresentada ao
Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção da Universidade
Federal de São Carlos (UFSCar), como
parte dos requisitos para a obtenção do título
de Doutor em Engenharia de Produção.
Linha de pesquisa: Dinâmica Tecnológica e
Organizacional – DTO
Orientador: Professor Doutor Sérgio Luis da
Silva
Coorientador: Professor Doutor João Alberto
Camarotto
SÃO CARLOS SP
2023
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS
Centro de Ciências Exatas e de Tecnologia
Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção
____________________________________________________________________
Folha de Aprovação
_________________________________________________________________________________
Defesa de Tese de Doutorado do candidato Igor dos Santos, realizada em 11/08/2023.
Comissão julgadora:
Prof. Dr. Sergio Luis da Silva (UFSCar)
Prof. Dr. João Alberto Camarotto (UFSCar)
Prof. Dr. Nilton Luiz Menegon (UFSCar)
Profa. Dra. Marina Greghi Sticca (USP)
Profa. Dra. Talita Naiara Rossi da Silva (USP)
Prof. Dr. George Christian Linhares Bezerra (ANAC)
O Relatório de Defesa assinado pelos membros da Comissão Julgadora encontra-se arquivado junto
ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
Agradecimentos
Agradeço…
… aos meus pais, e meu irmão, por me conduzirem até esse momento, e por
incentivarem o esforço e o trabalho duro, a dignidade e a humildade, qualquer que
seja o objetivo.
…a minha esposa e minha filha, razões pela busca de uma vida plena e inspirações
frente aos grandes desafios.
…ao Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção da Universidade
Federal de São Carlos.
…ao Laboratório SimuCAD UFSCar, um ambiente acolhedor e inspirador.
…ao projeto Acessibilidade na Aviação Civil, a Fundação de Apoio Institucional
(FAI-UFSCAR) e a Secretaria Nacional de Aviação Civil do Ministério dos Portos e
Aeroportos (SAC - MPA).
…aos integrantes do Laboratório SimuCAD, em especial aos professores Nilton
Menegon, Luis Tonin, João Camarotto e Talita Rossi, pelo companheirismo e por
serem modelos de profissionais e criadores de oportunidades.
…aos demais integrantes do Laboratório SimuCAD, especialmente a Sra. Nilva
Lopes, por tantos apoios durante a jornada do doutorado.
…a todos que, de alguma maneira, participaram dessa caminhada comigo ao longo
do doutoramento, com especial agradecimento a Sheila Strack, Joana Grosskopf,
Bruno Pereira, Neuza Wagner e Marli Moretti.
…ao meu Orientador professor Sérgio Luis da Silva e Coorientador professor João
Alberto Camarotto pela sabedoria, paciência e orientações.
Ser professor,
Fui criado em um lugar inspirador, na zona rural de uma pequena cidade, com
oportunidades limitadas de crescimento profissional. Mas, cercado de pessoas
trabalhadoras e sonhadoras.
Eu e meu irmão fomos criados por uma mãe destemida e valente, e um pai de
imensa dignidade.
Os caminhos me guiaram até pessoas inspiradoras, cuja habilidade era ensinar e
guiar aspirantes a engenheiros idealizadores.
Essas pessoas me ensinaram a ser engenheiro e a buscar incessantemente a
humildade intelectual e o autoconhecimento.
E assim, repetir o ciclo: ensinar e guiar.
RESUMO
A acessibilidade para pessoas com deficiência normalmente é definida a partir do
que é regulamentado ou prescrito. Isso faz com que demandas específicas de
pessoas com deficiência, neste caso os passageiros com deficiências ocultas em
viagens aéreas, sejam parcialmente atendidas pois existe uma dificuldade por parte
dos operadores aeroportuários e aéreos no planejamento de ações práticas de
promoção de acessibilidade para esses indivíduos. Dessa forma, este estudo tem
como tema de pesquisa o desenvolvimento de recomendações de acessibilidade em
aeroportos para pessoas com deficiências ocultas ou invisíveis. O objetivo é
compreender os processos de assistência para desenvolver essas recomendações a
partir de sínteses teóricas fundamentadas na literatura e coleta de experiências de
operadores ou prestadores de serviço em aeroportos no Brasil. Para atingir esse
propósito, foi empregada uma abordagem multimétodo de pesquisa. A abordagem
metodológica teórica foi fundamentada por revisões sistemáticas da literatura e
revisão de conteúdos normativos nacionais e internacionais da aviação civil. A
abordagem metodológica empírica foi baseada na ergonomia de origem francesa,
que expõe os direcionamentos sobre a compreensão da atividade de trabalho. Além
disso, também foi usada a teoria da atividade, na análise dos fatores mediadores da
atividade dos operadores para atingir um resultado: a assistência de passageiros
com deficiências ocultas. Ademais, este estudo está organizado no formato de
artigos, que apresentam as seguintes propostas de publicações: (i) o estado da arte
com as recomendações de acessibilidade para passageiros com deficiências ocultas
em aeroportos, baseadas em situações gerais de transporte, e adequadas às etapas
típicas de uma jornada de viagem aérea; (ii) revisão do arcabouço teórico normativo
da aviação civil para elaborar um framework que integre as necessidades de
passageiros e a experiência de operadores em uma síntese dos principais
procedimentos de assistência a passageiros com deficiências ocultas; (iii) apresentar
um modelo conceitual que sintetiza os indicadores de qualidade de serviço em
aeroportos que possuem vínculo com a acessibilidade, além de um estudo de caso
realizado em dois aeroportos no Brasil para exemplificar o modelo teórico proposto.
O resultado obtido por meio das contribuições teóricas, incluindo o framework e o
modelo conceitual, traduzem as principais estratégias realizadas pelos prestadores
de serviço na assistência desses passageiros nos aeroportos ou nas viagens
aéreas. Esse contexto de geração de conhecimento poderá ser incorporado em
contextos práticos para auxiliar operadores aeroportuários e aéreos na melhoria das
condições estruturais e de atendimento nos terminais.
Palavras-chave: Acessibilidade; Deficiências Ocultas; Ergonomia; Assistência;
Viagem Aérea; Aeroportos.
ABSTRACT
Accessibility for people with disabilities is usually based on what is regulated or
prescribed. This leads to specific demands of people with disabilities, in this case
passengers with hidden disabilities in air travel, being partially met because there are
criteria in the planning of practical actions to promote accessibility for these
individuals that are not included in the regulations. Therefore, this study has as its
research theme the development of accessibility recommendations in airports for
people with hidden disabilities. The objective is to understand passenger assistance
processes to develop recommendations based on literature and collection of
experiences from service providers at airports in Brazil. To achieve this purpose, a
multi-method research approach was used. The theoretical methodological approach
was based on systematic literature reviews and reviews of national and international
civil aviation normative content. The empirical methodological approach was based
on French ergonomics, which exposes the directions for understanding the work
activity. In addition, the activity theory was also used, in the analysis of the mediating
factors of the operators' activity to achieve a result: the assistance of passengers with
hidden disabilities. This study is organized in the format of articles, which present the
following publication proposals: (i) the state of the art with accessibility
recommendations for passengers with hidden disabilities in airports, based on
general transportation situations, and adapted to the typical stages of an air travel
journey; (ii) review of civil aviation normative documents to develop a framework that
integrates the needs of passengers and the experience of operators in a synthesis of
the main procedures for assisting passengers with hidden disabilities; (iii) present a
conceptual model that synthesizes the service quality indicators in airports that have
a link to accessibility, in addition to a case study carried out in two airports in Brazil to
exemplify the proposed theoretical model. The results obtained through theoretical
contributions, including the framework and the conceptual model, translate the main
strategies carried out by service providers in assisting these passengers in airports or
air travel. This context of knowledge generation can be incorporated into practical
contexts to assist airport and airline service providers in improving structural and
service conditions in terminals.
Keywords: Accessibility; Hidden Disabilities; Ergonomics; Assistance; Air Travel;
Airports.
8LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
SAC: Secretaria Nacional de Aviação Civil
ANAC: Agência Nacional de Aviação Civil
IATA: International Air Transportation Association ou Associação Internacional do
Transporte Aéreo
ICAO: International Civil Aviation Organization ou Organização Internacional da
Aviação Civil
ACI: Airports Council International ou Conselho Internacional de Aeroportos
WHO: World Health Organization ou Organização Mundial da Saúde (OMS)
9SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO...................................................................................................................................11
1.1 Contextualização....................................................................................................................... 11
1.2 Questão de pesquisa e objetivos.............................................................................................. 17
1.3 Estrutura da Tese...................................................................................................................... 19
2. NECESSIDADES DE ACESSIBILIDADE DE PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIAS OCULTAS NO
TRANSPORTE AÉREO........................................................................................................................ 21
2.1 Deficiência e Acessibilidade......................................................................................................21
2.2 Deficiências Ocultas e as viagens aéreas................................................................................ 25
2.3 TEA: definições e demandas.................................................................................................... 29
2.4 A Ergonomia da Atividade e a Teoria da Atividade................................................................... 36
3. METODOLOGIA................................................................................................................................43
3.1 Considerações éticas e antecedentes da pesquisa..................................................................43
3.2 Etapas de pesquisa...................................................................................................................45
3.2.1 Etapa teórica....................................................................................................................45
3.2.2 Etapa empírica.................................................................................................................46
3.3 Relação entre as etapas teórica e empírica da tese.................................................................50
4. RESULTADOS PRELIMINARES: NARRATIVAS DE PASSAGEIROS............................................53
4.1 Os desafios do ciclo de viagem de uma pessoa com autismo, sua família e seus
acompanhantes...............................................................................................................................54
4.1.1 Pré-viagem: necessidades de antecipação..................................................................... 57
4.1.2 Check-in: os primeiros momentos de “desregulação”..................................................... 58
4.1.3 Pré-embarque: angústias na orientação espacial e no deslocamento pelo aeroporto....59
4.1.4 Embarque: “pessoas normais têm medo de avião, imagine um autista no meio de tudo
isso?”........................................................................................................................................ 62
4.1.5 Desembarque: fim do processo ou renovação das agonias............................................63
4.2 Destaques finais sobre as Narrativas....................................................................................... 63
5. RECOMENDAÇÕES DE ACESSIBILIDADE A PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIAS OCULTAS
EM AEROPORTOS: UMA REVISÃO DA LITERATURA..................................................................... 69
1. Introdução................................................................................................................................... 69
2. Metodologia.................................................................................................................................73
3. Resultados e discussão.............................................................................................................. 74
3.1 Planejamento antecipado da viagem..................................................................................82
3.2 Acessibilidade durante a viagem........................................................................................ 85
3.3 Competências demandadas de operadores e agentes...................................................... 87
3.4 Usabilidade das instalações............................................................................................... 89
4. Considerações finais...................................................................................................................91
6. DESENVOLVIMENTO DE FRAMEWORK A PARTIR DE REGULAMENTOS E ESTRATÉGIAS DE
OPERADORES NA ASSISTÊNCIA A PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIAS OCULTAS............... 102
1. Introdução................................................................................................................................. 102
2. Necessidades de passageiros: Deficiências ocultas e viagens aéreas.................................... 105
3. Metodologia...............................................................................................................................109
3.1 Investigação de vivências de passageiros e elaboração do Framework..........................110
3.2 Experiência de operadores............................................................................................... 113
3.3 Revisão normativa............................................................................................................ 118
4. Revisão normativa e estratégias de operadores na realização de processos de assistência.. 120
4.1 Acessibilidade dos Websites do aeroporto e da companhia aérea (G1)..........................120
10
4.2 Acessibilidade às informações sobre os procedimentos de assistência ao passageiro (G2)
122
4.3 Chegada do passageiro no aeroporto: atendimento inicial (G3)...................................... 123
4.4 Acessibilidade na sinalização de rotas, pontos de auxílio e interfaces de uso (G4)........ 125
4.5 Aeroportos sensorialmente acessíveis (G5).....................................................................126
4.6 Assistência após o check in: acessando o interior aeroporto e área restrita (G6)........... 130
4.7 Treinamento de operadores e agentes de inspeção de segurança (G7)......................... 132
4.8 Assistência pré voo e desembarque (G8)........................................................................ 134
4.9 Acomodações sensorialmente acessíveis (G9)................................................................135
5. Experiências e estratégias dos operadores.............................................................................. 136
6. Proposta de Framework e síntese dos resultados....................................................................145
7. Conclusão................................................................................................................................. 147
7. COMO A QUALIDADE DE SERVIÇO EM AEROPORTOS E A ACESSIBILIDADE SÃO
MUTUAMENTE DEPENDENTES: MODELO CONCEITUAL E EVIDÊNCIAS EMPÍRICAS............. 156
1. Introdução................................................................................................................................. 156
2. Qualidade de serviço em aeroportos........................................................................................ 159
2.1 Qualidade de Serviço (SQ) para os passageiros nas viagens aéreas............................. 159
2.2 SQ e acessibilidade.......................................................................................................... 164
3. Metodologia: Revisão da literatura e estudo de caso............................................................... 165
4. Resultados................................................................................................................................ 169
4.1 Indicadores de SQ em aeroportos vinculados à acessibilidade....................................... 169
4.2 Estudo de caso: evidências empíricas sobre a acessibilidade e a SQ.............................176
5. Conclusão................................................................................................................................. 181
8. CONCLUSÕES............................................................................................................................... 194
8.1 Discussão................................................................................................................................194
8.2 Contribuições, limitações e oportunidades para pesquisas futuras........................................ 195
REFERÊNCIAS................................................................................................................................... 198
APÊNDICE A - Termo de Consentimento Livre e Esclarecido e Questionário usados no âmbito
deste documento............................................................................................................................... 212
ANEXO A - Termo de Consentimento Livre e Esclarecido e Questionário usados no âmbito do
Projeto Aviação Acessível................................................................................................................ 216
ANEXO B - Ofício emitido pela SAC para intermediar o contato com operadores em suas
respectivas bases a participarem da pesquisa.............................................................................. 222
11
1. INTRODUÇÃO
Este capítulo introduz o estudo contextualizando a escolha do público-alvo e o
tema de pesquisa: acessibilidade em aeroportos e nas viagens aéreas para
passageiros com deficiências ocultas ou invisíveis. Além disso, apresenta a questão
e os objetivos de pesquisa, antecipa informações do método e a estrutura deste
documento.
1.1 Contextualização
O setor da aviação civil está retomando o volume de passageiros e cargas
transportadas após o impacto negativo da pandemia de Covid-19 (IATA, 2023).
Aeroportos e Companhias Aéreas se esforçam para atingir metas de volume de
passageiros, transporte de cargas e outros retornos comerciais.
Um dos principais impulsionadores do crescimento do tráfego de passageiros
tem sido a redução do custo real das passagens, levando a um aumento da
democratização das viagens aéreas (ICAO, 2019; p.11). Nesse sentido, para atender
demandas que tendem a crescer, os aeroportos buscam constantemente a
competitividade econômica de acordo com a sua posição geográfica ou localidade e
a eficiência dos serviços disponibilizados aos passageiros com qualidade e
segurança.
Em meio a essa competitividade, um dos temas recorrentes no âmbito
operacional dos aeroportos é a implementação de estruturas e a prestação de
serviços que atendam as necessidades e expectativas de todos os passageiros.
Nessa conjuntura, encontra-se a temática da acessibilidade.
No caso deste estudo, a acessibilidade não refere a uma medida para
descrever o quão difícil é para os potenciais passageiros do transporte aéreo
chegarem a um determinado aeroporto de acordo com o objetivo da viagem, tipo de
destino, tempo de acesso, custo ou a alternativa de transporte público até o terminal
(GRIMME; BERSTER; GELHAUSEN, 2010). Mas, em como pessoas com
deficiência podem usufruir do ambiente aeroportuário e das viagens aéreas em
condições de utilização similares aos demais passageiros. Essa perspectiva
converge com a definição de acessibilidade proposta por entidades que atuam a
favor desses indivíduos (UN, 2007; CDC, 2020).
12
As pessoas com deficiência no transporte aéreo são denominadas de
Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs), uma população
que é designada em relação ao processo de requisição de assistência durante a
viagem aérea (ANAC, 2013). Geralmente esses indivíduos possuem problemas de
mobilidade ou limitações físicas, consolidado no setor da aviação civil pelo termo
PRM (Passengers with reduced mobility) (ICAO, 2013).
No entanto, mesmo que tenham sido publicados vários estudos relevantes
sobre a melhoria no acesso dessas pessoas em aeroportos e viagens aéreas
(SILVA, 2011; 2015; 2016; GREGHI et al., 2013; SOUZA et al., 2015; DA SILVA;
MENEGON, 2018; DA SILVA et al., 2021; DE SOUZA et al., 2019; CAMPESE, 2014;
2016), outros tipos de necessidades de usuários do transporte aéreo necessitam ser
explorados, pois ainda existem questões amplas sobre a promoção de
acessibilidade de determinados passageiros.
No caso deste estudo, o público-alvo são os passageiros com deficiências
ocultas, também chamadas invisíveis, uma população que já foi estudada em
ambientes públicos e setores de transporte, incluindo aeroportos (GABRIELS; HILL,
2010; SKILLICORN, 2013; NEO; FLAHERTY, 2018; VAN HORN et al., 2020;
DEMPSEY et al., 2021; CHISCANO, 2021; PETERSON et al., 2022).
Um aspecto em comum nessas e outras pesquisas é a análise de grupos
representativos das deficiências ocultas como as pessoas com Transtorno do
Espectro do Autismo (TEA) ou pessoas com deficiências de desenvolvimento. Esta
pesquisa não foca somente nas necessidades desses indivíduos, mas
principalmente na atividade dos operadores ou prestadores de serviço nos
aeroportos para propor melhorias de projeto no ambiente aeroportuário e o
desenvolvimento de competências de atendimento.
Os aeroportos precisam ser adequados a indivíduos que apresentam
limitações cognitivas ou de aprendizagem em uma viagem aérea. Estudos já
analisaram esse contexto tendo como referência as pessoas com deficiência
intelectual (GILLOVIC et al. 2021), TEA (NEO; FLAHERTY, 2018), limitações
cognitivas, hipo ou hipersensibilidade, e ansiedade (FEELEY, 2010).
Porém, ainda existem lacunas para a realização de estudos que analisem as
demandas comuns das deficiências ocultas de maneira a compreendê-las a uma
realidade mais ampla e viável do ponto de vista econômico e operacional,
focando-se na atividade de trabalho de operadores aeroportuários e aéreos e no
13
ambiente aeroportuário. Essa afirmação é pertinente dado que a literatura ainda é
escassa em relação à quantidade de estudos sobre passageiros com deficiências
ocultas no transporte aéreo. Há poucas pesquisas científicas disponíveis sobre
ambientes aeroportuários amigáveis para esses indivíduos, com modelos ou
sistemas de atendimento ou de aconselhamento de viagem aérea (KOHL;
BARNETT, 2020), ou que efetuaram um detalhamento do ciclo de viagem de
indivíduos com deficiências de desenvolvimento, levando em consideração os
aspectos técnicos de acessibilidade de um ambiente aeroportuário e o contexto
operacional dos processos de assistência a esses passageiros.
As pesquisas já realizadas mapearam medidas de acessibilidade
implementadas por companhias aéreas (SKILICORN, 2013) e, a coleta de
experiências de viagem aérea de famílias dentro de aeroportos (RUDDY et al., 2015;
CHISCANO, 2021; DEMPSEY et al., 2021). Mas, como é evidenciado no artigo do
capítulo 5, a maior parte das pesquisas analisam os públicos com deficiências
ocultas em contextos gerais de transporte público e turismo como estações de
ônibus, trens ou metrô (HUNTER; HRON, 1999a; 1999b; LINDQVIST; LUNDALV,
2012; DESTIN et al., 2016; BIGBY et al., 2019; PFEIFFER; SELL; BEVANS, 2020;
VAN HOLSTEIN; WIESEL; LEGACY, 2022; LIM et al., 2021; MCDONNELL et al.,
2021; NEVEN; ECTORS, 2023). A literatura atual possui pouco destaque para a
análise desses passageiros na realidade dos aeroportos, viagens aéreas ou ainda,
analisando a atividade e as experiências dos prestadores de serviço do transporte
aéreo de passageiros.
O TEA faz parte do grupo das deficiências de desenvolvimento e que por sua
vez faz parte dos grupos das deficiências ocultas ou invisíveis, que apresentam
condições que não são imediatamente perceptíveis ou evidentes para aqueles que
não convivem com esses indivíduos. Desta forma, este estudo propõe que as
necessidades amplas de passageiros com TEA contemplam um conjunto
significativo de necessidades da população com deficiências de desenvolvimento, e
por sua vez, das deficiências ocultas. Essas características, condições ou
necessidades são detalhadas no capítulo 2.
Essa proposta pode ir contra paradigmas que defendem que a análise de
necessidades de pessoas com deficiência deve interpretar a especificidade e as
particularidades individuais de cada um. No entanto, é preciso destacar que este
estudo tem como fio condutor a compreensão da atividade de trabalho dos
14
operadores nos aeroportos, que muitas vezes não consegue abarcar a
especificidade da demanda, mas a abrangência da conduta, devidamente apoiada
em normativa, que transpareça segurança e qualidade na prestação do serviço ao
passageiro. Sabe-se que até mesmo muitas pessoas idosas possuem
características ou necessidades ocultas (BOSCH; GHARAVEIS, 2017). Logo, esta
pesquisa buscará compreender como as necessidades amplas e variadas do TEA
são atendidas operacionalmente, considerando as estratégias adotadas por
operadores na gestão da acessibilidade e na realização dos processos de
assistência para estes e outros passageiros.
No desenvolvimento do transporte aéreo, o que dita o setor é a demanda por
serviços aeroportuários e a necessidade de processos mais eficientes de
atendimento a aeronaves, passageiros e bagagens. Isso faz com que a
acessibilidade nos aeroportos possa diferir significativamente de acordo com as
mudanças do mercado, o porte do aeroporto, a característica das companhias
aéreas e outros fatores.
A infraestrutura existente de um aeroporto normalmente busca potencializar
as questões estruturais, deixando o aspecto humano que fomenta as relações
interpessoais em segundo plano. Isso ocorre porque o setor da aviação foca
majoritariamente nos aspectos de segurança (CHEN; BATCHULUUN; BATNASAN,
2015). Portanto, as operações e serviços prestados pelos aeroportos são realizados
sob perspectivas diversas.
A eficiência operacional e a produtividade do aeroporto são medidas típicas
de gestão aeroportuária, que integra o contexto de prestação de serviço, e que por
sua vez abrange indicadores estipulados pelo setor, bem como as expectativas e
experiências dos passageiros na avaliação da qualidade dos serviços
aeroportuários. A acessibilidade está inserida nesse ínterim, pois ela transparece o
sentido vinculado à qualquer forma de acesso do passageiro no aeroporto, seja no
ambiente, nas informações, nas relações interpessoais, no uso de equipamentos, na
aeronave e outras maneiras.
Levando em consideração dados internacionais sobre a qualidade dos
serviços prestados pelas companhias aéreas, as reclamações relacionadas ao
cumprimento de direitos de pessoas com deficiência estão em sétimo lugar das doze
categorias mais enfatizadas (DOT, 2022). Entre os períodos de abril de 2019 a
março de 2020, 4 milhões de passageiros receberam assistência especial nos 31
15
principais aeroportos do Reino Unido (CAA, 2020). Desde 2014, o número de
passageiros que requeiram assistência aumentou 49%, enquanto o número geral de
passageiros aumentou 25% (CAA, 2019b).
Para muitas pessoas com deficiência é complexo superar suas expectativas,
pois não há uma linha tênue que evidencie todos os tipos de demandas existentes
desses passageiros nas viagens aéreas. Isso caracteriza a complexidade da
concepção de processos acessíveis a todos os passageiros, devido a gama de
necessidades que existem. Além disso, existem deficiências que podem ser
identificáveis, mas como é demonstrado neste estudo, existem muitas outras que
são ocultas ou invisíveis.
Numa pesquisa on-line voltada à coleta de necessidades de passageiros no
transporte aéreo, com 3502 respondentes, sendo 808 com alguma deficiência, foi
apontado que pouco mais de três quartos (76%) disseram que têm uma deficiência
oculta, o que significa que 7 em cada 10 indivíduos podem não ter sua condição
reconhecida imediatamente nos processos de atendimento e dessa forma podem
necessitar de assistência especial durante a viagem aérea (CAA, 2021).
De acordo com o instituto Family Resources Survey, no Reino Unido, 21%
das pessoas têm uma deficiência. Desse total, 27% têm dificuldades de saúde
mental, 16% têm problemas de memória, 13% sofrem de perda auditiva, 14% têm
dificuldades de aprendizagem. O órgão considera que as non-visible disabilities
reúnem as condições de saúde mental como ansiedade, depressão, transtorno
obsessivo-compulsivo, esquizofrenia, transtornos de personalidade, autismo e
síndrome de Asperger (GOV UK, 2020). No Brasil, não existem estatísticas
confiáveis sobre essa população.
Ainda segundo o órgão, as dificuldades de processamento sensorial e o
comprometimento cognitivo também são deficiências ocultas e podem estar
relacionados à lesão cerebral traumática, dificuldades de aprendizagem, além de
outras condições de saúde como perda de audição, visão baixa ou restrita, dor
crônica, problemas respiratórios, diabetes e incontinência (GOV UK, 2020).
Boa parte dos estudos que falam sobre necessidades de pessoas com
deficiência no transporte aéreo abordam a deficiência física (CHEN; CHANG, 2011;
2012a; 2012b), porém a acessibilidade na aviação civil deve abarcar outros tipos de
necessidades de passageiros. Nesse sentido, para pessoas cuja dificuldade ou
limitação não foi estipulada ou detalhada em normas, guias ou procedimentos
16
inerentes ao serviço de atendimento dos operadores aeroportuários e aéreos, a
qualidade do atendimento e da acessibilidade é dependente de estratégias práticas.
Essa conjuntura é abordada no capítulo 6 deste documento.
Este estudo busca explicitar seu conteúdo de maneira gradativa, partindo da
investigação da literatura disponível sobre as necessidades de pessoas com
deficiências ocultas no transporte público e turismo, incluindo o transporte aéreo.
Depois, pela revisão normativa de conteúdos produzidos pelos principais órgãos
reguladores da aviação, e mais importante, na análise do trabalho e na coleta de
experiências de operadores aeroportuários e aéreos para traduzir os resultados em
sínteses que orientem os processos de assistência.
Ainda que exista entendimento quanto aos benefícios da acessibilidade no
transporte aéreo e na gestão aeroportuária (DARCY, 2017; FERREIRA; PAPA,
2020). Até o momento, não há publicações com resultados empíricos sobre a
implementação prática da acessibilidade e quais estratégias os operadores realizam
para atender demandas específicas de pessoas com deficiências ocultas.
Desvendar esse tópico torna-se pertinente para complementar o que a literatura já
contempla sobre esse público no setor da aviação civil (SKILICORN, 2013;
CHISCANO, 2021; DEMPSEY et al., 2021), dado que nenhum estudo desenvolveu
modelos ou frameworks que orientam procedimentos operacionais para esse público
nesse setor.
Além disso, este estudo busca frisar que a acessibilidade é um direito
universal e não apenas um benefício ou relevância econômica. Portanto, a
acessibilidade em aeroportos para pessoas com deficiências ocultas requer novas
descobertas que sejam tangíveis para consulta por parte de operadores e gestores
da aviação.
Os estudos precisam ir além do que já foi exposto do ponto de vista de
críticas às normas atuais ou falta de alinhamento regulatório internacional na
aviação civil (BUDD; ISON, 2020). Este documento complementa o que já foi
publicado ou abordado na literatura sobre acessibilidade na melhoria das
sinalizações, orientação espacial ou wayfinding (SYMONDS, 2017; BARICH et al.,
2022), na evolução das competências de operadores nas questões de
relacionamento com o passageiro e o atendimento (SAHA; THEINGI, 2009;
PRENTICE; WANG; LOUREIRO, 2019). Ou ainda, na análise aprofundada dos
17
indicadores típicos de avaliação da qualidade de serviço em aeroportos (BEZERRA;
GOMES, 2015; 2016; 2020), como é descrito no capítulo 7.
1.2 Questão de pesquisa e objetivos
Diante da relevância acadêmica e social do tema explicitado na introdução, o
objetivo deste estudo é explorar como a acessibilidade para passageiros com
deficiências ocultas representa uma das prioridades de pesquisa na literatura, uma
vez que esse tema afeta a prestação de serviços de assistência pelos operadores
nas viagens aéreas, às expectativas de clientes e consequentemente a qualidade de
serviço aeroportuário.
Ademais, diante das justificativas já exploradas na seção anterior, são
escassas as evidências empíricas que buscam esclarecer a relação entre
recomendações operacionais de acessibilidade para esse público e as
complexidades inerentes ao trabalho de prestação de serviço de assistência aos
passageiros. Assim, reconhecer como um aeroporto pode executar procedimentos
para promoção de acessibilidade para passageiros com deficiência ocultas é uma
importante lacuna científica.
Para tanto, o presente estudo busca responder a seguinte questão geral de
pesquisa: Quais são as estratégias operacionais de promoção de acessibilidade
para passageiros com deficiências ocultas em aeroportos e nas viagens aéreas?
Com base nesta questão, o objetivo geral (OG) foi formulado, a saber:
compreender os processos de assistência aos passageiros com deficiências ocultas
nas viagens aéreas.
Para responder a esta questão, foram adotadas algumas premissas que
apoiam esta tese: i) a acessibilidade para pessoas com deficiência em aeroportos e
em viagens aéreas é uma questão ampla e importante (ABEYRATNE, 1995; PORIA;
REICHEL; BRANDT, 2010; CHANG; CHEN, 2011; 2012a; 2012b; DARCY, 2012;
GUERREIRO et al., 2019); ii) a acessibilidade para grupos de pessoas com
deficiências ocultas e suas necessidades no transporte aéreo possuem tópicos já
explorados, normalmente envolvendo o TEA (Transtorno do Espectro do Autismo)
(SKILLICORN, 2013; FELKAI; KURIMAY, 2017; NEO; FLAHERTY, 2018; DEMPSEY
et al., 2021; CHISCANO, 2021). Porém, estes estudos não exploraram a amplitude
das demandas dos passageiros com deficiências ocultas e a convergência de
18
condutas de prestação de serviço, de forma embasada com as normas atuais
regulamentadas pelo setor da aviação civil; iii) existem publicações importantes
sobre as dificuldades de operadores na realização dos processos de assistência a
passageiros com deficiência (CHANG; CHEN, 2012b; DE SOUZA; DA SILVA;
MENEGON, 2019; GRAHAM et al., 2019; DA SILVA et al., 2021), no entanto essas
publicações focam, principalmente, em deficiência física ou mobilidade reduzida,
deficiência visual, e pouco destaque para as deficiências intelectuais, cognitivas ou
de desenvolvimento; iv) há uma relevância de estudos sobre qualidade de serviço
em aeroportos e o mapeamento de expectativas ou critérios de satisfação do
passageiros (MARTÍN-CEJAS, 2006; FODNESS; MURRAY, 2007; LIOU et al., 2011;
TSAI; HSU; CHOU, 2011; BOGICEVIC et al., 2013; PABEDINSKAITĖ; AKSTINAITĖ,
2014; BEZERRA; GOMES, 2015; 2016; 2020; PRENTICE; KADAN, 2019), mas
nenhum estudo relacionou os critérios, indicadores ou fatores de qualidade de
serviço com a acessibilidade para todos os passageiros, com ou sem deficiência,
incluindo as deficiências ocultas.
Os objetivos específicos (OE), que derivam do objetivo geral (OG) são:
OE1) Identificar na literatura as recomendações de acessibilidade em
aeroportos que atendem às necessidades de passageiros com deficiências
ocultas. A revisão foi focada no transporte aéreo, mas coletou
predominantemente contextos gerais de turismo e transporte terrestre como
ônibus, trem e metrô;
OE2) Revisar o arcabouço teórico normativo de órgãos reguladores da
aviação civil para sintetizar as principais recomendações de procedimentos
de assistência a passageiros com deficiências ocultas nas viagens aéreas;
OE3) Com as recomendações investigadas no objetivo anterior, elaborar um
framework que integre ou compreenda as necessidades desses passageiros
e as estratégias de operadores para orientar as condutas de promoção de
acessibilidade e os processos de assistência;
OE4) Elaborar um modelo conceitual que evidencie a influência da
acessibilidade na qualidade de serviço em aeroportos. Além disso,
demonstrar a aplicabilidade desse modelo em um estudo de caso de dois
aeroportos de médio porte localizados no Brasil.
19
Este estudo adota o formato de artigos. Logo, os objetivos específicos são
apresentados por meio de artigos, que coletivamente a partir da conexão de suas
contribuições abordam o objetivo geral da tese e respondem à questão geral de
pesquisa. O Quadro 1 apresenta as relações entre os objetivos e os artigos.
Quadro 1 - Relações entre os objetivos e os capítulos.
Objetivo Geral Objetivosespecíficos
Resultados
da Tese Títulos dos Capítulos (artigos)
Compreender os
processos de assistência
aos passageiros com
deficiências ocultas nas
viagens aéreas.
OE1 Capítulo 5
RECOMENDAÇÕES DE ACESSIBILIDADE A
PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIAS
OCULTAS EM AEROPORTOS: UMA
REVISÃO DA LITERATURA
OE2
Capítulo 6
DESENVOLVIMENTO DE FRAMEWORK A
PARTIR DE REGULAMENTOS E
ESTRATÉGIAS DE OPERADORES NA
ASSISTÊNCIA A PASSAGEIROS COM
DEFICIÊNCIAS OCULTAS
OE3
OE4 Capítulo 7
COMO A QUALIDADE DE SERVIÇO EM
AEROPORTOS E A ACESSIBILIDADE SÃO
MUTUAMENTE DEPENDENTES: MODELO
CONCEITUAL E EVIDÊNCIAS EMPÍRICAS
1.3 Estrutura da Tese
Este documento está estruturado em oito capítulos. O primeiro trata da
introdução da tese com a contextualização da pesquisa, justificando sua relevância e
apresentando o problema e objetivos. No capítulo 2 são descritas as definições
sobre deficiência e acessibilidade, e considerações sobre o público-alvo desta
pesquisa, especialmente na representatividade do TEA em relação às principais
necessidades dos passageiros com deficiências ocultas no transporte aéreo.
No capítulo 3 são apresentados os procedimentos metodológicos utilizados,
as características da pesquisa, e etapas teórica e empírica para condução dos
métodos. O capítulo 4 exibe as Narrativas de passageiros com TEA, um conteúdo
que fundamentou parte do estudo do artigo 2, capítulo 6.
Os capítulos 5, 6 e 7 são compostos por artigos, sendo os resultados das
revisões sistemáticas da literatura e revisão normativa, fundamentadas pela análise
crítica, construção de argumentações e compreensão interativa e cíclica do estado
atual do conhecimento em determinada área (BOELL; CECEZ, 2014). Além disso,
foi realizado um processo de coleta de dados na realidade, captando as
experiências de operadores em vários aeroportos brasileiros.
20
Finalmente, no capítulo 8, é apresentada a conclusão da tese, discutindo a
consolidação dos resultados dos capítulos anteriores, as contribuições teóricas e
práticas, as limitações, bem como oferece sugestões para pesquisas futuras.
21
2. NECESSIDADES DE ACESSIBILIDADE DE PASSAGEIROS COM
DEFICIÊNCIAS OCULTAS NO TRANSPORTE AÉREO
A imersão neste capítulo passa pela análise das principais necessidades de
passageiros com deficiências ocultas no transporte aéreo e a justificativa pela
escolha metodológica no estudo do TEA (Transtorno do Espectro do Autismo). Logo,
nas próximas quatro seções são definidos os fatores que embasam a abrangência
das demandas desses sujeitos e como elas se estendem a outros indivíduos.
Inicialmente são apresentadas as teorias sobre deficiência e acessibilidade,
depois são abordadas as características e os desafios de indivíduos com TEA
durante as viagens aéreas, observando também as necessidades dos grupos de
pessoas com deficiências de desenvolvimento. Além disso, ao final deste capítulo, é
explicitada uma seção descrevendo a relação entre os mediadores da atividade de
prestação de serviço de assistência a esses passageiros por meio das teorias da
ergonomia da atividade e da teoria da atividade.
2.1 Deficiência e Acessibilidade
A conceitualização do modelo social da deficiência é uma consolidação sobre
o estudo do tema deficiência, baseada em uma conduta histórica e cultural em que
foram negados direitos civis de muitas pessoas, causando práticas excludentes em
vários âmbitos sociais.
Historicamente, a deficiência era somente associada à doença, e não às
barreiras pessoais, sociais e ambientais que, se removidas, podem permitir que as
capacidades individuais sejam recuperadas ou desenvolvidas (BLACKMAN et al.,
2003).
O modelo social da deficiência começou a desfocar-se na perspectiva
estritamente médica somente a partir da segunda metade do século XX,
abandonando conceitos associados às limitações funcionais e priorizando os
problemas causados por ambientes incapacitantes, barreiras e culturas (DINIZ,
2003).
A perspectiva de modelo social chama a atenção para o fato de que a
deficiência é uma construção social, que deve gerar e fazer valer políticas ou
práticas inclusivas que facilitem o convívio justo entre pessoas com e sem
22
deficiência. A noção de corpo capaz já não se caracterizava rigorosamente como um
estudo corporal quantitativo, mas sim como produto estético de forças culturais
(SNYDER; MITCHELL, 2001; BARNES, 2007).
Mesmo com o empenho de entidades e grupos que apoiam as pessoas com
deficiência ao longo dos anos, além dos próprios indivíduos com deficiência e suas
convicções por direitos, ainda existe a necessidade de esforço contínuo pela difusão
da inclusão social. O termo "disability" é definido como qualquer condição do corpo
ou da mente que dificulta a realização de determinadas atividades, ou ainda, que
limita a interação ou participação em atividades sociais (CDC, 2020). No entanto, por
vezes o termo é traduzido como incapacidade, tornando-o como uma forma de
opressão ou uma ideologia que oprime e segrega (DINIZ; MEDEIROS, 2007).
Por isso, o termo disability necessitou ser revisto de uma forma legítima e
cuidadosa, designando, então, as pessoas com deficiência (people with disability) e
não pessoas com incapacidades ou incapacitados (DINIZ; MEDEIROS, 2007), ou
ainda pessoas com necessidades especiais e outros termos similares. A deficiência
faz parte da experiência humana, por isso é importante que o termo coerente de
comunicação "pessoa com deficiência" seja utilizado para consolidar uma linguagem
que prioriza a inclusão, a dignidade e o respeito (CDC, 2022a).
De acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS), 1,3 bilhão de
pessoas possuem algum tipo de deficiência, representando cerca de 16% da
população mundial ou 1 a cada 6 indivíduos. Ainda segundo o órgão, essa
proporção está em ascensão, atribuída ao envelhecimento das populações, as
formas de incapacidade funcional e às condições de saúde crônicas, como diabetes,
doenças cardiovasculares, câncer e distúrbios de saúde mental, além das
ocorrências causadas por violência, acidentes e guerras (WHO, 2023b).
A deficiência, há algum tempo, é reconhecida como uma questão política
importante, especialmente no que se refere à garantia de direitos humanos
universais. Historicamente, foram adotadas leis e regulamentos que almejam
eliminar todas as formas de discriminação e a remoção de várias barreiras e
restrições no meio ambiente.
As principais referências internacionais com informações quantitativas sobre
essa população geralmente derivam da Classificação Internacional de
Funcionalidade, Deficiência e Saúde (WHO, 2001), do Relatório mundial sobre a
23
deficiência (WHO, 2011) e do Centers for Disease Control and Prevention (CDC,
2020).
No Brasil, destacam-se: Leis do Atendimento Prioritário e da Acessibilidade:
Lei nº 10.048/2000 (BRASIL, 2000a), Lei nº 10.098/2000 (BRASIL, 2000b) e
Decreto nº 5.296/2004 (BRASIL, 2004); o decreto nº 7.612, de 2011, que institui o
Plano Nacional dos Direitos da Pessoa com Deficiência (BRASIL, 2011); a lei nº
13.146 – LBI Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência ou Estatuto da
Pessoa com Deficiência (BRASIL, 2015); e, a Política Nacional de Proteção dos
Direitos da Pessoa com Transtorno do Espectro Autista (Lei Berenice Piana): Lei nº
12.764/2012 (BRASIL, 2012) e Decreto n° 8.368/2014 (BRASIL, 2014). Além disso,
foi publicada a Lei nº 14.624 que alterou a Lei nº 13.146, instituindo o uso do cordão
de fita com desenhos de girassóis para a identificação de pessoas com deficiências
ocultas (BRASIL, 2023).
A acessibilidade possui definições similares nessas leis, que de maneira geral
se referem a qualquer forma de inclusão que elimine obstáculos, atitudes ou
comportamentos que impedem a participação social da pessoa no exercício de seus
direitos.
O alcance das necessidades de pessoas com deficiência tem estreita relação
com termos políticos e não estritamente biomédicos. As barreiras sociais são as que
mais agravam a experiência da desigualdade, pois muitas vezes a deficiência é
interpretada como desvantagem natural, e não como incentivo ao esforço de
comunidades colaborativas e de direitos humanos pela reabilitação, implementação
e construção de práticas educacionais e adequação de espaços.
A noção usual de acessibilidade advém da crítica ao ambiente construído, em
que geralmente questiona-se a acessibilidade projetada, submetendo-a a uma
análise com base em como os usuários usufruem o ambiente de acordo com
necessidades que envolvem fatores físicos, aspectos culturais e comportamentais
(ELALI, 2006; PINHEIRO; ELALI; FERNANDES, 2008). Essa perspectiva voltada
somente no âmbito arquitetônico é insuficiente pois a pessoa com deficiência se
torna inferior com a sem deficiência devido também a outras barreiras que limitam a
autonomia ou a liberdade do indivíduo de efetuar suas próprias escolhas, causando
a inacessibilidade (GUIMARÃES, 1991). A acessibilidade destacada nas normas
técnicas vigentes é majoritariamente vinculada à aspectos estruturais ou
arquitetônicos, não proporcionando liberdade plena para que as pessoas façam
24
escolhas espontâneas, pois muitos aspectos de acessibilidade envolvem também
questões comportamentais ou atitudinais.
Diversas entidades preconizam que a acessibilidade é um princípio que
norteia o sentido de acesso igual a todos, em qualquer instalação ou serviço
encontrado na comunidade. Também está relacionada ao desenvolvimento de ações
que eliminem obstáculos e barreiras que impedem com que as pessoas com
deficiência tenham acesso às informações em formatos acessíveis, desenvolver
suas capacidades ou habilidades, e usufruir de seus direitos (UN, 2007; CDC, 2020).
Dados mostram que a prevalência de qualquer deficiência de
desenvolvimento, diagnosticada em crianças de 3 a 17 anos, aumentou de 7,4% em
2019 para 8,56% em 2021. Além disso, a prevalência de deficiência intelectual foi de
1,7% em 2019, 2,2% em 2020 e 1,65% em 2021 (ZABLOTSKY, 2023). Essas
estatísticas mostram que essas condições estão sendo identificadas gradativamente
ao longo dos anos. Porém, na literatura ainda é predominante a discussão da
acessibilidade no encaixe entre capacidades psicomotoras e a organização do
espaço do que entre as capacidades cognitivas e a organização do espaço.
Essa negligência não deve perdurar, pois o envelhecimento, por exemplo, faz
parte de um contexto normal e inevitável do ser humano e pode vir acompanhado de
alguma deficiência cognitiva. Por outro lado, as deficiências neurológicas e de
desenvolvimento geralmente estão associadas a contextos inerentes à vida humana,
como a genética (CONNORS et al., 2008).
Este estudo demonstra as estratégias de operadores ou prestadores de
serviço nos aeroportos para promover acessibilidade. Nesse contexto, muitas de
suas ações para atender passageiros com deficiências ocultas não estão
suficientemente detalhadas nas normas ou nos padrões rígidos exigidos pelo setor.
Logo, apesar de saberem de muitas das necessidades das pessoas com deficiência,
os trabalhadores necessitam elaborar estratégias para cumprir necessidades,
atender as normativas e realizar atendimentos de forma ágil, cuidadosa e atenciosa.
Muitas questões de promoção da acessibilidade estão vinculadas ao âmbito
arquitetônico, mas nos contextos de atendimento a acessibilidade comunicacional e
atitudinal também possui relevância significativa. Por exemplo, os operadores
precisam dialogar, ouvir e atender uma pessoa com deficiência para alocar equipes
e serviços de assistência adequados às suas demandas.
25
O conjunto de necessidades relacionadas às pessoas com deficiências
ocultas nas viagens aéreas é explicitado na próxima seção. Esse conteúdo é uma
antecipação de informações sobre um grupo amplo de indivíduos que possuem
necessidades que vão além das barreiras físicas e do que as normas atuais
conseguiram detalhar.
2.2 Deficiências Ocultas e as viagens aéreas
Diante do exposto na seção anterior, incluindo o conceito de acessibilidade
adotado neste estudo, é preciso contemplar todas as pessoas, ou o máximo de
necessidades possíveis, compreendendo suas habilidades e percepções para
buscar a mitigação das limitações ou impedimentos que desfavorecem a interação e
participação destes indivíduos em ambientes sociais. Essa perspectiva desafiadora
converge com a definição adotada pelo modelo social da deficiência e
consequentemente com as principais entidades defensoras dessa população.
As deficiências ocultas, incluindo as deficiências de desenvolvimento, afetam
uma série de processos cognitivos do indivíduo e são consideradas ocultas porque
não possuem uma apresentação física que auxilie sua identificação (COUZENS et
al., 2015). O CDC define as deficiências ocultas ou invisíveis de maneira similar:
englobam características não aparentes como as condições associadas à saúde
mental, condições autoimunes e neurológicas, ou ainda a dor crônica (CDC, 2023a).
São exemplos de deficiências ocultas ou invisíveis: esclerose múltipla, lúpus,
autismo, epilepsia, fibromialgia, artrite, transtorno de déficit de
atenção/hiperatividade (TDAH), surdez ou dificuldade de audição (CDC, 2019).
Neste estudo, também é feita a associação entre as "hidden disabilities" com
algumas deficiências de desenvolvimento, utilizando referências que citam a relação
entre essas condições com características de limitações de aprendizagem,
comunicação e transtornos de atenção. O TEA, por exemplo, é uma deficiência
oculta, pois dentre várias características abrange limitações comunicacionais que
afetam significativamente o convívio social, como a adaptação ao ambiente de
trabalho (NEELY; HUNTER, 2014).
Como citado, as condições crônicas de saúde que causam dor também são
deficiências ocultas. Por exemplo, a artrite reumatóide, que além de afetar a
condição fisiológica do indivíduo, também influencia no estresse psicológico do
26
paciente e na disfunção do processamento sensorial (PROVENZA et al., 2004). E,
as dores crônicas como a fibromialgia, que impacta na força muscular nos membros
superiores e inferiores, e a fadiga provocada por essa condição contribui para a
ocorrência de padrões psicológicos como a ansiedade e a depressão (BERBER;
KUPEK; BERBER, 2005; BRANDT et al., 2011).
Apesar dessas definições embasadas na literatura, as características que
envolvem as deficiências ocultas estão em evolução ou discussão, pois existe uma
complexidade inerente à cada condição mencionada, que pode variar amplamente
em gravidade e impacto na vida de um indivíduo para outro. Algumas pessoas
podem precisar de mais apoio do que outras, e algumas condições de acessibilidade
podem ser adaptadas às necessidades específicas de determinados grupos, mas
não a outros. Este estudo entende que não se pode tendenciar ou enviesar as
demandas dessas pessoas com objetivo de aplicar uma solução única para todos.
Mas, sabe-se que algumas barreiras são comuns e outras são individuais para cada
dimensão da deficiência (MCKERCHER; DARCY, 2018).
Neste estudo, o público alvo de pessoas com deficiências ocultas mais
citado são os indivíduos com TEA, mas também são mencionados pontualmente
outros grupos com deficiências de desenvolvimento como as deficiências
intelectuais e cognitivas e pessoas com dores crônicas.
Antes de apresentar os artigos nos próximos capítulos deste documento é
preciso evidenciar a representatividade das deficiências ocultas na conjuntura
socioeconômica dos aeroportos e das viagens aéreas. No entanto, abordar de forma
minuciosa e quantitativa todas as deficiências ocultas que existem é equivocado,
pois cada uma possui peculiaridades que somente este estudo não poderá
contemplar com um nível detalhado de conhecimento. Por isso, considera-se que o
TEA é uma condição que possui uma quantidade significativa de necessidades a
serem exploradas ou compreendidas.
Diante disso, neste estudo foi possível apenas traçar um paralelo entre o
TEA e as deficiências ocultas em aeroportos ou em viagens aéreas, analisando
criteriosamente as demandas desses passageiros relacionadas às limitações
cognitivas, comunicacionais e de interação social durante uma jornada de viagem.
É possível apontar as condições que englobam as deficiências ocultas em
um conjunto de necessidades não aparentes para um atendente, operador,
comissário ou prestador de serviço durante uma viagem aérea. A seguir são
27
apresentadas no Quadro 2 algumas categorizações formuladas a partir da leitura e
análise de informações disponibilizadas pelo CDC e suas definições a respeito das
deficiências de desenvolvimento:
Quadro 2 - Condições e características das deficiências de desenvolvimento.
Condições ou
características
Deficiências de Desenvolvimento
TEA TDAH ParalisiaCerebral
Síndrome
do X Frágil
Deficiência
Intelectual
Síndrome de
Tourette
Limitações de
comunicação
Limitações cognitivas ou
dificuldades de
aprendizagem
Sensibilidade a
estímulos sensoriais
Dificuldades de interação
social
Ansiedade ou
inquietação
Depressão
Déficit de atenção ou
concentração
Comportamentos ou
interesses restritos e
repetitivos
Irritabilidade ou mudança
repentina de
comportamento
Limitações de
mobilidade e equilíbrio
Fonte: CDC (2022c).
As informações detalhadas no Quadro 2 não determinam que as deficiências
de desenvolvimento citadas possuem todas as condições ou características
demarcadas. Essas condições ou características podem ocorrer no indivíduo em
menor ou maior grau. Por exemplo, o TEA, por se tratar de um espectro, os
indivíduos podem apresentar uma das características demarcadas como as
limitações de comunicação, em níveis variados. Ou ainda apresentarem outro tipo
de característica relacionada à dificuldade de interação social que não esteja
apontada no Quadro 2.
28
Já existem instrumentos de avaliação da acessibilidade no transporte aéreo
que interpretam necessidades relacionadas às limitações cognitivas ou de
aprendizagem, como as deficiências intelectuais (ACI, 2023a). No entanto, são raros
os conteúdos de manuais, guias e outros documentos normativos formulados de
maneira específica, detalhando as demandas de caga grupo apresentado no Quadro
2. A única exceção são os manuais da CAA que abordam muitas especificidades de
passageiros com TEA e as "hidden disabilities" (CAA, 2016; 2018; 2019; 2020;
2021). Isso porque geralmente os documentos normativos são estruturados de
acordo com a necessidade geral da população ou a abrangência majoritária da
deficiência.
Outros documentos apoiam as normativas dos processos de assistência em
relação às diretrizes técnicas, especialmente no que diz respeito à acessibilidade de
indivíduos com deficiência física ou com problemas de mobilidade, locomoção ou
orientação espacial. Por exemplo, o ADA (Americans with Disabilities Act) -
Standards for Accessible Design (ADA, 2010) e a NBR ABNT 9050 (Associação
Brasileira de Normas Técnicas) (ABNT, 2015).
Além das condições explicitadas anteriormente, conforme o Quadro 2,
existem outras deficiências ocultas que não são consideradas neste estudo. De
acordo com o portal Disabled World (DISABLED WORD, 2023) as deficiências
ocultas existentes são: TDAH; Transtornos de ansiedade; Alergias; Síndrome de
Asperger; Asma; Transtorno bipolar; Lesões cerebrais; Câncer; Síndrome da fadiga
crônica ou Dor crônica; Doença de Crohn; Depressão; Transtorno do
Desenvolvimento da Linguagem (DLD); Diabetes; Endometriose; Epilepsia;
Transtorno do Espectro Alcoólico Fetal (FASD); Fibromialgia; hiperidrose;
Hipoglicemia; Doença inflamatória intestinal; Síndrome do intestino irritável;
Intolerância a lactose; Lúpus; Enxaquecas; Esclerose múltipla; Transtornos de
personalidade; Lesões por esforço repetitivo; Esquizofrenia; e outras. Muitas dessas
condições também são explicitadas por outras organizações relevantes como o
Sunflower Layard (HIDDEN DISABILITIES SUNFLOWER, 2023).
Este trabalho escolheu estudar as barreiras enfrentadas pelo público com
TEA por ser uma escolha metodológica baseada em demandas de acessibilidade
que convergem uma quantidade significativa de dificuldades e necessidades dos
principais grupos de deficiências ocultas, como as deficiências de desenvolvimento.
29
Portanto, essa seção se encerra delineando um raciocínio ao leitor sobre as
necessidades e barreiras para a inclusão das pessoas com TEA em aeroportos e
viagens aéreas e sua representatividade em relação às necessidades de
passageiros com deficiências ocultas. A próxima seção continua com a análise das
necessidades do TEA, detalhando quais são as principais limitações cognitivas,
comunicacionais e de interação social nos aeroportos e nas viagens aéreas.
2.3 TEA: definições e demandas
De acordo com o Manual Diagnóstico e Estatístico de Transtornos Mentais
(DSM-V), o TEA caracteriza-se por déficits persistentes na comunicação social e na
interação social em múltiplos contextos, incluindo déficits na reciprocidade social, em
comportamentos não verbais de comunicação usados para interação social e em
habilidades para desenvolver, manter e compreender relacionamentos. Além dos
déficits na comunicação social, o diagnóstico do TEA requer a presença de padrões
restritos e repetitivos de comportamento, interesses ou atividades (APA, 2013).
O primeiro diagnóstico de autismo foi feito em 1943, por Leo Kanner, em um
artigo que documentava padrões de comportamento de pacientes como
incapacidade de falar, sensibilidade ao contato físico e fixação em objetos giratórios
(GRANDIN, 2015).
Após diversos desdobramentos científicos ao longo dos anos, em 1981, a
médica e psiquiatra britânica Lorna Wing apresentou uma pesquisa do também
pediatra austríaco Hans Asperger em 1943 e 1944, em que tentava definir o autismo
com base em comportamentos de crianças que apresentavam falta de empatia,
pouca capacidade de fazer amigos, conversa unilateral, interesse especial em algo e
movimentos corporais desajeitados. Ele designou a síndrome de “psicopatia autista”,
termo que acabou sendo interpretado de forma pejorativa, que depois foi trocado por
Síndrome de Asperger. Mais tarde, em uma revisão do Diagnostic and Statistical
Manual of Mental Disorders (APA, 2000), os profissionais da medicina em seus
diagnósticos começaram a usar alternativamente o termo "transtorno global do
desenvolvimento" e "transtorno do espectro autista" ou TEA.
A gravidade do TEA é diagnosticada com base em níveis de apoio que são
avaliados de acordo com evidências de deficiências de comunicação social e
padrões de comportamento restritos e repetitivos, que se manifestam de diversas
30
formas, por exemplo: movimentos motores estereotipados, uso de objetos de forma
alinhada ou colocando-os para girar, fala em ecolalia ou com frases idiossincráticas
(temperamento peculiar). Além disso, esses indivíduos têm insistência na mesmice
ou adesão inflexível a rotinas ou padrões ritualizados, pequenas mudanças ou
dificuldades com transições. Por exemplo: pensamento rígidos, necessidade de
seguir o mesmo caminho, comer a mesma comida todos os dias, forte apego ou
preocupação com objetos incomuns, e interesses excessivamente circunscritos ou
perseverativos (APA, 2013).
Depois do diagnóstico, que geralmente não é imediato pois o médico
necessita aplicar diversas análises até que se comprove a condição, ocorre a
especificidade da gravidade do TEA, que simplifica em três níveis a descrição das
manifestações do transtorno. Isso é importante para determinar a elegibilidade e a
prestação de serviços dos próximos passos do tratamento, para que o indivíduo
adquira habilidades sociais gradativas (APA, 2013).
No livro O Cérebro Autista, a autora Grandin (2015) relata diversas vivências
pessoais para caracterizar seu grau no espectro do TEA. No início da infância, ela
menciona que teve atrasos da fala, crises de pânico e dificuldades de reconhecer
rostos. Além disso, tinha limitações de comunicação social e hipersensibilidade
sensorial que impediam com que participasse de atividades familiares ou procurar
emprego (GRANDIN, 2015). Com essas características, ela foi considerada em um
grau severo do TEA, ou nível 3 do espectro em seu diagnóstico. Já o nível 1, mais
leve ou que se refere a menor necessidade de apoio, é normalmente associado à
Síndrome de Asperger.
Existem muitas designações de que o autismo é um distúrbio, doença ou
transtorno e outras em que alguns setores o interpretam como uma forma de
diferença (HART, 2014). De um lado, grupos defendem que é preciso interpretar o
TEA como pessoas com deficiência, para que no aspecto legal e normativo, eles
tenham direitos e prioridades em vários setores e apoio do estado, em caso de
necessidades diversas. Por outro lado, outros grupos defendem que a condição do
TEA é apenas diferente da maioria das pessoas, e que isso não impede que eles
sejam incluídos nos diversos âmbitos sociais, como nas escolas.
Para fins legais, a Lei Nº 12.764 de 27 de dezembro de 2012 considera o
Autismo como deficiência persistente, clinicamente diagnosticada principalmente
pela dificuldade do indivíduo na comunicação verbal e não verbal usada nas
31
interações sociais (BRASIL, 2012). Neste estudo, considera-se a definição do CDC
de que o TEA é considerado uma deficiência de desenvolvimento, podendo incluir
características convergentes com outros tipos de condições ou transtornos do
neurodesenvolvimento (CDC, 2022a).
Russel et al., (2019) considera que a proporção da população com TEA que
têm deficiência intelectual (DI) é de aproximadamente 50%. De acordo com a APA
(2013), o TEA é frequentemente associado a deficiência intelectual, envolvendo
índices de incapacidade de compreender e construir uma comunicação interpessoal
utilizando a linguagem escrita ou falada. Ainda segundo o DSM-V, cerca de 70%
desses indivíduos podem ter transtorno mental e também ocorrem casos de TDAH
(transtorno de déficit de atenção e hiperatividade) acompanhados de traços de
ansiedade e depressão (APA, 2013).
As principais dificuldades para que ocorra a inclusão social efetiva dessa
população se referem especialmente em relação à conscientização sobre os
comportamentos restritos e repetitivos (estereotipias), e a hiper e hiposensibilidade
ocasionada por estímulos visuais, auditivos e táteis (POTVIN et. al 2013; LITTLE et
al., 2015).
As estereotipias se manifestam em duas formas distintas: estereotipia de
ordem inferior, que incluem movimentos motores repetitivos, por exemplo bater as
mãos e balançar o corpo, e, de ordem superior que consistem em comportamentos
cognitivos internos de adesão a um conjunto estrito de regras mentais, por exemplo
a execução de rituais, insistência na mesmice e uso repetitivo da linguagem
(LYDON, 2017). Existem também, as estereotipias vocais, que são uma forma de
comportamento verbal não direcionado, causando vocalizações repetitivas que
podem ser problemáticas em certos locais, por exemplo interferir consideravelmente
em ambientes escolares onde ocorre aprendizagem conjunta (MACDONALD et al.,
2007).
O controle dessas manifestações estereotipadas exige a aplicação de
métodos de intervenção gradativos em ambientes experimentais controlados, em
que várias alternativas de reforço não contingencial podem ser implementadas. É
possível executar uma forma de estimulação combinada para a redução da
estereotipia vocal, de forma contingencial, por meio de música, brinquedos que
produzem som, e outros instrumentos visando uma realocação da resposta da
intervenção para um comportamento socialmente apropriado (LANOVAZ;
32
SLADECZEK, 2012). Essa estratégia é utilizada por muitas famílias quando estão
em locais movimentados, com muitos barulhos como em filas longas de
atendimento.
Já a hipo e hipersensibilidade ambiental se refere ao impacto das barreiras
ambientais na vida diária dessas pessoas, promovendo manifestações que ocorrem
de acordo com as características e demandas individuais ou particulares da
atividade, algumas são identificadas em alguns, mas não são um problema para
outros (EGILSON et al., 2017). Por exemplo: tolerância à dor e à temperatura,
respostas adversas a sons, texturas específicas, cheiros ou toque excessivo de
objetos, além de fascinação visual por luzes ou movimentos circulares (APA, 2013).
Os comportamentos estereotipados geram consequências negativas para os
indivíduos com TEA criando hábitos que podem ser socialmente estigmatizantes nas
oportunidades de aprendizagem em comunidade. Essas pessoas convivem
aprendendo gradativamente o sentido de estarem incluídas, pois elas necessitam de
auxílio para adaptabilidade em relação aos comportamentos socialmente
estabelecidos em locais públicos. Essa dificuldade de integração se expande às
pessoas que acompanham os que têm TEA, gerando fatores de estresse nos
cuidadores ou familiares (DOVGAN, 2019).
As pessoas com TEA possuem espectro de funcionamento intelectual
amplamente variado, podendo apresentar condições de saúde concomitantes como
a epilepsia, depressão, ansiedade e transtorno de déficit de atenção e hiperatividade
(TDAH), bem como comportamentos desafiadores, como dificuldade para dormir e
automutilação (WHO, 2023c). Além disso, podem apresentar pânico, crises nervosas
ou estresse, esquizofrenia, transtorno bipolar e fobia social, e acessos de raiva
quando suas rotinas são perturbadas (BARNES, 2007).
Mesmo que até o momento explicitamos apenas aspectos negativos
relacionados ao TEA, é necessário ressaltar que não são todos os indivíduos que
apresentam comportamentos sociais desafiadores. É preciso focar nesses
comportamentos, pois este estudo necessita compreender as dificuldades e
estratégias de convivência social dessa população no planejamento de soluções de
acessibilidade.
É preciso frisar também que o TEA é acompanhado por uma compreensão
rica da personalidade, repleta de profundidade emocional e capacidade cognitiva,
cujas ações são saturadas de significado e intenção (BERNARDINO, 2015). Na
33
psicanálise, é compreendido que os sujeitos com TEA possuem suas singularidades
não manifestas de forma explícita ou que suas particularidades mentais são muitas
vezes incompreensíveis, ou ainda que sua percepção interior é incompleta (TAFURI,
2000).
Diante disso, é necessário também, compreender como esses
comportamentos considerados socialmente negativos ocorrem para buscar a
concepção de um nível de acessibilidade aeroportuária que possa amenizar os
estímulos sensoriais e prover melhores condutas de atendimento humanizado
enquanto o passageiro com essas deficiências ocultas usufrui da jornada de viagem.
Com isso, é possível reduzir significativamente a incidência de situações de
ansiedade, estresse e descontrole emocional, inclusive daqueles que não possuem
TEA, mas que podem apresentar deficiências ocultas.
Os locais sociais, onde ocorrem aglomerações, como um aeroporto, podem
ser caóticos para os que têm TEA, assim como para outros indivíduos com
deficiências ocultas. Egilson et. al (2017) diz que a frequência de pessoas com TEA
em um ambiente é fortemente influenciada pela disponibilidade e acessibilidade de
serviços apropriados que amenizem estímulos sensoriais, especialmente ruídos. A
implementação ou a promoção de acessibilidade para essa população ganha uma
complexidade a mais, dado que cada indivíduo pode ter uma percepção do seu
entorno e cada ambiente gera estímulos variados, como uma estação rodoviária de
ônibus ou metrô por exemplo.
Uma pesquisa realizada no estado de New Jersey - EUA, revelou que
aproximadamente 42% dos entrevistados com TEA nunca consideraram usar
qualquer forma de transporte público (DEKA et al., 2016). Em uma pesquisa
realizada por Wasfi, Steinmetz e Levinson (2017), que envolveu pessoas com
deficiências cognitivas e de desenvolvimento, indica que 48% dos participantes
relataram que sentem que são viajantes independentes. Destes, 30% usaram ônibus
públicos ou trens urbanos em algum momento e 75% estavam familiarizados com os
serviços de trânsito disponíveis.
Logo, as evidências apresentadas mostram que essas pessoas possuem
dificuldades para saírem de casa e serem independentes. Além disso, por meio da
análise de outros pode-se estabelecer algumas observações: a falta de transporte
público acessível interfere diretamente para que esses grupos possam ir ao trabalho
(LINDQVIST; LUNDALV, 2012), buscar por tratamento médico (STANCLIFFE, 2014;
34
FRIEDMAN; RIZZOLO, 2016), participar de atividades recreativas ou de lazer
(VERDONSCHOT et al., 2009), idas ao shopping ou fazer compras no
supermercado (WASFI; STEINMETZ-WOOD; LEVINSON, 2017), procurar emprego
(LUBIN; DEKA, 2012) e, ter presença ativa em ambientes escolares e educativos
(HAVEMAN et al., 2013; NAKAMURA; OOIE, 2017).
Diante dos estudos apresentados, é possível inferir que essas pessoas estão
menos presentes em contexto de transporte, porém é preciso refletir que mesmo
que esses indivíduos tenham alta dependência de acompanhantes, essa
necessidade de dependência não se entende a todas as pessoas com TEA e
consequentemente a todos os indivíduos com deficiências ocultas que compartilham
necessidades similares de acessibilidade.
As pessoas com deficiência tomam decisões influenciadas pela acessibilidade
de um ambiente, analisando o custo-benefício em relação ao esforço para superar
certas barreiras. Se esse esforço for demasiadamente alto, a pessoa irá escolher
não realizar a viagem aérea (DEMPSEY et al., 2021). O reconhecimento da
deficiência humana aparece quando as pessoas se deparam com outras que sofrem
dificuldades por um desajuste entre a pessoa e o ambiente (GUIMARÃES, 2002).
Diversos fatores inter relacionados atrapalham esses indivíduos a viajarem
sozinhos como a ansiedade e a dificuldade de comunicação verbal para pedir auxílio
em situações inesperadas (REZAE et al., 2019). Por exemplo, um comportamento
comum é a irritabilidade que ocorre normalmente em contextos de filas demoradas e
movimentadas. Os funcionários do aeroporto não podem compreender o que está
acontecendo apenas olhando para a aparência física do indivíduo, tornando esse
tipo de situação de difícil aceitação para a maioria das pessoas, pois isso
normalmente é considerado inapropriado em um ambiente público (SKILLICORN,
2013).
Esses contextos citados de ansiedade, dificuldade de comunicação e
irritabilidade se relacionam como uma forma de exibição explícita de comportamento
peculiar, que não é exercido pela maioria das pessoas. Logo, um operador
aeroportuário ou aéreo, com as devidas iniciativas de atendimento, pode
desenvolver competências que contemplem também outras necessidades de
assistência de pessoas que apresentam manifestações de descontrole emocional
como medo ou estresse, ou desconforto físico e psicológico por estar em ambiente
35
estimulante como um aeroporto. Essa conjuntura é apresentada no artigo 2, capítulo
6.
As pessoas com TEA têm demandas de viagem tão complexas quanto as
pessoas com deficiências físicas ou mobilidade reduzida, tipicamente chamados no
setor da aviação civil de PRM (Passengers with Reduced Mobility). Para esses
últimos, a promoção de acessibilidade é concentrada majoritariamente nos aspectos
estruturais e menos importância aos fatores atitudinais. Entretanto, mesmo que o
aeroporto possua estrutura devidamente concebida segundo as normativas atuais,
os passageiros com deficiências cognitivas, neurológicas ou de desenvolvimento,
precisam ser contemplados com outros aspectos estruturais específicos, muitas
vezes não explicitados nas normas, e da concepção de fatores organizacionais de
atendimento que proporcionem relações interpessoais positivas.
Barnes (2007) diz que pessoas com deficiência intelectual ou cognitiva assim
como as que possuem transtorno do desenvolvimento são significativamente
prejudicadas em ambientes de convívio social. O autor destaca também que as
pessoas que possuem hiperatividade e altos níveis de ansiedade podem ter
descontroles emocionais em contextos sociais típicos como filas de atendimento,
que envolvem esperas. Além disso, outros indivíduos, que apresentam dificuldades
de compreensão de linguagem falada, escrita e interpretação de simbologias podem
ter sérias dificuldades para se orientarem geograficamente em locais movimentados
que necessitam da ação de mobilidade (BARNES, 2007).
As estatísticas sobre a quantidade de indivíduos diagnosticados com TEA
depende da confiabilidade do diagnóstico e do mapeamento desses indivíduos por
instituições e associações regionais. Geralmente, nos países desenvolvidos a
rastreabilidade dessa população ocorre com maior efetividade do que em países em
desenvolvimento como o Brasil, que ainda não registrou oficialmente nenhum
relatório confiável de monitoramento estatístico sobre essa população.
Os países de primeiro mundo geralmente dedicam esforços no diagnóstico
precoce, defendido por especialistas (LANDA; HOLMAN; GARRETT-MAYER, 2007;
OZONOFF et al., 2009; SUMA et al., 2016) e pela OMS (WORLD HEALTH
ORGANIZATION et al., 2013).
Dados globais estimam que uma pessoa a cada 160 possui TEA
(OPAS/OMS, 2017). Já nos Estados Unidos, que conseguem mapear com certa
eficiência seus diagnósticos, no ano de 2016, a prevalência de TEA foi de 18,5 por
36
1.000, ou 1 a cada 54 crianças de até 8 anos de idade, com prevalência de 4,3
vezes mais entre meninos do que entre meninas (MAENNER et al., 2020). Ainda nos
Estados Unidos, outra pesquisa mostra que 2,21% da população com idade entre
18-84 anos possui Autismo, o equivalente a uma a cada 45 ou cerca de 5,4 milhões
de pessoas (DIETZ et al., 2020).
Outro levantamento divulgado pelo CDC diz que a prevalência do TEA é de 1
a cada 36 crianças, sendo 4 vezes mais comum entre meninos do que entre
meninas. Além disso, o órgão também divulgou que cerca de 1 em cada 6 (17%)
entre as crianças com idades entre 3 a 17 anos foram diagnosticadas com
deficiência de desenvolvimento, que incluem TEA, transtorno de déficit de
atenção/hiperatividade (TDAH), cegueira, paralisia cerebral e outros (CDC, 2023b).
Mostafa (2020), citando dados sobre a população de crianças com deficiência
em idade escolar, diz que 1 em cada 2.000 crianças nos Estados Unidos são
categorizadas como deficientes visuais, 1 em cada 769 como deficientes físicos, 1
em cada 714 como deficientes auditivos e 1 em cada 970 com diagnóstico de
Síndrome de Down. Levando em consideração os dados citados, essas estimativas
mostram que o TEA tem uma predominância tão significativa quanto a deficiência
auditiva, deficiência visual e deficiência física combinadas.
Na próxima seção, são apresentadas as perspectivas sobre o trabalho dos
operadores para adentrar na compreensão dos processos de assistência e como as
necessidades, apresentadas anteriormente, podem ser atendidas durante uma
viagem aérea.
2.4 A Ergonomia da Atividade e a Teoria da Atividade
Nesta seção é apresentada as teorias que antecedem a abordagem
metodológica que fundamenta os procedimentos e as técnicas empíricas utilizadas
para compreender o trabalho dos prestadores de serviço ou operadores da aviação
civil que lidam com os processos de assistência.
É essencial que a competência de um engenheiro, postulante a doutor em
engenharia de produção, cujo objetivo é transformar um contexto real de trabalho,
seja desenvolvida através do aprendizado das singularidades das situações, que
nunca devem ser tratadas de maneira uniforme, reconhecendo-se as denominadas
variabilidades (ABRAHÃO, 2000), além das manifestações que comprovam a
37
distância entre o trabalho prescrito e o trabalho real (GUÉRIN et al., 2001; FALZON,
2007).
Boa parte deste estudo resulta da imersão do pesquisador em contextos reais
de trabalho em vários aeroportos para compreender quais estratégias são realizadas
pelos operadores ou prestadores de serviço dos aeroportos para tornar as viagens
aéreas dos passageiros confortável e segura.
Na análise de uma situação de trabalho, existe um fator moderador entre os
indivíduos, suas próprias normas e as normas externas, fazendo com que qualquer
julgamento absoluto por parte do ergonomista, sobre a atividade, seja algo
precipitado (LIMA, 2001), pois cada contexto de trabalho possui sua particularidade,
que é repleta de complexidade.
A ergonomia como método, aplica um conjunto de conhecimentos científicos
relativos ao ser humano para a concepção de ferramentas, máquinas e dispositivos
que possam ser utilizados com o máximo de conforto, segurança e eficácia
(WISNER, 1987). Isso implica, que as demandas de atuação da ergonomia podem
ser originárias de vários contextos sociais, tornando sua aplicação científica
multidisciplinar visando a compreensão e transformação do trabalho (GUÉRIN et al.,
2001). Logo, a ergonomia tem inspirações etnográficas, pois visa produzir
conhecimento a partir de situações observadas analisando sujeitos em ação.
Neste estudo, a situação de trabalho e seus componentes fazem parte da
complexa realidade de um aeroporto, um local onde as equipes trabalham conforme
um amplo e exigente conjunto normativo. Logo, a atividade desses trabalhadores é
saturada por ações e estratégias que envolvem o tratamento de problemas por meio
de prescrições diversas. A promoção da acessibilidade e a implementação de
processos de assistência a passageiros com necessidades durante uma viagem
aérea correspondem a parte das atividades realizadas por eles.
Em relação ao conjunto de ferramentas metodológicas embutidas na
ergonomia da atividade, destaca-se a observação participante, e, também, técnicas
de entrevista. A abordagem ativa de observação participante, é uma vertente da
pesquisa-ação, que permite ao pesquisador agir de forma a modificar o ambiente em
estudo, a observar e levantar resultados após sua ação, não se limitando a
resultados definitivos e objetivos previsíveis, uma vez que os resultados extraídos
são baseados em conclusões da realidade, que é sempre provisória e abstrata
(THIOLLENT, 2011).
38
Além da ergonomia da atividade, no sentido de uso de ferramentas empíricas
de análise, nesta pesquisa a atividade de trabalho também é analisada através da
perspectiva da Teoria da Atividade (TA), que explicita as condições culturais
mediadas por ferramentas, instrumentos ou artefatos específicos, e a relação entre
consciência e ações dos indivíduos para atingir um resultado pretendido ou desejado
(ENGESTROM, 2001). A estrutura principal dessa teoria se traduz por meio de
conexões em um sistema de atividade que reúne a triangulação de elementos:
indivíduo, artefato mediador, objeto, comunidade, regras e divisão do trabalho.
Engestrom (2001), descreve que as atividades são compostas por ações e
operações impulsionadas por um resultado diretamente relacionado a um objeto e
pelas condições em que a atividade é realizada. Além disso, as atividades são
mediadas por uma Comunidade, que possui Regras (leis, convenções ou condições
tácitas) e uma divisão de trabalho, que se modifica ao longo do tempo, que é sujeita
a contradições ou mudanças, e é transformadora para os envolvidos no sentido de
compartilhamento e aprendizagem com a prática.
Isso significa que diferentes atividades de um contexto coletivo de trabalho ou
em uma organização podem ter objetos compartilhados entre os sistemas, e as
ações individuais, sentidos e significados (objetivos) são esclarecidos principalmente
por meio da compreensão do objeto da atividade coletiva (ENGESTROM, 2001). A
Figura 3 exibe o esquema da teoria da atividade e a relação entre as atividades de
uma organização.
Figura 1: Atividades que compartilham objetos em uma mesma organização.
Fonte: Engestrom (2001).
Para explicar o modelo teórico da Figura 3 no sentido de adequação a esta
pesquisa, o objeto de análise que constitui o sistema da atividade coletiva é o
39
passageiro com deficiência ou o passageiro que requer assistência. Em outras
palavras, o objeto da atividade é o motivo da atividade, aquilo que estimula o
sistema e que conduz as ações. Esse processo possui múltiplos pontos de vista,
tradições, interesses, e constitui também contradições, transformações e
desenvolvimento.
As contradições, de acordo com Engestrom (2001), ocorrem devido a um
conflito de lógicas que se manifestam no contexto de trabalho. Na realidade
estudada nesta pesquisa, esse contexto seria representado pela necessidade do
operador em criar uma solução para o problema, que muitas vezes não é prescrita
ou não é reconhecida pela organização.
Moreira e Silva (2019), que analisaram as teorias de Dejours (1992) sobre a
psicopatologia do trabalho, citam que em um coletivo de trabalho, os problemas são
discutidos pelo grupo e as soluções são encontradas em comum acordo. Essa forma
de deliberação coletiva eficiente, de discussão, em que ocorre a intercompreensão
orientada para um entendimento é chamada subjetividade e intersubjetividade no
trabalho. A ordem singular (subjetiva) e a ordem coletiva (intersubjetiva), é
fundamental para manter a coesão de um coletivo que se dá pela experiência
recíproca da linguagem, num agir comunicativo, criador de um espaço comum de
discussão (MOREIRA; SILVA, 2019).
A Figura 4 esquematiza o modelo da Teoria da Atividade que envolve as
atividades de operadores aeroportuários e aéreos na concretização do processo de
assistência, cujo objeto em comum é o passageiro com deficiência ou o passageiro
com necessidade de assistência.
Figura 2: Atividades de operadores aeroportuários e aéreos compartilhando o mesmo objeto.
Fonte: Adaptado de Engestrom (2001).
40
Correlacionando os elementos exibidos na Figura 3 com a Figura 4, é
possível interpretar que os elementos "indivíduos" correspondem às equipes de
operadores aeroportuários e aéreos ou prestadores de serviço que trabalham
colaborativamente para direcionar seus esforços e transformá-los em resultados.
Neste caso, o processo de assistência aos passageiros com deficiência.
Os operadores aeroportuários realizam a mediação dos artefatos
(ferramentas/símbolos), principalmente gerenciando os fatores relacionados à
infraestrutura aeroportuária. Por outro lado, os operadores aéreos utilizam as
instalações do aeroporto, por meio de contratos de concessão, para mediar seus
próprios artefatos na gerência dos fatores relacionados à companhia aérea e os
serviços de transporte aéreo. Logo, ambos compartilham artefatos, mas possuem
suas próprias formas de abordagem e execução das tarefas.
A comunidade em que ambos estão envolvidos são os passageiros que
adquiriram a passagem aérea e fazem parte do conjunto de passageiros atendidos,
inclusive os que necessitam de assistência. Esses indivíduos interferem na
mediação dos processos de atendimento e consequentemente na atividade dos
operadores.
A Aviação Civil no Brasil é regulada por uma entidade nacional, a Agência
Nacional da Aviação Civil (ANAC), mas que possui laços de competências
vinculados a outras entidades internacionais do mesmo setor, como a International
Civil Aviation Organization (ICAO) e a International Air Transport Association (IATA).
Essas entidades estabelecem as principais regras (normas, regulamentos, portarias,
guias e outros) implícitas ou explícitas para toda a comunidade e mediadores da
atividade. Além disso, o setor é imbuído de regras operacionais específicas,
especialmente normativas de segurança, que também mediam as ações,
principalmente dos agentes de fiscalização e policiamento do setor.
A divisão do trabalho e a estrutura organizacional têm papéis e
responsabilidades interdependentes, mas não totalmente, pois a coordenação,
cooperação e a especialização que se revelam durante a atividade são guiadas de
acordo com a abrangência da área de atuação de cada operador ou prestador de
serviço. Como foi destacado anteriormente, operadores aeroportuários atuam em
funções diversificadas na segurança da estrutura e dos equipamentos do aeroporto,
bem como na disponibilização de recursos para as entidades que ofertam o
41
transporte aéreo. Os operadores aéreos executam funções, também variadas,
vinculadas ao atendimento de passageiros, bagagens e cargas.
Nos processos de assistência, uma das contradições e tensões que
impulsionam o sistema de atividade são as estratégias tomadas pelos operadores na
gestão de demandas específicas de passageiros, neste caso de pessoas com
deficiências ocultas. No capítulo 6, estas questões são investigadas sob a
perspectiva dos prestadores de serviço dos aeroportos e das companhias aéreas,
especialmente no sentido de como as normas atuais são interpretadas por eles no
objetivo de tornar a viagem aérea desses passageiros segura e confortável.
As observações da atividade dos operadores e a coleta de suas experiências
foi desenvolvida durante 2 anos do período do doutorado, em pesquisas de campo,
visitando vários aeroportos para coletar verbalizações e conduzir os operadores na
reflexão de suas ações ou no aprofundamento analítico das mesmas por meio de
dados anotados (LANGA, 1998; THEUREAU, 2003). Neste caso, os dados anotados
eram provenientes do instrumento de avaliação de acessibilidade e relatórios
elaborados pelo autor desta pesquisa, especialmente no que se refere ao conteúdo
do capítulo 6, artigo 2. Neste referido estudo foram desenvolvidas várias
recomendações que foram validadas junto com operadores, gestores de aeroportos
e companhias aéreas, além de profissionais ligados ao órgão regulador da aviação
civil no Brasil.
As verbalizações e as entrevistas se manifestam como a explicitação verbal
da perspectiva do próprio trabalho, das diversas formas de ação, das mensagens
veiculadas e os diversos pontos de vista dos interlocutores (LANGA, 1998;
DURAFFOURG, 2013). Esses dados, compõem traços da atividade e da
consciência imediata da fala espontânea dos atores, que direta e indiretamente
explicitam os processos subconscientes de sua regulação individual e coletiva da
atividade, que é sempre situada e depende de elementos contextuais (LIMA, 2001).
A Análise Ergonômica do Trabalho (AET) (GUÉRIN et al., 2001;
DURAFFOURG, 2013), converge todas as abordagens anteriormente citadas em
uma só metodologia, ao buscar o sentido do comportamento de um grupo de atores,
colocando-se no seu lugar, no seu trabalho. Porém, a análise da atividade não se
limita somente ao que é observável (GUÉRIN, 2001; p.165). Neste estudo, foram
utilizadas abordagens da ergonomia da atividade e por vezes da análise da
atividade, mas a observação dos comportamentos na realidade e a coleta de
42
verbalizações foram as ferramentas metodológicas empíricas mais usadas neste
estudo.
Além disso, com o arcabouço de questões levantadas, por meio da
esquematização de necessidades de passageiro e revisão normativas, era preciso
adentrar na realidade de trabalho dos operadores para buscar explorar essas
questões e compreender o diagnósticos desses atores, que são mediadores da
atividade de prestação de serviço. A compreensão do trabalho a partir das ações
realizadas por um indivíduo passa pela evidenciação de seus processos cognitivos
(LANGA, 1998). Esse processo cognitivo trata-se da análise feita junto com os
operadores a respeito das recomendações e aspectos normativos levantados,
conforme explicitado no capítulo 6. Isso foi chamado neste estudo de captação da
experiência e das estratégias dos operadores na realização dos processos de
assistência.
43
3. METODOLOGIA
3.1 Considerações éticas e antecedentes da pesquisa
O presente estudo foi submetido e aprovado pelo Comitê de Ética em
Pesquisa com Seres Humanos da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar)1.
Dessa forma, todos os procedimentos científicos explicitados asseguram a
confidencialidade e o sigilo dos dados coletados de entrevistas e outras
informações.
As etapas empíricas desta pesquisa de doutorado só foram possíveis graças
à participação do autor em um projeto chamado "Melhoria da Acessibilidade da
Aviação Civil"2, também chamado de "Aviação Acessível". Desenvolvido pela
UFSCAR em cooperação com a Secretaria Nacional de Aviação Civil do Ministério
de Portos e Aeroportos, com participação da Universidade de São Paulo (USP).
Esse projeto é desenvolvido por uma equipe de professores, alunos de graduação e
pós-graduação, que são integrantes do Laboratório de Ergonomia, Simulação e
projeto de situações produtivas (SimuCAD/PSPLAB), do Departamento de
Engenharia de Produção (DEP) da UFSCar.
Um dos objetivos desse projeto é elaborar um instrumento de avaliação da
acessibilidade no contexto da aviação civil nacional e internacional, que resultará em
um selo de acessibilidade aeroportuário. Além disso, o projeto tem outros objetos ou
resultados como a entrega de conteúdos para capacitação de operadores
aeroportuários e aéreos; um manual com diretrizes de acessibilidade; e um
aeroporto virtual, que se refere a um ambiente digitalizado de dois modelos de
aeroportos com as principais práticas de acessibilidade.
O Projeto Aviação Acessível foi o provedor do desenvolvimento desta
pesquisa, pois sua conjuntura proporcionou que o pesquisador se aproximasse da
realidade dos aeroportos e das companhias aéreas em várias localidades no Brasil.
2 Convênio entre a Universidade Federal de São Carlos - UFSCar, a Fundação de Apoio Institucional
ao Desenvolvimento Científico e Tecnológico - FAI.UFSCar, a Universidade de São Paulo - USP e a
Fundação Faculdade de Medicina com a finalidade de viabilizar o projeto "Melhoria da Acessibilidade
da Aviação Civil", cujos recursos são oriundos da Secretaria Nacional da Aviação Civil do Ministério
dos Transportes, Portos e Aviação Civil (SAC/MTPA) por meio de termos de execução
descentralizada (TEDs). Informações adicionais: (NUP) 23112003865201801, processo administrativo
23112.100300/2018-63.
1 Certificado de Apresentação de Apreciação Ética (CAAE): 44521821.9.0000.5504.
44
Logo, parte dos dados desta pesquisa foram coletados de maneira convergente aos
objetos citados ou possuem vínculo com os resultados do referido projeto.
No que diz respeito à questões de autoria, houveram contribuições de todas
as pessoas entrevistadas e dos autores secundários nos respectivos artigos que são
apresentados neste documento. Mas, o foco e a originalidade dos produtos desta
pesquisa no formato de artigos são de autoria principal do pesquisador deste estudo.
No artigo apresentado no capítulo 6, os passageiros com deficiências ocultas
foram convidados e aceitaram participar da pesquisa conforme um Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE)3, e questionário semiaberto disponível no
Anexo A deste documento. O conteúdo das entrevistas com esses sujeitos foi
sintetizado na forma de narrativas das experiências de viagem aérea, explicitadas no
Capítulo 4. Essas narrativas contribuíram para a fundamentação das necessidades
desses passageiros, como explicitado no capítulo 6, artigo 2, que também possui
informações complementadas com a revisão sistemática da literatura.
Ainda no contexto do capítulo 6, artigo 2, os operadores aeroportuários e
aéreos foram convidados a participar, e também foram entrevistados, de acordo com
as diretrizes éticas estabelecidas por um outro TCLE4 e questionário semiaberto
disponibilizado no Apêndice A deste documento.
Dessa forma, foram aplicados dois TCLEs, pois no ano de 2020, início do
período de doutorado, esta pesquisa ainda não tinha sido aprovada pelo comitê de
ética. Nesse sentido, as necessidades de passageiros foram coletadas por meio de
relatos das viagens aéreas, chamado de narrativas, aplicando-se o TCLE e
questionário do Anexo A, que contribuíram para iniciar esta pesquisa de doutorado,
pois tratava-se de uma coleta de dados de experiências de passageiros com
deficiência no âmbito do Projeto Aviação Acessível. No início do ano de 2021, esta
pesquisa foi aprovada no comitê de ética, logo um novo TCLE e o questionário do
Apêndice A puderam ser utilizados no desenvolvimento dos artigos apresentados
nos capítulos 6 e 7.
Também é necessário destacar que esta pesquisa teve apoio da Secretaria
Nacional de Aviação Civil (SAC) em relação à intermediação do contato com os
operadores em diversos aeroportos brasileiros e companhias aéreas
correspondentes, além de profissionais ligados a órgãos de gestão e regulação da
4 Certificado de Apresentação de Apreciação Ética (CAAE): 44521821.9.0000.5504.
3Certificado de Apresentação de Apreciação Ética (CAAE): 17196719.4.0000.5504.
45
aviação civil. A maior parte dos contatos foram realizados de forma presencial em
visitas nos aeroportos. Bem como, houveram reuniões de maneira on-line: Google
Meet e Microsoft Teams. O documento5 que comprova esse apoio está presente no
Anexo B deste documento.
3.2 Etapas de pesquisa
Os três artigos envolvem abordagens metodológicas qualitativas e
exploratórias, principalmente fundamentadas de maneira teórica por revisões
sistemáticas da literatura, e de maneira empírica por meio de análises do trabalho,
baseadas na ergonomia de origem francófona. O detalhamento desses métodos são
explicitados de maneira separada nas subseções seguintes.
3.2.1 Etapa teórica
A etapa teórica de todos os artigos foi baseada em revisões sistemáticas da
literatura (BOELL; CECEZ, 2014), fundamentadas a partir de bases científicas de
mérito e etapas previamente definidas: inserção de termos de busca ou de pesquisa
em bases dados científicas; leitura preliminar de resumos do conjunto inicial de
estudos obtidos para estabelecer o primeiro filtro de publicações, analisando
determinado critério de inclusão; leitura aprofundada dos artigos do primeiro filtro
para consolidar o conjunto principal da revisão; análise de conteúdo de cada estudo
do conjunto principal para categorizar dados; mapear outros estudos não captados
pelas buscas principais; e, sistematizar os achados.
No que se refere à etapa mencionado como mapeamento de estudos não
captados pelas buscas principais, durante as análises de conteúdo das publicações,
relatórios, manuais e outros documentos que fundamentaram os resultados deste
estudo, foi aplicado o método de bola de neve (Snowballing) (WOHLIN, 2014). Esse
método possui efetividade no alcance de estudos que não foram identificados nas
buscas iniciais ou filtros anteriores que formaram o conjunto principal de
publicações.
5No documento foram omitidas quaisquer informações pessoais de pessoas, exceto daqueles
diretamente envolvidos no Projeto Aviação Acessível.
46
No capítulo 5, que corresponde ao artigo 1, a revisão foi projetada para obter
informações da literatura sobre os temas acessibilidade, transporte, turismo e
deficiências ocultas. Os contextos de transporte terrestre mais encontrados foram os
de trem, metrô e ônibus, mas também foram selecionados estudos que analisaram
situações relacionadas ao turismo e transporte aéreo.
No capítulo 6, artigo 2, a revisão sistemática da literatura teve como objetivo
investigar quais as principais diretrizes de assistência a passageiros com
deficiências ocultas. A partir dessa revisão, foi identificada uma falta de alinhamento
entre os conteúdos normativos, em outras palavras os documentos eram na maior
parte apresentados sem detalhamento ou de maneira genérica. Como resultado, a
partir dos processos metodológicos, foi averiguado que o agrupamento coerente e
coeso das principais diretrizes poderia formar um conteúdo robusto e gerar sentido
para os operadores. Além disso, esses conteúdos normativos foram agregados com
as experiências de operadores para resultar em um conjunto de recomendações e
um framework para orientar o planejamento das operações ou processos de
assistência a passageiros com deficiências ocultas nas viagens aéreas.
Por fim, no artigo 3, capítulo 7, a condução do processo sistemático de
revisão ocorreu na análise entre o cruzamento do tema "qualidade de serviço em
aeroportos" e "acessibilidade para pessoas com deficiência". A análise dos dados foi
desenvolvida a partir de um conjunto significativo de estudos, dado que o primeiro
tema é amplamente estudado. O resultado desse processo metodológico evidenciou
categorias de qualidade de serviço que possuem vínculo com a acessibilidade como
a eficiência na concepção de recursos, estruturas e o atendimento para todos os
passageiros.
Esta interpretação não foi abordada na literatura de maneira direta. Além
disso, para complementar a revisão da literatura, também foi apresentado um estudo
de caso a fim de explorar o contexto teórico apresentado na publicação.
3.2.2 Etapa empírica
A etapa empírica foi fundamentada de acordo com os preceitos da ergonomia
de origem francesa, cuja centralização envolve a ação do pesquisador diante da
natureza das diversas competências manifestadas durante uma atividade de
trabalho e o processo de aquisição de conhecimento ditado pela análise de objetos
47
técnicos e sua realidade social intrínseca. Neste caso, os desafios enfrentados por
pessoas com deficiências ocultas nas viagens aéreas e as estratégias adotadas
pelos operadores ou prestadores de serviço que fazem parte do contexto
organizacional do aeroporto e das companhias aéreas.
No artigo 1, Capítulo 5, não houve pesquisa empírica ou a análise de dados
provenientes de pesquisas de campo em contextos reais.
No artigo 2, Capítulo 6, a ergonomia da atividade foi significativamente ativa,
pois houve primeiro a coleta de Narrativas de experiências de viagem aérea de
passageiros com deficiências ocultas, conteúdo que é apresentado no capítulo 4. E,
segundo, a participação ativa do pesquisador presencialmente nos aeroportos,
analisando as estratégias dos operadores na execução dos processos de
assistência por meio da coleta de diálogos, e a confrontação desses trabalhadores
com um conjunto de práticas de acessibilidade que necessitavam ser validadas.
Essas práticas foram apresentadas aos operadores a partir da análise do que foram
denominadas "Fichas de Práticas", que fazem parte de um instrumento de avaliação
de acessibilidade desenvolvido no âmbito do Projeto Aviação Acessível.
A seguir, no Quadro 3, é exibido o conjunto de Fichas de Práticas de
acessibilidade que possuem relação com passageiros com deficiências ocultas, e
que fazem parte do referido instrumento de avaliação de acessibilidade usado
durante as visitas nos aeroportos.
Durante as visitas nos aeroportos, uma equipe de 24 pesquisadores, em
duplas e trios, aplicaram o instrumento com 92 Fichas de Práticas no total
abrangendo as seguintes dimensões ou temáticas de acessibilidade: Gestão,
Comunicação, Deslocamento e Uso.
Todas as Fichas de Práticas foram analisadas juntamente com os operadores
aeroportuários e aéreos, em cada unidade aeroportuária. O objetivo consistiu em
proporcionar aos operadores a avaliação do nível de aderência de determinada
Ficha de Prática em sua unidade aeroportuária. Essa avaliação ocorria a partir da
leitura do conteúdo da Ficha que possui uma descrição individual do objetivo da
prática, imagens, referências normativas e notas de 1 a 5, cada uma com uma
descrição relacionada a uma gradação do nível de acessibilidade.
48
Quadro 3 - Práticas de acessibilidade vinculadas ao atendimento de passageiros com deficiências
ocultas.
Escopo NOME
Operadores Aeroportuários
e Aéreos
GESTÃO FOCADA NAS DEMANDAS DE ASSISTÊNCIA PARA
ALOCAÇÃO DOS RECURSOS DE ACESSIBILIDADE
Operadores Aéreos ASSENTOS ADICIONAIS E PROCEDIMENTOS PARAACOMPANHANTE DURANTE A VIAGEM
Operadores Aeroportuários
e Aéreos COMITÊ DE ACESSIBILIDADE
Operadores Aeroportuários
e Aéreos
PROGRAMAS DE VISITAS PARA FAMILIARIZAÇÃO COM O
AMBIENTE E COM OS PROCEDIMENTOS QUE SÃO REALIZADOS
DURANTE UMA VIAGEM AÉREA
Operadores Aeroportuários
e Aéreos
SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA PARA OS PASSAGEIROS COM
DEFICIÊNCIA DURANTE O CICLO DE VIAGEM
Operadores Aeroportuários
e Aéreos IDENTIFICAÇÃO DE PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIAS OCULTAS
Operadores Aéreos ATENDIMENTO PRIORITÁRIO AOS PASSAGEIROS COMDEFICIÊNCIA
Operadores Aeroportuários SERVIÇO DE ATENDIMENTO PREFERENCIAL E PRIVATIVO NAINSPEÇÃO DE SEGURANÇA
Operadores Aeroportuários
e Aéreos
MATERIAIS INFORMATIVOS SOBRE AS ETAPAS E OS
PROCEDIMENTOS DA VIAGEM AÉREA DISPONIBILIZADOS POR
MEIO DE RECURSOS IMPRESSOS, DIGITAIS, MAPAS OU VÍDEOS
Operadores Aeroportuários
e Aéreos
ELEMENTOS DE SINALIZAÇÃO ACESSÍVEIS EM ALTURA
ADEQUADA E CARACTERES AMPLIADOS, COM CONTRASTE DE
CORES E CONTORNOS BEM DEFINIDOS
Operadores Aeroportuários
e aéreos
PONTOS DE INFORMAÇÃO E AUXÍLIO COM ATENDIMENTO
PRESENCIAL
Operadores Aeroportuários SANITÁRIO UNISSEX ACESSÍVEL COM SUPERFÍCIE PARA TROCADE ROUPA DE CRIANÇAS E ADULTOS
Operadores Aeroportuários ÁREAS DEDICADAS PARA AS NECESSIDADES FISIOLÓGICAS DEANIMAIS (CÃO GUIA, CÃO DE ASSISTÊNCIA E OUTROS).
Operadores Aeroportuários SALA SENSORIAL
Operadores Aeroportuários ESPAÇOS TRANQUILOS E SILENCIOSOS COM BAIXA EXPOSIÇÃOA ESTÍMULOS SENSORIAIS
Fonte: Dados obtidos pelo autor deste estudo.
Conforme o Quadro 3, nesta pesquisa foram usadas somente 15 práticas
para instigar os operadores a relatarem as ações de promoção de acessibilidade
desenvolvidas e focadas em passageiros com deficiências ocultas.
No Quadro 4 a seguir, são apresentados os dados dos 39 aeroportos
visitados pela equipe do projeto. As linhas hachuradas com a cor cinza
correspondem aos aeroportos visitados pelo autor deste estudo.
No total, 116 operadores aéreos e 51 operadores aeroportuários participaram
da avaliação das práticas de acessibilidade nos aeroportos visitados. Todos esses
indivíduos executavam funções em cargos operacionais vinculados à temática de
gestão aeroportuária, incluindo acessibilidade, qualidade de serviço ou assistência
aos passageiros. Os dados que fazem parte dos artigos 2 e 3, capítulo 6 e 7, foram
majoritariamente obtidos durante a aplicação do referido instrumento de avaliação
49
de acessibilidade e contato com os operadores nos aeroportos demarcados no
Quadro 4.
Quadro 4: Aeroportos visitados durante o Projeto Acessibilidade na Aviação Civil.
Estado Cidade Nome do aeroporto CódigoIATA
SE ARACAJU SANTA MARIA AJU
PB BAYEUX PRESIDENTE CASTRO PINTO JPA
PA BELÉM VAL DE CANS/JÚLIO CEZAR RIBEIRO BEL
DF BRASÍLIA PRESIDENTE JUSCELINO KUBITSCHEK BSB
SP CAMPINAS VIRACOPOS VCP
MS CAMPO GRANDE CAMPO GRANDE CGR
PR CASCAVEL CORONEL ADALBERTO MENDES DA SILVA CAC
MG CONFINS TANCREDO NEVES CNF
SC FLORIANÓPOLIS HERCÍLIO LUZ FLN
CE FORTALEZA PINTO MARTINS FOR
PR FOZ DO IGUAÇU CATARATAS IGU
MG GOIANÁ ZONA DA MATA IZA
GO GOIÂNIA SANTA GENOVEVA GYN
SP GUARULHOS GOVERNADOR ANDRÉ FRANCO MONTORO GRU
PR LONDRINA GOVERNADOR JOSÉ RICHA LDB
RJ MACAÉ JOAQUIM DE AZEVEDO MANCEBO MEA
AP MACAPÁ ALBERTO ALCOLUMBRE MCP
AM MANAUS EDUARDO GOMES MAO
SC NAVEGANTES MINISTRO VICTOR KONDER NVT
TO PALMAS BRIGADEIRO LYSIAS RODRIGUES PMW
RS PORTO ALEGRE SALGADO FILHO POA
BA PORTO SEGURO PORTO SEGURO BPS
RO PORTO VELHO GOVERNADOR JORGE TEIXEIRA DE OLIVEIRA PVH
PE RECIFE GUARARAPES - GILBERTO FREYRE REC
AC RIO BRANCO PLÁCIDO DE CASTRO RBR
RJ RIO DE JANEIRO ANTONIO CARLOS JOBIM GIG
RJ RIO DE JANEIRO SANTOS DUMONT SDU
AL RIO LARGO ZUMBI DOS PALMARES MCZ
BA SALVADOR DEPUTADO LUÍS EDUARDO MAGALHÃES SSA
RN
SÃO GONÇALO DO
AMARANTE GOVERNADOR ALUIZIO ALVES NAT
SP SÃO JOSÉ DO RIO PRETO PROFESSOR ERIBERTO MANOEL REINO SJP
SP SÃO JOSÉ DOS CAMPOS PROFESSOR URBANO ERNESTO STUMPF SJK
PR SÃO JOSÉ DOS PINHAIS AFONSO PENA CWB
MA SÃO LUÍS MARECHAL CUNHA MACHADO SLZ
SP SÃO PAULO CONGONHAS CGH
AM TABATINGA TABATINGA TBT
MT VÁRZEA GRANDE MARECHAL RONDON CGB
ES VITÓRIA EURICO DE AGUIAR SALLES VIX
BA VITÓRIA DA CONQUISTA GLAUBER DE ANDRADE ROCHA VDC
Fonte: Elaborado pelo autor.
Apesar do autor deste estudo ter visitado 9 dos 40 aeroportos analisados no
âmbito do projeto, foi possível coletar dados relevantes para esta pesquisa a partir
do tratamento de dados compartilhados com os outros integrantes do projeto, que
também analisaram diálogos, experiências e considerações dos operadores nos
50
aeroportos visitados. Além disso, foram compartilhados os contatos dos operadores
de todos os aeroportos visitados, e com isso foi possível entrevistar esses indivíduos
que não foram visitados presencialmente pelo autor desta pesquisa.
Também foram entrevistados profissionais que fazem parte de empresas
corporativas do setor de companhias aéreas e do órgão regulador que administra o
setor, a ANAC. Estes entrevistados não estavam presentes durante as visitas nos
aeroportos, mas foram contatados, com auxílio da SAC, para participarem desta
pesquisa.
O conteúdo explicitado no artigo 2, capítulo 6, foi inicialmente desenvolvido a
partir das experiências dos operadores, na análise das Fichas de Práticas. Durante
essa análise, também foram coletadas informações sobre os documentos de
prescrição que os profissionais citaram como orientadores dos processos de
assistência e qual assunto específico esses documentos abordavam. Essa coleta de
dados de documentos contribuiu no processo de revisão normativa, explicitado no
capítulo 6, artigo 2. O roteiro das entrevistas está disponível no Apêndice A deste
documento.
Na análise do Framework apresentado no capítulo 6, também foram
realizadas entrevistas de validação para compreender a lógica das estratégias
utilizadas pelos trabalhadores diante das variabilidades e das lacunas entre a
prescrição e o real (GUÉRIN et al., 2001). Neste caso, o prescrito é vinculado à
revisão normativa e o real consistiu na validação, por meio de entrevistas, do
conjunto de recomendações, considerações e relatos da experiência de operadores
estruturados no estudo.
Por fim, no artigo 3, capítulo 7, a parte empírica foi fundamentada por meio de
um estudo de caso, entrevistando e coletando dados de operadores durante visitas
em dois aeroportos no Brasil, que são administrados por uma organização que
executa ações diferenciais em relação aos demais aeroportos brasileiros na
promoção de acessibilidade e qualidade de serviço.
3.3 Relação entre as etapas teórica e empírica da tese
Por fim, define-se que a integração dos resultados das etapas teórica e
empírica descritas neste capítulo de metodologia se conectam com os resultados
dos capítulos 4, 5, 6 e 7, respondendo à questão de pesquisa e o objetivo geral da
51
tese. A Figura 5 sintetiza as informações deste capítulo ilustrando as etapas
conduzidas, métodos escolhidos e os resultados alcançados.
52
Figura 5 - Relação esquemática entre as etapas de pesquisa da tese.
Fonte: Elaborado pelo autor.
53
4. RESULTADOS PRELIMINARES: NARRATIVAS DE PASSAGEIROS
Neste capítulo, é apresentada a pesquisa empírica preliminar que
fundamentou as etapas iniciais deste estudo. O conteúdo a seguir é chamado de
Narrativas, que teve como objetivo investigar as necessidades de passageiros com
TEA. O roteiro de perguntas usado nas entrevistas está disponível no ANEXO A
deste documento.
O conteúdo deste capítulo traz as experiências dos que possuem TEA,
familiares e pessoas próximas a eles com relação à atividade de viajar de avião.
Esse conjunto de relatos formam um compilado de opiniões de vários pesquisados
sobre o ciclo de viagem aérea. Antes de descrever essas Narrativas, é preciso
detalhar as categorias que os entrevistados delimitam como a conjuntura de um ciclo
de viagem: pré-viagem, check-in, pré-embarque, embarque e desembarque.
A primeira etapa, designada de pré-viagem, engloba situações de
planejamento de compra de passagens, antecipar como carregar itens e alimentos,
como ir até o terminal, passar pelos momentos iniciais no estacionamento e
deslocar-se até a entrada do aeroporto de maneira agilizada.
A etapa de check-in, engloba as situações de espera na fila de despacho de
bagagens e utilização de facilidades do terminal (balcão de informações, banheiros,
lanchonetes e outros estabelecimentos de conveniência). Já na fase de
pré-embarque, ocorrem as atividades de passar pelo local de inspeção de
segurança, encontrar ambiente adequado para aguardar a chamada para o
embarque na aeronave e procurar por lojas de conveniência e banheiros (caso
necessitem).
Na fase de embarque, acontecem as esperas nas filas de acesso ao portão
para acessar a aeronave via embarque convencional ou remoto, além das ações
efetuadas já no interior do avião como localização de poltrona, acomodação de
bagagem, tomar o assento, entretenimento, alimentação, uso de sanitários, saída do
assento e coleta bagagens de mão. Por fim, tem-se a etapa de desembarque que
envolve a saída da aeronave, o deslocamento até o setor de coleta de bagagens ou
até o local onde ocorrerá a conexão.
54
4.1 Os desafios do ciclo de viagem de uma pessoa com autismo, sua família e
seus acompanhantes
O tamanho da amostra de entrevistados nesta fase de coleta de dados foi
definido à medida que os dados se agrupavam e as informações levantadas se
julgavam suficientes. Em outras palavras, as pessoas com Autismo e seus próximos
foram contatados por meio de amostragem por conveniência, utilizando uma rede de
contatos de ONGs próximas à cidade de São Carlos - SP e de Ribeirão Preto - SP.
As Tabelas 1 e 2 sistematizam informações dos envolvidos nessa etapa de pesquisa
exploratória. Foram dez entrevistas no total, todos possuem experiência em viagens
aéreas, sendo seis pais de pessoas com autismo (Tabela 1), dois profissionais com
vida laboral dedicada ao estudo do TEA e dois adultos com grau severo do espectro
(Tabela 2). É importante ressaltar que apenas os entrevistados explicitados na
Tabela 2, possuem grau de parentesco, mãe e filho. Também é preciso destacar que
os filhos dos pesquisados apresentados na Tabela 1 não foram entrevistados, pois
todos são menores de 18 anos.
55
Tabela 1 - Amostra de pais de pessoas com TEA entrevistadas.
Número
Idade
(intervalo) Profissão ou Ocupação
Idade do(a)
filho(a)
Grau do espectro
Leve Moderado Severo
1 40 a 49 anos Agrônoma 6 anos X
2 40 a 49 anos Professor do ensino superior 10 anos X
3 50 a 59 anos
Fundadora e coordenadora de ONG de apoio
às famílias de pessoas com autismo 15 anos X
4 40 a 49 anos Funcionária pública 8 anos X
5 40 a 49 anos Professora do ensino superior 8 anos X
6 40 a 49 anos Funcionária pública 6 anos X
Tabela 2 - Amostra de pessoas com TEA entrevistadas.
Número Idade (intervalo) Profissão ou Ocupação
Grau do espectro
Leve Moderado Severo
1 50 a 59 anos Jornalista X
2 20 a 29 anos Estudante e pesquisador X
56
Nas Tabelas 1 e 2 não constam informações de outros dois entrevistados, que
se referem a dois profissionais, doutores em análise comportamental de pessoas
com TEA e atuam como professores universitários. Seus relatos também
contribuíram para a análise dos dados coletados dos entrevistados, mas não foram
inseridos nas Tabelas pois eles descreveram situações de viagem aérea com base
no que conhecem ou ouviram sobre esse contexto e não por experiência própria no
acompanhamento desses indivíduos nas viagens.
Na coleta de informações dos entrevistados, ao questionar sobre o grau do
espectro do Autismo, os pais especificaram algumas características dos seus filhos
relacionadas aos comportamentos e as estereotipias. De acordo com entrevistados,
o grau leve, possui comportamento social restrito com pouca verbalização,
apresentam sinais de agitação ou inquietação e dificuldades de comunicação leves.
O grau moderado apresenta hipersensibilidade a sons ou barulhos, e estereotipias
com manifestações de ansiedade ou estresse. Além disso, raramente se socializam
com outras pessoas para conversar ou brincar. E, o grau severo foi detalhado em
relação à dificuldade de se expressar (não falam), possuem hipersensibilidade ao
barulho e distúrbio ou déficit de atenção. O termo hipersensibilidade foi um dos mais
citados pelos entrevistados, normalmente associado aos ruídos ou sons, em que um
dos comportamentos que os filhos mais fazem é tapar os ouvidos quando há
barulhos altos ou estridentes.
Os entrevistados que possuem TEA, relataram outras informações sobre o
grau do espectro que se enquadram. Ambos disseram que possuem grau severo.
Suas principais características são: estresse e dificuldade de comunicação e de
compreensão de informações em ambientes agitados e barulhentos, necessitando
que a interação falada entre duas pessoas seja repetida ou explicada diversas
vezes. Também possuem sintomas de Meltdown6, que faz com que emanem
sentimentos de ansiedade e estresse em ambientes agitados como um aeroporto.
6 O Meltdown, é um tipo de colapso mental involuntário em que há perda temporária do controle
emocional e dos impulsos de um indivíduo em reação a uma situação estressante, a uma frustração
ou sobrecarga sensorial (MASMOUDI; JARRAYA; HAMMAMI, 2019).
57
4.1.1 Pré-viagem: necessidades de antecipação
Em uma saída de casa para os locais que possuem estímulos sensoriais
diversos, como um aeroporto, é necessário planejar ou antecipar determinadas
ações de maneira que a pessoa com autismo não se surpreenda com situações não
convencionais ou fora do seu contexto habitual, isso é chamado pelos entrevistados
de “necessidade de rotina”. Os pais de crianças e adolescentes com TEA tentam
explicar a eles cada fase do ciclo de viagem de forma detalhada: como será a
chegada, a caminhada pelo aeroporto, as esperas em filas e nas cadeiras antes de
viajar, as sensações da decolagem e do pouso, e, até mesmo, preparando o filho(a)
diante da possibilidade de conexões, atrasos e trocas de portão de embarque.
As pessoas com TEA geralmente são muito lógicas e pragmáticas com seus
hábitos, com uma fixação pela sequência fluida e correta de acontecimentos. Em
adultos, assim como para crianças, existe também uma forte necessidade de
antecipação de situações dentro do terminal para não gerar estresse. Mesmo com
esse planejamento, ocorrem inconvenientes, dado que o ambiente de um aeroporto
é instável e apresenta ocorrências inesperadas como as mudanças repentinas de
horários, portões e de conexões.
A chegada ao aeroporto é exemplificada com base em duas perspectivas: a
de pais e familiares de crianças e adolescentes, e, de adultos com autismo. Para os
primeiros, existe a necessidade de não deixar para trás todos os itens que possam
manter os filhos calmos e sob controle como brinquedos, equipamentos eletrônicos
e acessórios como papel e canetinhas, massinhas, livros de colorir e mordedores.
Além disso, programam os tempos de espera para que sejam sintetizados ao
máximo, e com isso, possam deslocar-se pelo aeroporto de forma mais agilizada.
Geralmente, já sabem onde devem ir e por onde passar, e, dificilmente, na entrada
do aeroporto, buscam pelo balcão de informações ou por ajuda de algum
funcionário.
A segunda perspectiva é de adultos com autismo, que ocorre com algumas
diferenças do grupo anterior. No planejamento da viagem, também há uma intensa
busca por antecipação de informações ou situações que podem ocorrer durante o
ciclo de viagem. No entanto, por serem muito metódicos, vão para o aeroporto bem
antes do horário do voo, pois existe uma necessidade de busca por auxílio ou
assistência interpessoal em diversos momentos. Essas pessoas precisam
58
constantemente de orientação ou atendimento por parte dos funcionários, pois os
estímulos dentro do aeroporto provocam hipersensibilidades com manifestações de
descontrole e desorientação. Dessa forma, já na entrada do terminal procuram pelo
balcão de informações, pois necessitam da presença ou do apoio de outras
pessoas.
4.1.2 Check-in: os primeiros momentos de “desregulação”
Ao chegar no atendimento de check-in, pais e acompanhantes procuram pela
fila preferencial e buscam dialogar com os atendentes ou prestadores de serviço da
companhia aérea para despachar as bagagens o mais rápido possível, devido às
questões de agitação, inquietação e ansiedade. Essas manifestações
comportamentais ocorrem geralmente quando há um excesso de demandas
sensoriais do ambiente ou uma determinada quantidade de acontecimentos
inesperados que em conjunto geram uma quebra do controle emocional do
indivíduo, o que costumam chamar coloquialmente de “desregulação” ou
cientificamente de meltdown, um efeito psicológico que possui características de
desorientação ou estado de confusão, fazem com que o indivíduo perca a noção de
espaço e queira sair dali ou tenha uma forte sensação interior de angústia e
ansiedade.
Esse pedido por parte dos pais pela agilidade no atendimento no check-in, na
maioria das vezes não é efetivado pois o sistema de atendimento dos principais
setores do aeroporto, assim como na maioria de locais coletivos, prioriza as pessoas
idosas ou com deficiência aparente. Diante disso, os pais de passageiros com TEA
procuram controlar seus filhos como podem. Crianças e adolescentes com TEA
estão sempre acompanhados de algum familiar durante o ciclo de viagem. Conforme
os relatos dos entrevistados, existe uma forte necessidade de proximidade dos filhos
com os pais durante o deslocamento pelo aeroporto, além do habitual. Isso se
contextualiza pela forma como eles buscam controlar seus filhos diante dos diversos
estímulos do ambiente ou contextos sociais, utilizando muito o contato das mãos
com toques e abraços.
Nessas situações, um exemplo corriqueiro é um dos acompanhantes fazer o
processo de check-in enquanto outro precisa cuidar e acalmar os filhos na fila de
espera ou em área paralela. Existem casos em que pais e terapeutas encontraram
59
maneiras de amenizar os efeitos das viagens nos problemas de saúde
comportamentais, introduzindo instrumentos de controle como fones de ouvido para
amenizar o ruído, e difundindo orientações para outras famílias para pedirem aos
terapeutas comportamentais dos filhos que desenvolvam as habilidades de espera
em filas.
4.1.3 Pré-embarque: angústias na orientação espacial e no deslocamento pelo
aeroporto
Após o check-in, se os pais visualizarem algum local recreativo, com
brinquedos de parque ou algo que promova entretenimento, e, que seja um espaço
silencioso ou com menos estímulos sensoriais, podem passear e ficar lá por um
tempo. Se não houver esse local, já vão diretamente para a entrada da área de
embarque para passar pelo controle de segurança.
Nas entrevistas coletadas houveram relatos pontuais de inconvenientes no
setor de segurança ou de inspeção do aeroporto. Os pais de crianças e
adolescentes citaram que podem acontecer duas situações antagônicas de
descontrole em relação a passagem por essa etapa da viagem. A primeira, se refere
à necessidade da pessoa com TEA passar pela fiscalização grudado aos pais,
devido à necessidade de proximidade, causando constrangimento, pois os pais
precisam explicar aos agentes que o filho(a) não consegue passar sozinho pelo
aparelho de segurança, também chamado de pórtico. Nesses casos, geralmente os
funcionários pedem para que os passageiros sejam conduzidos em um acesso
paralelo, onde ocorre o processo de revista manual utilizando detector de metais e
análise de pertences.
A outra situação, se refere à criança com TEA passar sozinha e necessitar
“ser barrada” para não sair correndo do local. De acordo com os entrevistados, isso
ocorre, pois existem indivíduos com TEA que cometem "evasão" ou possuem o que
citaram como “sem noção de perigo”. Nesse tipo de contexto, ocorre um diálogo dos
pais para explicar aos agentes a forma mais adequada de atendimento diante de
alguma possibilidade de agitação ou inquietação, dado que o autismo não é uma
deficiência aparente e precisa ser apontada para os operadores do aeroporto. Uma
curiosidade levantada nas entrevistas é que existem casos em que os pais precisam
60
utilizar uma ferramenta questionável, a mochila coleira infantil7, que auxilia os pais a
impedir com que a criança saia correndo e se perca em locais públicos.
Depois de passar por esse setor, os entrevistados mencionam que buscam
por locais com visibilidade do portão de embarque. Além disso, buscam se
acomodar em locais que sejam tranquilos (com menos barulho e menor fluxo de
pessoas), devido às questões de agitação ou mesmo evitar incomodar os que estão
próximos. Dizem que não gostam de frequentar as lojas de conveniência com os
filhos devido às dificuldades já mencionadas. Caso precisem comprar algo, como um
lanche ou uma bebida, uma pessoa fica em um assento aguardando, para que outra
vá até a loja fazer a compra. Se o pai, mãe ou responsável não estiver
acompanhado de outra pessoa auxiliar, buscam trazer lanches e bebidas de casa
para evitar que a criança sinta falta de alimentação.
Já com adultos, não foram relatados problemas com relação à passagem pela
inspeção de segurança. Assim como o público anterior, dificilmente vão sozinhos ao
aeroporto e, também, procuram levar lanches e bebidas para não precisarem
frequentar as lojas de conveniência. Entretanto, um contexto relacionado a esse
grupo de indivíduos chamou a atenção: a dificuldade de comunicação com
funcionários do aeroporto para obter informações diversas ou ter assistência
especial antes do embarque.
Para quem possui TEA, aspectos ambientais como sinais sonoros e
luminosos não são compreendidos explicitamente, assim como para a maioria das
pessoas. Da mesma forma, interações sociais por meio da comunicação
interpessoal necessitam ser conduzidas de maneira específica. Em crianças e
adolescentes, essa comunicação é mediada de forma mais eficaz pelos pais, que
traduzem as informações pertinentes de maneira falada e gestual, mostrando o
ambiente de acordo com a experiência que possuem na convivência em locais
controlados, como o da própria casa.
Já em adultos, durante as etapas que envolvem algum tipo de atendimento ou
interação social com os prestadores de serviço do aeroporto, ocorrem manifestações
em que esses indivíduos não conseguem manter contato visual, parecem estar
avoadas ou desfocadas, não compreendem as informações de orientação ou
7 A mochila coleira infantil é um utensílio que gera intenso debate pois existem pais de pessoas com
TEA que a utilizam para controlar evasões de seus filhos em locais públicos. Esse produto pode ser
visualizado em uma busca simples na internet por meio dos termos: "mochila coleira infantil".
61
apresentam dificuldade de entender regras sociais comuns, expressões faciais,
metáforas ou linguagem gestual. Isso ocorre, pois a convivência social para pessoas
com TEA é significativamente desafiadora. Eles entram em um conflito interno
quando o espaço é compartilhado com outros indivíduos, sentem que as
informações se distorcem, se tornam não confiáveis e desprovidas de sentido
(DAVIDSON, 2010).
Diante dessas situações, a proposição mais sugerida pelos entrevistados é a
necessidade de operadores qualificados para direcioná-los a um espaço mais
silencioso e, a partir daí, iniciar a comunicação para dar-lhes assistência em
contextos que envolvem alguma tomada de decisão importante durante o ciclo de
viagem. Mencionam também, que nunca encontraram prestadores de serviço dos
aeroportos ou companhias aéreas com treinamento para atender e orientar esse
grupo ou outros indivíduos com algum tipo de deficiência oculta ou disfunção
neurológica de maneira adequada.
Disseram ainda, que o principal objetivo de um atendimento adequado para
pessoas com TEA é controlar as situações de crise ou desregulação, mas acima de
tudo, antecipar ou prevenir que elas ocorram. Por exemplo, orientar e acompanhar
pessoas autistas adultas diante de situações de confusão ocasionadas por
mudanças repentinas de horários, portões de embarque, conexões remotas, etc.
Nessa conjuntura, os entrevistados sugerem que os prestadores de serviço devem
ser habilitados especificamente para lidar com pessoas com limitações cognitivas
severas de compreensão da linguagem verbal e não verbal e desorientação
espacial, além de síndrome do pânico, medo, ansiedade e estresse.
Outra situação comum, que ocorre nessa etapa de pré-embarque, é utilizar o
banheiro antes de embarcar. Esse contexto é relatado pelos pais de forma
detalhada, pois existe uma dificuldade peculiar com relação a utilização de
banheiros por indivíduos com TEA. Existem muitos casos de que pessoas com
autismo deixam a fralda de forma tardia. Por isso, os pais necessitam de banheiros
bem estruturados para auxiliar os filhos. O banheiro familiar consegue suprir muitas
necessidades, porém, ainda é um espaço a ser melhorado, não só em aeroportos,
mas também em outros locais públicos de transporte. Essas necessidades
específicas são detalhadas mais adiante, na próxima seção.
62
4.1.4 Embarque: “pessoas normais têm medo de avião, imagine um autista no
meio de tudo isso?”
Nesse momento do ciclo de viagem, ficam atentos à chamada de embarque
prioritário que é anunciada pelas telas espalhadas pelo saguão e/ou por
alto-falantes. Assim que verificam essa informação, os que possuem TEA e seus
acompanhantes procuram chegar rapidamente na fila e dialogar com os comissários
para agilizar a entrada no avião, dado que tomar o assento, colocar o cinto de
segurança e se preparar para o voo é um processo meticuloso e desgastante devido
às questões de agitação ou inquietação.
A frase intitulada nesta seção, citada por uma mãe, se relaciona ao contexto
que ocorre dentro da aeronave. Os pais de pessoas com TEA relatam que sentem a
estranheza ou olhar de reprovação dos demais passageiros, pois seus filhos falam
alto ou gritam (vocalização disruptiva e ecolalia), ficam agitados e inquietos na
poltrona e podem até chutar os bancos da frente, incomodando os demais. Nessas
situações, geralmente usam algum brinquedo, celular ou tablet para acalmá-los.
Também houveram muitas menções da necessidade dos assentos prioritários
nas primeiras fileiras. E, acesso exclusivo à internet nos equipamentos de
interatividade disponíveis no avião, dado que não é possível acessá-la pelos
equipamentos eletrônicos pessoais. Vídeos infantis e determinados aplicativos
costumam ser eficientes para acalmar essas crianças e adolescentes durante o voo.
Quando o terminal está muito lotado, tornando difícil encontrar a localização
da fila para o embarque, ou, quando ocorrem mudanças repentinas de horários ou
portões, os adultos com TEA mencionaram que enfrentam problemas. Nessas
situações, precisam de auxílio de um prestador de serviço do aeroporto para
orientá-los a pegar a fila certa, no portão de embarque correto, e, também, acessar a
aeronave, encontrar sua poltrona, guardar os pertences e se acomodar. Se não
tiverem ou não encontrarem esse serviço, disseram que entram em crise emocional
e não conseguem acessar o portão de embarque, podendo até mesmo correr o risco
de perder o voo, ocasião que já aconteceu com um dos entrevistados.
63
4.1.5 Desembarque: fim do processo ou renovação das agonias
Nessa fase da viagem, as complicações acontecem ao aguardar a saída de
todos os passageiros que não possuem atendimento prioritário. Conforme o artigo
18 da Resolução 280 da ANAC (ANAC, 2013): para garantir a segurança, os que
possuem atendimento prioritário serão os últimos a sair da aeronave. Além disso, a
norma diz que o desembarque só será prioritário em casos de conexão, em que o
tempo para a troca de aeronave for muito curto, ou em casos de urgência.
Nesse contexto, a agonia pela saída da aeronave é mais um fator de estímulo
para que ocorram crises nos que possuem TEA, pois não há uma ordem específica
de saída de idosos, pessoas com deficiência e outros indivíduos. Pais relatam que
costumam acelerar esse processo de saída da aeronave, esperando primeiramente
os mais eufóricos ou apressados, controlando a ansiedade dos filhos. Depois,
tentam sair junto com o restante de passageiros. Se não fizerem isso, precisam
controlar o comportamento dos filhos com vigor.
Após sair do avião, o deslocamento até o setor de coleta de bagagens é
relatado sem problemas. Já para fazer conexões, as dificuldades se renovam com
outras esperas, e com isso, novos sentimentos de ansiedade, inquietação e
estresse, como foi descrito anteriormente.
4.2 Destaques finais sobre as Narrativas
As Narrativas explicitadas apresentam as considerações sobre as viagens
aéreas que proporcionam várias barreiras a esses indivíduos.
Na etapa de pré-viagem, os entrevistados disseram que antecipam
informações do voo e do aeroporto por meio de aplicativos ou portais na internet. Os
guias textuais e ilustrativos com orientações do ciclo de viagem são considerados
por eles como importantes para sintetizar deslocamentos e tempos de espera. Esse
conteúdo pode ser encontrado em formato digital em portais de aeroportos ou
companhias aéreas, ou ainda em blogs dedicados a esse público. Por exemplo, as
Social Stories (EDINBURGH AIRPORT, 2021), checklists de viagem e outros
conteúdos didáticos (SOUTHAMPTON AIRPORT, 2021; EAST MIDLANDS
AIRPORT, 2022).
64
Agregando mais informações ao apresentado, no portal do aeroporto de
Belfast na Irlanda, há uma página dedicada ao “Autismo no Ar” (Autism in the Air)
com informações textuais e vídeos curtos que mostram partes do ciclo de viagem na
perspectiva da criança com TEA (BELFAST CITY AIRPORT, 2020a). Outro portal
que também publica documentos textuais com imagens para instruir passageiros
com autismo é o publicado pela ONG Autism Speaks (AUTISM SPEAKS, 2020).
Já existem estudos que destacam como o ambiente e seu contexto social
podem ser concebidos para pessoas com TEA utilizando placas simbólicas e
linguagem de sinais para comunicação verbal, além de diagramas ou objetos
mediadores que podem ser menos exaustivos sensorialmente (DECKER, 2014;
GISERMAN-KISS et al., 2020). O portal do aeroporto de Toronto no Canadá divulga
o aplicativo Magnus Card (TORONTO AIRPORT, 2023), que é um exemplo de
ferramenta que pode auxiliar esses indivíduos e seus acompanhantes a anteciparem
informações do ciclo de viagem. Essa ferramenta disponibiliza imagens com
descrição via comando de voz detalhando as etapas da viagem e os procedimentos
de segurança.
A Lei N° 12.764 de 27 de dezembro de 2012 (BRASIL, 2012), institui a
Política Nacional de Proteção dos Direitos da Pessoa com Transtorno do Espectro
Autista e estabelece diretrizes para sua consecução. No parágrafo 2° do Art. 1°
dessa lei há o seguinte trecho: “A pessoa com transtorno do espectro autista é
considerada pessoa com deficiência, para todos os efeitos legais”. Diante disso,
qualquer contexto que envolva uma forma de atendimento, incluindo espera em fila,
haverá atendimento prioritário às pessoas com deficiência, idosos com idade igual
ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e às pessoas acompanhadas por
crianças de colo. Isso é assegurado, também, pela Lei Nº 10.048 de 8 de novembro
de 2000 (BRASIL, 2000), valendo para todos os estabelecimentos que fazem
atendimento ao público em qualquer local do país. Além disso, foi publicada a Lei nº
14.624 que alterou a Lei nº 13.146, instituindo a pertinência desse acesso prioritário
através do uso do cordão de fita com desenhos de girassóis para a identificação de
pessoas com deficiências ocultas (BRASIL, 2023).
Mesmo com essas normativas de atendimento prioritário para vários grupos,
na prática as pessoas com TEA enfrentam um processo de negociação por
atendimento prioritário, dado que as deficiências ocultas não são aparentes. No
setor de check-in, por exemplo, os pais de pessoas com TEA entrevistados disseram
65
que mesmo com o laudo de diagnóstico médico em mãos, é necessário (quase toda
vez que viajam) explicar as características que os filhos possuem e
consequentemente suas necessidades de atendimento, como pedir por agilidade
nas filas de espera. Uma entrevistada menciona: “seria bom se tivéssemos a
prioridade da prioridade”. Esta frase foi citada por uma mãe ao contextualizar as
dificuldades na fila de espera do check-in e despachar as bagagens, solicitando a
necessidade de atendimento ágil da mesma forma como idosos e pessoas com
deficiência aparente.
Parte dos entrevistados defendem que encarar esses processos de espera
em fila nas etapas do check in, inspeção de segurança, portão de embarque e
aguardar o desembarque, funcionam como uma forma de aprendizado para que as
pessoas com autismo encarem essas situações como algo normal do dia a dia, que
podem ocorrem em uma instituição bancária, restaurante ou supermercado, por
exemplo.
Entretanto, citam a necessidade de um documento guia aos operadores, que
contextualize quais as formas de atendimento de pessoas com TEA pelas
companhias aéreas nas diversas situações de espera do ciclo de viagem,
detalhando como agir e qual competência os prestadores de serviço devem possuir
em ocasiões de crises e descontrole emocional. Isso é importante, pois em
ambientes coletivos existem problemas com relação à ansiedade, dificuldades de
socialização e instabilidade comportamental para indivíduos com TEA devido aos
sons gerados pela interação entre pessoas (FARRELL BANKS, 2018).
Ainda com relação ao contexto de esperas nas filas, para outras pessoas que
estão próximas dos que possuem TEA, as alterações comportamentais podem ser
vistas como uma forma de pirraça ou falta de rigidez dos pais. Essa manifestação
atitudinal de estranheza do público em geral gera desconforto para os pais ou
acompanhantes. Diante disso, os entrevistados salientam que é necessário criar
soluções que possam evitar estímulos ambientais que propiciam o surgimento das
estereotipias das pessoas com TEA, e, ao mesmo tempo, propagar uma noção de
inclusão social, por meio de uma mensagem que transmita calma e paciência, pois
ali está uma pessoa neurodivergente que possui dificuldades de convivência social.
Existem pulseiras e colares para fazer a identificação de quem possui autismo
ou outra deficiência oculta, auxiliando passageiros em relação à comunicação com
os prestadores de serviço. Entretanto, os entrevistados enfatizam que esses
66
talabartes não são aceitos por todas as pessoas, que ficam incomodadas ao
utilizá-los devido às hipersensibilidades ou ainda porque não gostam de mostrar ou
exibir que possuem uma deficiência.
Um dos entrevistados disse que se preocupa com a possibilidade de que seu
filho possa se “desgarrar” no aeroporto e sair correndo, também chamado de
evasão. Segundo uma entrevistada, isso é uma situação comum em supermercados
e shoppings, pois essas pessoas são atraídas por movimentos circulares, sinais
luminosos ou determinadas atitudes de pessoas e animais. Elas podem a qualquer
momento sair de perto dos familiares e não conseguem ter uma noção adequada de
perigo e espaço como a maioria das pessoas.
Depoimentos similares podem ser encontrados na internet como o de uma
mãe, que se chama Dana e seu filho Keanu, de 10 anos, que possui autismo (THE
NEW YORK TIMES, 2012). Caso eles se percam, foi sugerido que seja
disponibilizado uma forma de identificação como uma etiqueta com informações de
contato do passageiro responsável e outras informações pessoais do passageiro.
Esse tipo de solução já é implementado em vários aeroportos.
Diante dessas situações, foi debatido junto com os pesquisados algumas
possibilidades de transformar o ambiente do aeroporto intuitivo. Foram citados
alguns aspectos encontrados em determinados locais, como a estação de metrô de
Amsterdam, que possui um meeting point chamativo para que essas pessoas, caso
se percam, possam ir para esse local de encontro.
E, também, hospitais que possuem marcações coloridas no chão (faixas ou
pistas visuais) e nas paredes, para assinalar o caminho para a saída do prédio ou
outro setor específico. Esse tipo de sinalização visual já é implementado em alguns
aeroportos.
No entanto, de acordo com alguns entrevistados, a modificação de aspectos
estruturais do ambiente não exime a necessidade da proximidade de um prestador
de serviço, devidamente capacitado.
Outro contexto debatido foi a necessidade de utilizar os banheiros do terminal
antes de entrar na aeronave. Muitos entrevistados disseram que esses ambientes
são inadequados na maioria dos aeroportos que frequentaram. Os banheiros
familiares possuem pontos positivos como amplo espaçamento e presença de
fraldário. Porém, outros aspectos precisam ser melhorados para contemplar a
acessibilidade estrutural e amenizar certas barreiras como: analisar qual o tamanho
67
adequado do ambiente para que os usuários possam usufruir desse espaço com
conforto, incluindo alturas e larguras de bancadas, sanitários e pias, e, design que
promova privacidade aos pais enquanto trocam as fraldas dos filhos. Além disso, de
acordo com um dos entrevistado é preciso introduzir o uso de “fraldário
adolescente”, maior ou mais espaçoso, com sinalização adequada para dar mais
exclusividade para quem precisa, e, mudar o material de bancadas e outros apoios,
diferente dos de mármore, que são frios e provocam hipersensibilidade de tato, além
de suportes para malas, bolsas ou utensílios.
Foi questionado aos entrevistados se nas vivências de viagem que tiveram,
havia uma procura por locais mais reservados no aeroporto para aguardar o
embarque. Muitos responderam que sim, mas esses locais geralmente ficam
afastados do portão de embarque para o voo. Isso gera uma preocupação, pois eles
precisam chegar de forma agilizada e pontual para acessar a fila prioritária e evitar
uma longa espera na fila. Diante disso, houveram também, muitas menções para
incluir salas sensoriais nos aeroportos ou ambientes tranquilos, em locais
estratégicos, pois existe uma necessidade de busca por locais mais silenciosos
durante a viagem.
Os entrevistados recomendaram um espaço no aeroporto (podendo ser de
área comum) com menos estímulos sensoriais no ambiente e com funcionários do
aeroporto próximos para avisá-los sobre o horário de embarque de pessoas com
TEA ou com outras deficiências de desenvolvimento. Isso oferecerá maior
segurança para quem está buscando aguardar o voo em um local tranquilo.
Por fim, outro assunto não menos importante, foi a necessidade de considerar
o TEA como uma condição permanente em relação ao preenchimento de formulários
de auxílio como o MEDIF, passando a usar diretamente o FREMEC8.
Esse capítulo é finalizado com a apresentação das Narrativas que auxiliaram
significativamente na sistematização do Quadro 1, no capítulo 6, com o
8 De acordo com a Resolução Nº 280 da ANAC (ANAC, 2013), O FREMEC (Liberação Médica para
Passageiros Frequentes) e MEDIF (Formulário de Informações para Passageiros com Necessidades
Especiais) são documentos em forma de cartão desenvolvidos para simplificar a viagem de
passageiros assíduos da companhia aérea e que possuem condições médicas especiais. A diferença
principal entre os dois formulários é que o formulário MEDIF é indicado para quem possui
enfermidades ou algum tipo de incapacidade apenas para uma viagem, ou seja, a cada viagem
realizada um novo formulário deverá ser preenchido. Por outro lado, o FREMEC é preenchido com
validade para um ano e é indicado para passageiros que possuem um quadro de saúde estável, mas
que precisam de atenção ou de acompanhamento médico ou familiar durante o voo (BRASIL, 2013).
68
levantamento de necessidades, contextos da viagem e experiências de passageiros
com deficiências ocultas. Esse quadro foi fundamental para a construção do
framework apresentado no referido estudo.
Os próximos três capítulos detalham os artigos desta pesquisa e depois, ao
final do documento, são apresentadas as conclusões.
69
5. RECOMENDAÇÕES DE ACESSIBILIDADE A PASSAGEIROS COM
DEFICIÊNCIAS OCULTAS EM AEROPORTOS: UMA REVISÃO DA
LITERATURA
Este capítulo apresenta a revisão da literatura das principais recomendações
de acessibilidade em contextos de transporte. Foram investigados os achados
destacados pelos autores sobre a acessibilidade nas relações interpessoais de
atendimento, na disponibilidade de recursos e na concepção de estruturas aos
usuários que podem se encaixar com o contexto aeroportuário ou com as situações
que envolvem uma viagem aérea.
O levantamento bibliográfico proposto categoriza cada recomendação não se
atendo à deficiência, mas em necessidades típicas de indivíduos com deficiências
ocultas que podem ocorrer com outras pessoas. Os detalhes específicos do método
são descritos no próprio artigo. A seguir é apresentado o resumo do artigo em
português e em seguida o conteúdo completo da publicação.
Resumo: Muitas demandas ou necessidades de passageiros em situações de
transporte e turismo são ocultas ou invisíveis aos prestadores de serviço. Essas
necessidades se manifestam na forma de desorientação espacial, dificuldade de
comunicação, ansiedade e outros comportamentos que podem evoluir para o
estresse. Essas necessidades ganham notoriedade em aeroportos, devido à
complexidade do ambiente e da viagem aérea, principalmente para os indivíduos
com deficiências intelectuais, neurológicas ou de desenvolvimento. Buscando novos
agrupamentos e releituras no estado da arte neste tema, esta pesquisa realizou uma
revisão sistemática da literatura que investigou recomendações de acessibilidade
para pessoas com deficiências ocultas em situações de transporte, inclusive o
transporte aéreo. Como resultado, foram categorizadas recomendações de acordo
com as necessidades de assistência ao passageiro em viagens aéreas, propiciando
oportunidades para a melhoria de processos de assistência, condições estruturais e
de atendimento nos aeroportos.
Palavras-chave: Acessibilidade; Deficiências ocultas; Aeroportos; Viagens aéreas;
Transporte.
1. Introdução
A acessibilidade geralmente é vinculada à dificuldade de acessar ou de
chegar a um determinado local de acordo com o destino, tempo, custo ou a
alternativa de transporte disponível (GRIMME; BERSTER; GELHAUSEN, 2010).
70
Porém, o sentido de acessibilidade tratado neste estudo se refere ao processo de
acomodar as necessidades e preferências de qualquer usuário, tendo como
referência as pessoas com deficiência, em qualquer lugar, item ou serviço, seja
físico ou virtual, com autonomia e facilidade na interação, compreensão ou uso (UN,
2015).
A deficiência não está relacionada a uma condição de saúde como a paralisia
cerebral, síndrome de Down ou depressão, mas aos fatores socioambientais,
incluindo atitudes negativas, falta de apoio social e à inacessibilidade no transporte
ou nos prédios públicos (WHO, 2023). Um aeroporto é um ambiente desafiador para
passageiros com deficiências ocultas devido ao excesso de estímulos sensoriais que
dificultam o convívio social, o deslocamento e a permanência nesse local por longos
períodos de espera.
Os passageiros com hidden disabilities abrangem grupos com deficiência
cognitiva, intelectual, neurológica ou de desenvolvimento. Esses indivíduos, diante
de situações imprevisíveis e locais sensorialmente estimulantes podem apresentar
demandas específicas ou necessidades ocultas, principalmente relacionadas a
fatores psicossociais e cognitivos. Eles são designados pela International Air
Transport Association (IATA) pelo código DPNA (Passenger with intellectual or
developmental disability), que abrange as pessoas com Alzheimer, Síndrome de
Down, Transtorno do Espectro do Autismo (TEA), Deficiências Intelectuais e outros
indivíduos com dificuldades de comunicação devido à debilidade natural da
cognição, acompanhada muitas vezes de níveis de surdez ou perda auditiva (IATA,
2019).
Os problemas psiquiátricos associados às viagens aéreas já foram abordados
na literatura, identificando passageiros que apresentavam comportamento arredio,
transtorno de personalidade e acesso ilegal às áreas restritas (WIESHMANN;
ANJOYEB; LUCAS, 2001). Por exemplo, alguns indivíduos podem apresentar
emergências como agressividade no setor de controle de segurança (MCGRIFF et
al, 2010), também foram observados casos psiquiátricos como a esquizofrenia
(MILLER; ZARCONE, 1968; JAUHAR; WELLER, 1982;  WELLER; MRCPSYCH,
1987), depressão, claustrofobia, medo de voar e aversão a multidões (FELKAI,
2017). Porém, casos como esses não representam a maioria das necessidades
vinculadas aos fatores cognitivos de saúde da população de pessoas com
deficiências ocultas.
71
Aeroportos grandes e movimentados, normalmente exigem uma maior
capacidade orientação espacial, resultando em frustração, ansiedade e confusão
para pessoas com deficiência cognitiva (BOSCH; GHARAVEIS, 2017). A ansiedade
e o estresse são os principais fatores de saúde para a ocorrência de
comportamentos que exigem a intervenção das equipes de atendimento em
aeroportos (SHAPIRO, 1976; MCINTOSH et. al, 1998; BOGICEVIC et. al, 2016).
Dados de uma pesquisa evidenciaram que 21% dos passageiros tiveram
sentimentos de confusão e ansiedade, especialmente nas entradas do aeroporto,
pontos de verificação de segurança, áreas de embarque, restaurantes e lojas
(CECCATO; MASCI, 2017).
No contexto das viagens aéreas, os fatores de saúde mental têm estatísticas
variadas. Uma pesquisa mostrou que 50% dos passageiros relataram ansiedade em
processos típicos da jornada, especialmente verificação de segurança, atraso voo,
decolagem, aterrissagem e coleta de bagagens (MCINTOSH et al., 1998). Lucas e
Goodwin (2012) relataram que cerca de 10% das pessoas idosas com mais de 65
anos possuem deficiência cognitiva, necessitando de um acompanhante para
percorrer o labirinto do aeroporto, facilitado pelo uso de cadeira de rodas. Outros
dados mostram que 16% dos passageiros sentem ansiedade durante o ciclo de
viagem (IATA, 2019). A ansiedade é uma característica comum em pessoas com
deficiências de desenvolvimento (CDC, 2022).
As condições crônicas de saúde que causam dor também são consideradas
deficiências ocultas (FITZGERALD, 2001). Essas pessoas podem ter sua mobilidade
e percepção de entorno impactadas pela própria condição fisiológica, bem como no
uso de medicamentos, longas caminhadas, variações bruscas de temperatura e
tempos de espera demasiados. Por exemplo, a artrite reumatóide além de afetar a
condição fisiológica do indivíduo, também influencia no estresse psicológico e na
disfunção do processamento sensorial (PROVENZA et al., 2004). Outro exemplo é a
fibromialgia, cujos indivíduos são impactados pela dor constante, limitação na força
muscular e mobilidade, evoluindo para padrões psicológicos como a ansiedade e a
depressão (BERBER; KUPEK; BERBER, 2005; BRANDT et al. 2011).
A disponibilização de assistência na prática dos operadores é direcionada ao
atendimento de demandas explícitas ou identificáveis pelos passageiros, geralmente
horas antes do check in ou na apresentação para o embarque no aeroporto. Mas,
72
nem sempre uma deficiência oculta é perceptível para um operador ou é declarada
pelo passageiro.
Muitas das condições de passageiros com deficiências ocultas são comuns
para muitas pessoas como a desorientação espacial, ansiedade, dificuldade de
compreensão de linguagem simbólica ou textual, limitação de comunicação de
relacionamento interpessoal, medo de voar ou pânico, dores crônicas, hipo ou
hipersensibilidade a ruídos ou locais movimentados, e outros. Assim, a eficiência da
implementação da acessibilidade em qualquer contexto passa pela abordagem de
desfocalização na deficiência, passando a contemplar a necessidade de qualquer
pessoa. Logo, este estudo frisa que qualquer passageiro pode precisar de
assistência perante demandas comuns em um contexto de viagem aérea como
desorientação espacial, dificuldade de comunicação, dor crônica, ansiedade,
depressão, aversão a locais movimentados ou ruidosos, e outras necessidades
sensoriais que podem ser ocultas.
Existem contribuições científicas importantes que abordam a acessibilidade
no ambiente aeroportuário, geralmente focando-se no TEA (SKILLICORN, 2013;
DEMPSEY et al. 2021; CHISCANO, 2021; PETERSON et al. 2022). Identificam-se
também pesquisas que não possuem um volume significativo de citação acadêmica,
mas que possuem recomendações para passageiros com deficiência intelectual ou
cognitiva que devem ser consideradas (EDWARDS et al. 2016; TURNER, 2022).
Porém, nenhum estudo na literatura analisou a acessibilidade para esses
passageiros no transporte aéreo com foco em situações gerais de transporte e em
demandas relacionadas às hidden disabilities, que podem ser comuns a muitos
passageiros.
Logo, este estudo tem como objetivo investigar as principais recomendações
de acessibilidade focando-se não no indivíduo com deficiência oculta, mas em suas
necessidades nos contextos de transporte, incluindo o transporte aéreo. São
selecionadas as condutas gerais implementadas em situações de transporte público
como estações de trem, metrô e ônibus que podem oferecer recomendações amplas
de acessibilidade adequadas à realidade dos aeroportos, categorizadas de acordo
com as necessidades ocultas de passageiros e as principais etapas de uma viagem
aérea.
73
2. Metodologia
O processo de revisão sistemática da literatura foi conduzido de acordo com o
estudo de Boell e Cecez-Kecmanovic (2014), que orienta as etapas hermenêutica,
interativa e cíclica de compreensão de textos individuais para extrair significados que
farão parte do estado atual do conhecimento em determinada área. O processo de
revisão iniciou-se através de uma busca ampla nas bases de dados científicas
Scopus, Web of Science, ScienceDirect, Taylor Francis, Sage Journals, Springer link,
PubsOnline e Emerald. A primeira etapa da revisão foi desenvolver um conjunto de
palavras-chave para encontrar publicações que abordam o tema acessibilidade,
pessoas com deficiência e situações de transporte e turismo.
Depois, foi adicionado um conjunto de palavras-chave para refinar a busca
por estudos que abordassem situações de transporte que envolvem indivíduos com
deficiências ocultas, principalmente as deficiências intelectuais, neurológicas e de
desenvolvimento. Esse conjunto incremental de termos foi planejado a partir da
análise de pesquisas com relevância acadêmica sobre o Autismo (MCCARTHY,
2007; MATSON; SHOEMAKER, 2009; WOODS, 2007; THURM et al. 2019). Logo, o
conjunto completo de termos inserido nas bases de dados citadas foi: disabilit* AND
(travel* OR accessib*) AND (transport OR public OR tourism) AND (autism OR
"cognitive impairment" OR asperger OR neurodiversity OR neurodivergent OR
dementia OR "cognitive disorder" OR "mental disability" OR "intellectual disability"
OR "developmental impairments").
Os filtros de busca foram delimitados em título, resumo e palavras-chave, não
restringindo-se o idioma ou a data das publicações. Após o retorno de um conjunto
amplo de estudos (n=312), foi feita a eliminação das repetições e leitura crítica dos
resumos com base no seguinte critério de inclusão: recomendações de
acessibilidade para passageiros com deficiência intelectual, neurológica ou de
desenvolvimento em situações de transporte e turismo.
Foram selecionados 267 artigos no conjunto principal, removendo-se
quaisquer duplicatas. Depois, por meio de leitura e mapeamento bibliográfico,
analisando o conteúdo completo das publicações, foram filtrados outros estudos
pelas listas de referências por meio do método de snowballing (WOHLIN, 2014).
Depois dessa etapa, ao final da leitura e análise do conjunto citado, 54 estudos
foram considerados aderentes ao critério de inclusão. Porém, em uma nova análise
74
crítica do conteúdo completo dos estudos, coletando as recomendações de
acessibilidade que podem ser adaptadas a ambientes aeroportuários e viagens
aéreas, foram escolhidas 25 pesquisas, detalhadas nas Tabelas 1 e 2.
3. Resultados e discussão
Na Tabela 1 estão explicitados os métodos e o participantes do estudo, e na
Tabela 2 são apresentadas as informações dos objetivos, tipo de transporte,
contextos analisados e localidade das pesquisas selecionadas.
75
Tabela 1 - Método utilizado e participantes pesquisados.
Estudo Método Participantes do estudo
Hunter e Hron (1999a;
1999b);
Entrevistas e aplicação de surveys em
organizações que divulgam programas de
treinamento.
Deficiência sensorial e cognitiva.
Blackman et al. (2003); Revisão da literatura. Deficiência cognitiva: pessoas idosas com demência.
Gabriels e Hill (2010); Pesquisa bibliográfica. TEA.
Lindqvist e Lundalv (2012); Entrevistas
Foram selecionadas 21 pessoas: 6 com condições neuropsiquiátricas
(acidente vascular cerebral, afasia, TDAH e síndrome de Asperger), 7
com deficiência auditiva e 2 com deficiência visual.
Amet (2013); Questionários ou Survey. Foram selecionadas 150 famílias de pessoas com TEA e 50 famílias depessoas com Síndrome de Down.
Hamed (2013); Questionários ou Survey aplicados emagências de viagem. TEA.
Skillicorn (2013); Revisão da literatura. TEA.
Ruddy et al. (2015); Aplicação de questionários para pais decrianças com TEA.
Foram selecionadas 20 crianças com TEA, sendo 14 meninos e 6
meninas.
Destin et al. (2016); Acompanhamento de grupos focais.
Foram selecionados 5 grupos focais: nesses grupos haviam 15
indivíduos com deficiência visual e 12 com deficiência intelectual.
Bosch e Gharaveis (2017); Revisão da literatura. Deficiência cognitiva e deficiência visual.
Fonte: Elaborado pelos autores deste estudo.
76
Continuação da Tabela 1
Estudo Método Participantes do estudo
Neo e Flaherty (2018); Levantamento bibliográfico. TEA.
Bigby et al. (2019); Entrevistas.
Deficiência cognitiva e sensorial: TEA, paralisia cerebral, deficiência
intelectual, lesão cerebral adquirida, surdo e surdo cego. Foram
selecionadas 21 pessoas: 12 pessoas de forma individual e dois grupos
focais com 9 integrantes no total.
Freund et al. (2019); Questionário ou Survey. Foram aplicados 117 questionários on-line para pais de pessoas comTEA: 77% deles são pais de crianças.
Biglieri (2020) Entrevistas. Deficiência intelectual: Alzheimer. Foram selecionadas 8 pessoas.
Mathews, Marshall e
Wilkinson (2020)
Recrutamento de pessoas com deficiência
cognitiva que viajam para tirar fotos e avaliar
banheiros públicos.
Deficiência cognitiva.
Pfeiffer, Sell e Bevans (2020) Análise do nível de aprendizado em relaçãoao tempo dedicado a um treinamento.
Foram selecionados 69 homens e 18 mulheres com TEA, com idade
média de 23 anos.
Van Horn et al. (2020) Revisão da literatura; Grupos focais; Visita aaeroportos.
Vários grupos de passageiros com deficiência, inclusive deficiências
cognitivas e TEA.
Van Holstein, Wiesel e Legacy
(2022) Entrevistas.
Deficiência Intelectual. Foram selecionados 16 profissionais de
departamentos que trabalham com transporte público e defesa dos
direitos de pessoas com deficiência.
Chiscano (2021) Etnografia e grupos focais. Foram selecionadas 25 pessoas com TEA.
Dempsey et al. (2021) Entrevistas. Foram selecionados 97 pais de jovens com TEA.
Fonte: Elaborado pelos autores deste estudo.
77
Continuação Tabela 1
Estudo Método Participantes do estudo
Lim et al. (2021); Aplicação de questionários on-line. Foram selecionados 25 pais de pessoas com TEA.
Mcdonnell et al. (2021) Avaliação das experiências após oitosessões de treinamento.
Foram selecionados 10 adultos com TEA, com idades acima de 21 anos.
Peterson et al. (2022) Pesquisa on-line por meio do softwareQualtrics.
Deficiência Intelectual. Foram selecionados 224 participantes: 176
acompanhantes e 48 pessoas com deficiência intelectual.
Turner (2022) Entrevistas. Deficiência Intelectual. Foram selecionadas 10 pessoas com deficiênciaintelectual e 10 acompanhantes.
Neven e Ectors (2023)
Análise de experiências e necessidades de
transporte através de grupos focais
qualitativos e entrevistas semi-estruturadas.
Deficiências físicas, visuais, intelectuais e TEA. Foram selecionados 45
indivíduos.
Fonte: Elaborado pelos autores deste estudo.
78
Tabela 2 - Objetivo do estudo, contexto pesquisado e localidade em que foram realizados.
Estudo Objetivo Contexto de transporte ou
turismo
Localidade
Hunter e Hron
(1999a;
1999b);
Levantamento de necessidades de pessoas com deficiência a respeito do
acesso ao trânsito trazendo medidas de política operacional usadas por
agências de trânsito na América do Norte.
Transporte público: ônibus. Washington - Estados
Unidos.
Blackman et
al. (2003);
Revisar a literatura sobre a acessibilidade de ambientes externos para
pessoas com demência.
Turismo: Ambientes públicos
ao ar livre.
Londres - Inglaterra.
Gabriels e Hill
(2010);
Apresentar demandas de famílias de pessoas com TEA durante viagens
diversas, incluindo viagens aéreas.
Turismo: Ambientes públicos
diversos.
Nova York - Estados
Unidos.
Lindqvist e
Lundalv
(2012);
Explorar as limitações físicas, sociais, atitudinais e de comunicação para o
acesso de pessoas com deficiência no transporte público e na participação
na vida laboral.
Transporte público: ônibus. Gotemburgo - Suécia.
Amet (2013); Explorar as experiências de famílias de pessoas com TEA e síndrome de
down durante as férias.
Turismo: Hospedagens. Edimburgo - Reino
Unido.
Hamed
(2013);
Discutir o papel das agências de viagens no planejamento de necessidades
de pessoas com TEA durante viagens turísticas.
Turismo: Viagens turísticas. Cairo - Egito.
Skillicorn
(2013);
Analisar programas estabelecidos em aeroportos nos Estados Unidos no
fornecimento de assistência especializada a crianças com TEA e suas
famílias.
Aeroportos e viagens aéreas. Portland - Estados
Unidos.
Ruddy et al.
(2015);
Utilizar vídeos para preparar crianças com TEA a enfrentar situações reais
de viagem de avião e conviver em outros espaços públicos.
Aeroportos e viagens aéreas. Belfast - Irlanda.
Fonte: Elaborado pelos autores deste estudo.
79
Continuação da Tabela 2
Estudo Objetivo Contexto de transporte ou
turismo
Localidade
Destin et al.
(2016);
Evidenciar as estratégias e os tipos de atendimentos necessários para
pessoas com deficiência no transporte público.
Transporte público: ônibus,
carro e bicicleta.
Paris - França.
Bosch e
Gharaveis
(2017);
Investigar as estratégias de orientação de passageiros mais velhos durante
viagens independentes.
Transporte público de
passageiros, incluindo
aeroportos.
Flórida - Estados
Unidos.
Neo e
Flaherty
(2018);
Estudar as dificuldades de pessoas com TEA e sua relação de dependência
com os pais para enfrentar viagens longas.
Aeroportos e viagens aéreas. Galway - Irlanda.
Bigby et al.
(2019);
Investigar as vivências, barreiras e facilitadores da acessibilidade para
pessoas com deficiência de comunicação na utilização de serviços de
transporte ferroviário.
Turismo: Viagens de trem. Bundoora - Austrália.
Freund et al.
(2019);
Compreender as limitações de instalações de acomodação de turismo e
hotelaria para pessoas com transtornos do desenvolvimento e suas famílias.
Viagens turísticas:
acomodações e hotelaria.
Barcelona - Espanha.
Biglieri (2020) Criar recomendações de ambientes confortáveis do ponto de vista físico e
sensorial para pessoas com deficiência intelectual.
Turismo: Espaços públicos
abertos.
Waterloo - Canadá.
Mathews,
Marshall e
Wilkinson
(2020)
Descobrir os desafios enfrentados por pessoas com demência e outras
deficiências durante a utilização de banheiro públicos em viagens.
Turismo: Banheiros públicos
em estações de ônibus
Aberdeen e Edimburgo e
outras cidades locais -
Escócia.
Pfeiffer, Sell e
Bevans (2020)
Examinar o impacto da implantação de um programa de treinamento em
viagens no transporte público para indivíduos com TEA.
Transporte público: ônibus. Philadelphia - Estados
Unidos.
Fonte: Elaborado pelos autores deste estudo.
80
Continuação da Tabela 2
Estudo Objetivo Contexto de transporte ou
turismo
Localidade
Van Horn et
al. (2020)
Apresentar as abordagens de acessibilidade usadas pelos principais
aeroportos mundiais para auxiliar os viajantes com deficiência.
Aeroportos e viagens aéreas. Estados Unidos,
principalmente. Canadá
e Europa.
Van Holstein,
Wiesel e
Legacy (2022)
Identificar oportunidades e barreiras cognitivas no acesso ao transporte
público.
Transporte público: ônibus. Victoria - Austrália.
Chiscano
(2021);
Buscar recomendações baseadas na experiência de pessoas com TEA para
operadores de aeroportos e companhias aéreas.
Aeroportos e viagens aéreas. Barcelona - Espanha.
Dempsey et
al. (2021)
Explorar as experiências de famílias de pessoas com TEA durante viagens
aéreas.
Aeroportos e viagens aéreas. Dublin - Irlanda.
Lim et al.
(2021);
Investigar as barreiras enfrentadas por pessoas com TEA no transporte
público.
Transporte público: ônibus e
trem.
Cingapura - China.
Mcdonnell et
al. (2021)
Explorar os resultados de programa de treinamento de utilização do
transporte público utilizando aplicativos em smartphones para assistência de
viagem.
Transporte público: ônibus e
trem.
Philadelphia - Estados
Unidos.
Peterson et al.
(2022)
Pesquisar as experiências de viagens aéreas de pessoas com deficiência
intelectual seus acompanhantes para propor melhorias.
Aeroportos e viagens aéreas. Minnesota - Estados
Unidos.
Turner (2022) Investigar recomendações de melhoria na experiência de viagem aérea de
pessoas que vivem com deficiência intelectual.
Aeroportos e viagens aéreas. Plymouth - Inglaterra.
Neven e
Ectors (2023)
Explorar recomendações para reduzir barreiras de mobilidade
experimentadas de pessoas com deficiência.
Transporte público: ônibus,
metrô e trem.
Flandres - Belgium.
Fonte: Elaborado pelos autores deste estudo.
81
Na Tabela 1, a síntese das publicações mostra a diversidade de públicos
pesquisados: pessoas com deficiências intelectuais, neurológicas e de
desenvolvimento, indivíduos com deficiências cognitivas como Alzheimer, Síndrome
de Down e até pessoas que tiveram Acidente Vascular Cerebral - AVC. Essa
diversidade mapeada é importante, pois a literatura sobre a inclusão de pessoas
com deficiência em contextos de transporte e turismo dá mais atenção aos que
possuem problemas de mobilidade, e menos àqueles com deficiência intelectual
(GILLOVIC et al. 2021).
Em relação à relevância dos estudos, não foi efetuado nenhum filtro que
restringiu a qualidade das publicações do ponto de vista nível de citações, levando
em consideração consultas das métricas apresentadas pelo portal Scopus. Logo,
este estudo considerou a partir do método de revisão da literatura democratizar a
inclusão de qualquer publicação. Por outro lado, a maioria das publicações
selecionadas e apresentadas nas Tabelas 1 e 2 estão indexadas em journals que
possuem fator de impacto no meio acadêmico ou científico, levando em
consideração os parâmetros bibliométricos do mesmo portal.
Na síntese dos estudos apresentados na Tabela 2, algumas publicações não
detalham como foi realizado o processo de escolha dos pesquisados, incluindo as
formas de amostragem de indivíduos e a descrição de suas características pessoais
como gênero e faixa etária. Além disso, a maior parte dos estudos abordam
contextos de transporte público como estações de ônibus e trens.
Outro fator comum é que a maior parte dos estudos enfatiza o TEA, por ser
uma condição representativa das hidden disabilities. Das pesquisas apresentadas,
houve o mapeamento de medidas de acessibilidade para pessoas com TEA,
implementadas por companhias aéreas (SKILLICORN, 2013) e a coleta de
experiências de viagem aérea de famílias de indivíduos com TEA dentro de
aeroportos (RUDDY et al., 2015; CHISCANO, 2021; DEMPSEY et al., 2021).
Entretanto, esses estudos evidenciaram apenas necessidades de comunicação e o
medo de viajar de avião, não detalhando outras necessidades desses usuários e
recomendações que atendam efetivamente não apenas pessoas com TEA mas
outras deficiências ocultas para gerenciar o estresse e a ansiedade durante a
viagem.
Ainda abordando indivíduos com TEA, pesquisas simularam roteiros de
viagem aérea, no formato de social stories, usando óculos de realidade virtual
82
(POYADE et al., 2017; MILLER et al., 2020; SOCCINI et al., 2020). Nesses estudos,
as informações foram fundamentadas principalmente por meio de conteúdos de
blogs e outros portais na web, que apesar de apresentarem descrições de vivências
reais de passageiros, não correspondem a uma fundamentação científica robusta
como é realizado em muitas pesquisas que efetuam revisões bibliográficas
sistemáticas em bases de dados científicas.
Outras pesquisas exploram contextos interessantes em aeroportos como
aguardar longas esperas na fila, se localizar e deslocar-se pelo terminal, além de
recomendações para melhoria das relações de atendimento (EDWARDS et al. 2016;
TURNER, 2022).
Nas próximas seções, a análise crítica dos estudos foi agrupada de acordo
com categorias que se relacionam com os procedimentos de assistência ao
passageiro e sua relação com o ambiente aeroportuário e as viagens aéreas.
3.1 Planejamento antecipado da viagem
Muitos autores, nos estudos selecionados, destacam a necessidade dessa
população em investigar de forma antecipada a acessibilidade dos locais de
transporte (GABRIELS; HILL, 2010; SKILLICORN, 2013; RUDDY et al., 2015; NEO;
FLAHERTY, 2018; VAN HORN et al., 2020; CHISCANO, 2021; DEMPSEY et al.,
2021; LIM et al., 2021). Esse planejamento pode ser intermediado pelos
acompanhantes, por exemplo os familiares, acessando informações on-line
disponibilizadas nos portais oficiais das companhias aéreas, empresas de turismo ou
blogs que contam histórias de passageiros. Muitos deles utilizam aplicativos móveis
que permitem a visualização de atualizações em tempo real das rotas e horários de
chegada do transporte (LIM et al. 2021; ALI et al. 2022). Essa antecipação de
informações da viagem evita atrasos e reduz tempos gastos em procedimentos de
atendimento, coleta de informações de reservas e comunicação interpessoal (BIGBY
et al. 2019; CHISCANO, 2021).
No entanto, existe uma preocupação em relação à clareza dessa informação
on-line (PETERSON et al., 2022). Nas viagens aéreas, os passageiros costumam
sugerir roteiros com linguagem e formato visual simples que incluem histórias em
texto e vídeo (VAN HORN et al., 2020; CHISCANO, 2021). Outra medida importante
além de vídeos do processo de viagem aérea é a oferta de guias ilustrativos para
83
familiarização com o ambiente (social stories) (GABRIELS; HILL, 2010;
SKILLICORN, 2013). Esses materiais podem ser úteis, por exemplo, para auxiliar o
usuário a encontrar a plataforma de embarque correta, aumentando a confiança do
passageiro que ficará menos propenso a procurar assistência ou estressar-se diante
do aumento da distância a ser percorrida no terminal (BIGBY et al. 2019).
Em um ambiente aeroportuário é normal a ocorrência de atrasos,
cancelamentos e outros fatores fora de controle dos passageiros, um desafio para
os que possuem deficiências ocultas, que mesmo antecipando o planejamento da
viagem podem ficar ansiosas ou estressadas no aeroporto (CHISCANO, 2021).
Portanto, ainda que seja positivo que aeroportos e companhias aéreas
disponibilizam materiais informativos como livretos ou vídeos do processo de viagem
usando imagens e explicações, esse tipo de conteúdo auxilia parcialmente o
passageiro, pois como explica Van Holstein, Wiesel e Legacy (2022), as principais
necessidades dessas pessoas ocorrem presencialmente, durante a viagem.
Esses procedimentos que ocorrem fora do controle do viajante resultam em
estresse, pois muitas pessoas não gostam de mudanças imprevistas de rotina e
necessitam de previsibilidade em suas ações diárias (SKILLICORN, 2013). Por isso,
os procedimentos habituais da viagem podem ser repassados às companhias
aéreas com antecedência pelas agências de viagem para solicitar a prestação de
serviços e tornar a experiência desses passageiros mais amigável (HAMED, 2013).
Uma das medidas mais enfatizadas nos estudos que analisam aeroportos e viagens
aéreas é o acesso prioritário no check-in, no controle de segurança e no embarque.
Isso é importante pois os aeroportos possuem espaços barulhentos, longas filas e
contextos ambientais desconhecidos que podem levar os indivíduos com
deficiências ocultas a sentir ansiedade (CHISCANO, 2021).
Dempsey et al., (2021) recomendam que as companhias aéreas tenham um
representante para orientar esses passageiros antes do voo (podendo ser de forma
on-line) sobre: horários; acomodações específicas; acessibilidade de banheiros;
sentar em um espaço pequeno e usar o cinto de segurança por longos períodos
durante o voo; enfrentar o contato com multidões; procedimentos de verificação de
segurança; desembarque e coleta de bagagens; e, avaliar as opções limitadas de
alimentação durante o voo (DEMPSEY et al. 2021). Outras orientações levantadas
envolvem a possibilidade de visitas aos aeroportos para planejar como reduzir os
períodos de espera em filas (RUDDY et al. 2015).
84
Uma outra recomendação, que é apontada por Gabriels e Hill (2010),
aconselha os que nunca viajaram de avião para ir ao aeroporto dias antes da viagem
e pedir autorização aos aeroviários para mostrar as rotinas realizadas na ala de
segurança. Além disso, recomendam reservar antecipadamente o assento na
aeronave, atentando-se com a distância aos banheiros, que podem incomodar
devido aos sons de descarga e movimentação constante de outros passageiros. Por
fim, ainda considerando a antecipação da reserva do assento, é aconselhável optar
pelos assentos iniciais ou isolados, prevenindo-se o contexto de agitação. Por
exemplo, algumas crianças, que podem chutar o banco da frente (GABRIELS; HILL,
2010).
Ainda em relação à visita antecipada, alguns aeroportos em parceria com
companhias aéreas realizam programas de visita. Mas, nem sempre isso é possível
nas áreas restritas devido às normativas rígidas de segurança. É raro encontrar
aeroportos que disponibilizam uma experiência completa do ciclo de viagem que
inclua o acesso ao setor de segurança até embarcar no avião (HAMED, 2013).
Essas iniciativas são positivas e envolvem o empenho de equipes multidisciplinares
em parceria com as companhias aéreas para simular experiências de viagem desde
o processo de check-in, setor de segurança, embarque, "voo com a aeronave em
solo" por alguns minutos, e coleta de bagagem (SKILLICORN, 2013). A grande
vantagem dessas experiências é treinar operadores para compreender
comportamentos e dúvidas dos passageiros e acompanhantes.
Outra iniciativa para auxiliar o planejamento da viagem é a disponibilização de
ferramentas tecnológicas para ensinar os usuários as etapas típicas de uma viagem
de forma didática e intuitiva. Por exemplo, já são oferecidas ferramentas
tecnológicas, usando smartphones, que mostram como usar o transporte público e
interagir com as pessoas em locais públicos (MCDONNELL et al. 2021; VAN
HOLSTEIN; WIESEL; LEGACY, 2022), ou como adquirir confiança para viajar de
forma independente (HUNTER; HRON, 1999a; NEVEN; ECTORS, 2023),
estimulando esses indivíduos a aprender situações típicas como chegar ao ponto de
ônibus, embarcar, puxar o indicador de parada e atravessar a rua (PFEIFFER; SELL;
BEVANS, 2020). Nenhum estudo cita esse tipo de ferramenta associada ao
transporte aéreo, mas atualmente já existem aplicativos que propõem ensinar uma
viagem aérea aos usuários por meio de figuras didáticas ou de fácil entendimento,
histórias em quadrinhos e vídeos.
85
A disponibilização de informações aos passageiros antes do ciclo de viagem
é importante, mas não é suficiente. É preciso também preparar o contexto
aeroportuário para receber esses passageiros, dado que os principais motivos que
geram situações inconvenientes ocorrem no ambiente aeroportuário diante do
acúmulo de estímulos sensoriais e imprevisibilidades, que geralmente se referem a
pouca familiaridade com o ambiente, procedimentos padrões e pessoas
desconhecidas.
3.2 Acessibilidade durante a viagem
Os aeroportos são ambientes estimulantes do ponto de vista sensorial:
barulhentos ou ruidosos, com lugares lotados de pessoas, filas e horários não
confiáveis (RUDDY et al. 2015). As esperas, o ruído e a luminosidade são as
principais fontes de estresse para indivíduos com disfunção do processamento
sensorial, também chamados de neurodivergentes. Esses estímulos afetam
passeios turísticos devido às dificuldades de interação social, medo de multidões e
as necessidades estritas de rotina, emergindo situações de ansiedade e crises
emocionais, que por vezes são contornados com remédios para dormir (SEDGLEY
et al. 2017). A união desses fatores provoca além da ansiedade, como já
mencionado, a depressão e o isolamento social (NEO; FLAHERTY, 2018).
Em alguns hotéis existem sinalizações e a implantação de zonas tranquilas
do ponto de vista visual e sonoro (FREUND et al. 2019). Esse tipo de ambiente pode
ser interessante em áreas públicas de alguns aeroportos diante da dificuldade de
interação social dessas pessoas. Porém, é preciso levar em consideração a
distância desta área em relação ao portão de embarque para evitar longos
deslocamentos. Para a gestão dos aeroportos é complexo disponibilizar espaços
silenciosos e sem aglomerações, pois as áreas de um aeroporto geralmente são
limitadas e dedicadas à utilização somente aos processos habituais ou
estabelecimentos de comércio e varejo. No entanto, essas áreas promovem
percepções positivas de conforto e segurança aos passageiros (CECCATO; MASCI,
2017).
Em estações de ônibus, os ruídos são considerados altamente perturbadores
para os que possuem deficiências cognitivas (DESTIN, et al. 2016), causando
ansiedade, claustrofobia e exaustão psicológica ao viajar (LINDQVIST; LUNDALV,
86
2012). Em aeroportos, os estímulos são gerados principalmente por anúncios em
alto-falantes, ruídos das pessoas conversando, painéis luminosos, sons durante a
inspeção de segurança, motor e sistema de ventilação da aeronave (SKILLICORN,
2013). Esses passageiros sentem aversão à movimentação de pessoas, esperas
causadas por atrasos, contato com estranhos, e ambiente apertado ou confinado
dentro da aeronave (SKILLICORN, 2013).
Devido a esses fatores, muitos autores frisam para que os processos de
espera do transporte público em geral ocorram com menos aglomerações e
consequentemente, menos ruídos (LIM et al. 2021). Essas medidas visam a
prevenção da emergência psiquiátrica, que é uma situação em que os responsáveis
pelo setor precisam agir com rigidez diante de violações de procedimentos de
passageiros que apresentam sinais de agressividade ou demonstração de evasão
(SKILLICORN, 2013).
O setor de inspeção ou controle de segurança é o espaço mais desafiador do
aeroporto para aqueles que possuem deficiências ocultas (VAN HORN et al. 2020).
Pesquisas recomendam que os agentes desse setor sejam flexíveis em relação à
exigência da retirada de itens pessoais como aparelhos eletrônicos durante a
passagem pelo equipamento de escaneamento (CHISCANO, 2021). Hamed (2013)
cita que algumas agências turísticas orientam o turista com deficiência a passar por
esse setor usando roupas largas e confortáveis, não carregar moedas nos bolsos ou
usar cinto com fivela de metal. Outras dicas incluem a utilização de itens como
óculos de sol ou fones de ouvido para evitar os estímulos sensoriais (HAMED,
2013).
Algumas situações podem ser constrangedoras para muitas pessoas, pois os
agentes atuam conforme regras rígidas e geralmente não compreendem
necessidades específicas de passageiros. Mesmo que existam normas que propõem
a flexibilização de procedimentos no atendimento de pessoas com deficiência, é
necessário treinar os agentes de segurança (PETERSON et al, 2022). Isso é
importante para que sejam evitados casos negativos como o ocorrido durante o
período da pandemia de COVID-19, em que uma família foi impedida de viajar pela
equipe de segurança de um aeroporto pois o filho com TEA não conseguia utilizar
máscara (PORTAL PROCON, 2021). Logo, existe uma necessidade do
desenvolvimento de procedimentos e normativas que divulguem conhecimento e
87
orientem ações de desenvolvimento de competências de operadores, tema da
próxima seção.
3.3 Competências demandadas de operadores e agentes
As necessidades de passageiros, sejam elas físicas, sensoriais ou
comunicativas não devem ser restringidas apenas ao projeto do ambiente construído
nos terminais aeroportuários, mas também nas atitudes da equipe de
relacionamento com o cliente e regimes regulatórios de viagens aéreas (BUDD;
ISON, 2020). A qualidade dos serviços prestados para a população com deficiências
ocultas em ambientes sociais, incluindo o transporte, ainda é dependente de
pessoas especializadas como assistentes sociais e outros provedores de cuidados
(MARSACK-TOPOLEWSKI; WEISZ, 2020). Geralmente, esses passageiros não
apresentam uma aparência que as diferencie de outras pessoas. Além disso, seus
comportamentos podem variar devido a diversidade de tipos de deficiência,
limitações ou necessidades que existem, alguns precisam de muita ajuda, outros
menos, exigindo competências das equipes de prestação de serviços de assistência
principalmente na identificação desses passageiros e suas demandas.
Freund et al. (2019) descreve que muitas famílias têm um sentimento de
exclusão social durante as viagens devido a olhares de estranhamento de pessoas
próximas direcionado aos filhos com TEA ao apresentarem comportamentos
atípicos. Por isso, essas pessoas carecem de compreensão da equipe de recepção
ou de atendimento (FREUND et al. 2019). Essa necessidade de proximidade com as
equipes de atendimento também é pertinente, pois essas pessoas sentem
dificuldades de enfrentar situações que envolvem aglomerações e a manifestação
de sensações peculiares como o medo intenso da separação dos membros da
família (DEMPSEY et al. 2021; PETERSON et al. 2022).
Boa parte das atitudes consideradas negativas, como apontamentos,
cochichos e outras reações se referem à incompreensão ou desconhecimento sobre
comportamentos ou formas de agir das pessoas com deficiências ocultas. Skillicorn
(2013) destaca que as situações que envolvem filas demoradas e movimentadas
são as que mais geram essas atitudes negativas. Por exemplo, os funcionários do
aeroporto podem não compreender o que está acontecendo olhando apenas para a
aparência física do indivíduo, que está exibindo comportamentos peculiares como
88
agitação, gritos (ecolalia), puxões fortes na roupa ou crises de choro. Esses
comportamentos, podem ser incompreensíveis para a maioria das pessoas por
considerarem essas atitudes inapropriadas em um ambiente público.
Diante disso, é importante que existam ações de treinamento para
operadores do aeroporto e das companhias aéreas para proporcionar uma interação
ativa e genuína com esses passageiros (CHISCANO, 2021; NEVEN; ECTORS,
2023). Por exemplo, sugerindo campanhas de conscientização para informar o
público sobre as necessidades invisíveis e como reagir diante de determinados
comportamentos (LIM et al. 2021; TURNER, 2022). Ou, propondo melhorias na
prestação de serviços na identificação dos passageiros que estiverem
desconfortáveis  ou ansiosos e oferecer ajuda adicional com dignidade e respeito
(HUNTER; HRON, 1999b; VAN HOLSTEIN; WIESEL; LEGACY, 2022).
Já existe essa preocupação em serviços de hotelaria, em que equipes de
recepção de turistas efetuam treinamentos sobre demandas de pessoas com
deficiências sensoriais (FREUND et al. 2019). Famílias com TEA são menos
propensas a acessar locais públicos como restaurantes, cafés, hotéis e cinemas,
principalmente devido à ausência de assistência profissional para auxiliá-las diante
de comportamentos desafiadores (AMET, 2013). É necessário incentivar a empatia
de outras pessoas para auxiliar o público em geral a compreender o comportamento
de quem possui deficiência oculta, e disponibilizar assistência especial para auxiliar
esses passageiros a encontrar um local tranquilo e sem aglomeração (HAMED,
2013).
Porém, é preciso atenção e cuidado pois algumas abordagens de
atendimento podem funcionar muito bem com uma pessoa idosa, que possui
deficiência cognitiva ou intelectual, mas podem ser inadequadas quando utilizadas
com uma pessoa com deficiência intelectual ou alguém com TEA. Skillicorn (2013)
destaca que no contexto de uma viagem aérea, em uma situação incompreensível
por parte do passageiro, uma reação comum do operador do aeroporto é usar um
tom de voz calmo e minimizar a distância física em relação ao indivíduo que
necessita de assistência. Essa abordagem com indivíduos com TEA pode não ser
adequada, pois muitas dessas pessoas apresentam limitações nas habilidades de
recepção de linguagem e processamento sensorial do ambiente, e dessa forma
podem exibir uma reação de comportamento não complacente, podendo ser
frustrante para os dois envolvidos (SKILLICORN, 2013). Por isso, complementando
89
o que os estudos apresentam, a forma de atendimento depende das habilidades de
desenvolvimento de competências adequadas ao tipo de deficiência e do contexto
em que a assistência é pertinente. Essa atuação, diante de nuances e
especificidades, deve envolver discussões e treinamentos com o apoio de grupos e
associações que acolhem as pessoas com deficiências (HUNTER; HRON, 1999a;
TURNER, 2022).
Muitos aeroportos apresentam grandes áreas construídas, com significativo
volume de passageiros, propiciando a desorientação espacial, perda de foco e
outros transtornos para pessoas inexperientes ou com limitações. Por isso, muitos
passageiros demandam uma forte proximidade de relacionamento interpessoal com
agentes e operadores do terminal. Como foi evidenciado nesta seção, o
desenvolvimento de competências dos operadores de atendimento em aeroportos é
pertinente, assim como a preparação de uma pessoa com deficiência oculta para a
viagem. Entretanto, é também pertinente que os elementos estruturais do ambiente
estejam adequados para orientar e amenizar frustrações dos usuários.
3.4 Usabilidade das instalações
Os critérios de decisão de viajantes na participação de atividades turísticas
são influenciados de acordo com o grau de acessibilidade das acomodações
(FREUND et al. 2019). As recomendações relacionadas à melhoria da acessibilidade
estrutural ou aspectos arquitetônicos em locais públicos foram encontradas na
literatura abarcando três contextos principais: banheiros, salas sensoriais e
sinalização para localização e orientação espacial.
Os banheiros demandam atenção pois as pessoas com deficiências ocultas
enfrentam alguns desafios nesses locais. Perry e Kozub (2011) discorrem sobre a
experiência de mães de pessoas com Síndrome de Down na utilização de banheiros
familiares em locais públicos, descrevendo a necessidade de colocar toalhas de
papel no chão para trocar a fralda, devido a falta de fraldário adequado (PERRY;
KOZUB, 2011). Neste caso, o estudo não destacou de forma explícita a importância
da implantação de fraldários maiores, adequados a adolescentes ou adultos, que
atendem necessidades além de crianças.
Outros fatores negativos foram explicitados por Mathews, Marshall e
Wilkinson (2020), que detalharam relatos de pessoas que possuem deficiências
90
sensoriais e cognitivas, especialmente idosos, em banheiros de estações de
transporte público: iluminação escura e insuficiente com interruptores de energia
difíceis de achar; sinalização de entrada pequena e escondida; espaço apertado
para movimentação, com pias e bancadas pequenas; cores no ambiente que
causam percepção difusa, confusão e ansiedade, por exemplo um vaso sanitário,
uma pia e um rolo de papel higiênico claro com uma parede e um piso branco;
perturbação auditiva devido ao som alto emitido por secadores de mão; e,
dificuldade de utilizar equipamentos automatizados com o acionamento por
aproximação como torneiras, descarga e iluminação.
Um ambiente físico de uso público deve possuir características positivas para
amenizar estímulos sensoriais de pessoas com deficiência cognitiva ou sensorial
como diminuição da quantidade de ruído, introdução de iluminação natural e
legibilidade nas sinalizações usando frases curtas, além de símbolos com formatos e
fontes grandes (MASHIRI et al. 2005; BIGLIERI, 2020). O processo de
deslocamento em um ambiente construído buscando a melhor rota por meio da
análise de pontos de decisão no espaço é chamado de wayfinding (BOSCH;
GHARAVEIS, 2017).
Para que os passageiros compreendam o percurso principal do ciclo de
viagem no aeroporto é necessário a implantação de um sistema de orientação que
ofereça a eles um wayfinding com informações claras de orientação no espaço.
Bosch e Gharaveis (2017) destacam que a idade avançada do indivíduo é um fator
que faz com que ocorram comprometimentos cognitivos, principalmente devido à
doença de Alzheimer, que gera dificuldades de memorização, aprendizado de novas
informações, interpretação de símbolos e navegação em ambientes construídos.
Diante disso, esses autores frisam as seguintes medidas de acessibilidade e
wayfinding: utilizar cores contrastantes em pontos de referência para chamar
melhorar a memorização e a tomada de decisão na distinção de um ambiente do
outro; implementar cores e símbolos que facilitam a visualização por usuários com
deficiência que tendem a olhar para o chão enquanto se deslocam; optar por
iluminação clara para ajudá-los a ver e interpretar seu ambiente, recomendando-se
principalmente a iluminação natural.
Complementando os fatores estruturais destacados anteriormente, também é
importante a implantação de indicações textuais e simbólicas que auxiliam as
pessoas a se localizarem. A sinalização eficaz ajuda a aliviar o estresse cognitivo ou
91
a ansiedade dos passageiros (SYMONS, 2017). Para os que possuem deficiências
sensoriais, intelectuais ou cognitivas, essas sinalizações devem estar bem
compreendidas e explícitas. Hunter e Hron (1999b) recomendam que as
sinalizações utilizem letras grandes e padronizadas, com contraste de cor e brilho, e
iluminação adequada para que esses elementos sejam bem visualizados.
Além disso, em determinados contextos é necessário emparelhar essas
sinalizações com outras informações sensoriais como vibração, texto tátil ou sinais
sonoros, auxiliando o entendimento da mensagem (HUNTER; HRON, 1999b).
Ademais, estudos também sugerem estratégias para facilitar a orientação espacial
através de mapas online disponibilizados no website do aeroporto ou da companhia
aérea (HARDING et al., 2017) e instruções visuais ou auditivas mediadas por
equipes habilitadas em comunicação (BIGBY et al. 2019).
Ainda em relação às necessidades de acessibilidade estrutural, há também a
implantação de ambientes de espera silenciosos como as salas sensoriais (VAN
HORN et al., 2020; CHISCANO, 2021). Pessoas com deficiências sensoriais ou
cognitivas demandam por esses locais, principalmente nos setores mais
movimentados do aeroporto.
Já existem aeroportos que possuem esses ambientes, com funcionários
treinados e preparados para receber esses passageiros e seus acompanhantes.
Esses espaços podem ter recursos como paredes onduladas, silêncio e iluminação
adequada para fornecer alívio em relação ao ambiente agitado do aeroporto (NEO;
FLAHERTY, 2018). Uma recomendação enfatizada é a disponibilização de espaços
silenciosos e tranquilos em áreas comuns dos aeroportos (PETERSON et al., 2022).
Essa última alternativa é mais eficiente levando em consideração a proposta de uma
sala sensorial, que é geralmente dedicada às pessoas com TEA.
O Quadro 3 sintetiza as 4 categorias relacionadas às etapas da viagem aérea
e um conjunto de recomendações de acessibilidade que foram fundamentadas de
acordo com a revisão sistemática da literatura.
4. Considerações finais
Comportamentos sociais como ansiedade, estresse e outras condições
podem ser comuns, mas difíceis de serem identificados pelos prestadores de
serviço. Em 2019, 1 em cada 8 pessoas, ou 970 milhões de indivíduos em todo o
92
mundo, viviam com um transtorno mental, sendo os transtornos de ansiedade e
depressivos os mais comuns (WHO, 2022). As informações da revisão bibliográfica e
as recomendações detalhadas na Tabela 3 podem auxiliar a compreensão sobre
algumas necessidades ocultas de muitos passageiros.
Vale ressaltar que a maioria das diretrizes explicitadas na seção 3.4 estão
contempladas em normas como o Standards for accessible design (ADA, 2010), mas
normalmente com foco na deficiência física. E, que todas as recomendações
levantadas e frisadas neste estudo, categorizadas na Tabela 3, já ocorrem em vários
aeroportos mundiais. Essa constatação pode ser consultada em documentos
publicados pela Civil Aviation Authority (CAA, 2018). Isso mostra que o objetivo
deste estudo, investigando as principais recomendações de acessibilidade para
passageiros com deficiências ocultas nos contextos de transporte, preenche uma
lacuna científica de revisão da literatura resumindo um conjunto de condutas que
são viáveis em contextos reais da aviação civil.
Esta revisão da literatura propõe que as recomendações propostas,
fundamentadas a partir das contribuições teóricas e metodológicas de autores,
necessitam estar apoiadas em dois aspectos fundamentais. O primeiro de acordo
com as regulamentações oficiais da aviação civil e segundo, de acordo com o
encaixe com a realidade dos operadores. Consequentemente, como propostas
futuras de pesquisa propõe-se a validação de tais recomendações juntamente com
operadores aeroportuários e aéreos, que são os mediadores do processo de
assistência, e o mapeamento normativo da aviação civil para apoiar as
recomendações propostas e as ações desses trabalhadores.
93
Quadro 3 - Distribuição das recomendações de acessibilidade em quatro dimensões técnicas.
Necessidades Recomendações Referência de apoio
Planejamento
antecipado da
viagem
Disponibilizar informações on-line, de acordo com as normas de
acessibilidade para conteúdos web, para auxiliar o planejamento da
viagem aérea e a solicitação de assistência.
Gabriels e Hill (2010); Skillicorn (2013); Neo e Flaherty (2018);
Van Horn et al. (2020); Dempsey et al. (2021); Chiscano (2021);
Lim et al. (2021); Mcdonnell et al. (2021); Peterson et al. (2022);
Ali et al. (2022); Neven; Ectors, (2023).
Disponibilizar roteiros (físicos ou on-line) com linguagem acessível
descrevendo as etapas da viagem aérea utilizando texto, imagens ou
vídeos.
Gabriels e Hill (2010); Hamed (2013); Skillicorn (2013); Ruddy et
al. (2015); Van Horn et al. (2020); Dempsey et al. (2021);
Chiscano (2021).
Disponibilizar crachá, talabarte ou outro tipo de acessório discreto
para auxiliar a identificação e o atendimento do passageiro por
operadores e agentes de segurança.
Van Horn et al. (2020); Peterson et al. (2022).
Disponibilizar maneiras para efetuar comunicação antecipada com os
operadores que vão prestar a assistência durante a viagem.
Hamed (2013); Van Horn et al. (2020); Lim et al. (2021);
Peterson et al. (2022); Van Holstein; Wiesel; Legacy, (2022).
Propiciar aos passageiros uma visita antecipada ao aeroporto para
simular as etapas da viagem aérea. Hamed (2013); Skillicorn (2013); Dempsey et al. (2021).
Acessibilidade
durante a viagem
Atenção, empatia e flexibilidade durante a passagem pelo controle de
segurança. Skillicorn (2013); Chiscano (2021).
Acesso prioritário nos setores que envolvem esperas em filas como
check-in, controle de segurança e embarque.
Sedgley et al. (2017); Dempsey et al. (2021); Chiscano (2021);
Lim et al. (2021).
Assistência aos passageiros para aguardarem o período de espera
em filas em locais tranquilos, silenciosos e sem aglomeração.
Hamed (2013); Destin et al. (2016); Freund et al. (2019); Van
Horn et al. (2020); Dempsey et al. (2021); Peterson et al. (2022).
Fonte: Elaborado pelos autores deste estudo.
94
Quadro 3 - Continuação
Necessidades Recomendações Referência de apoio
Desenvolvimento
de competências de
operadores e
agentes
Habilidades de atendimento para que os operadores realizem
abordagens adequadas conforme o tipo de necessidade, o
contexto ou o ambiente.
Hunter e Hron (1999a); Amet (2013); Freund et al. (2019); Hamed
(2013); Turner (2022); Neven; Ectors, (2023);
Identificar e atender os passageiros diante de comportamentos
neurodiversos.
Hunter e Hron (1999a); Hunter e Hron (1999b); Amet (2013); Skillicorn
(2013); Bigby et al. (2019); Freund et al. (2019); Lim et al. (2021);
Mcdonnell et al. (2021); Peterson et al. (2022).
Promover a convivência e a troca de experiências, presenciais no
aeroporto, entre os operadores, as pessoas com deficiências
ocultas e os acompanhantes;
Skillicorn (2013); Chiscano (2021); Dempsey et al. (2021); Turner
(2022); Van Holstein; Wiesel; Legacy, (2022).
Usabilidade das
instalações
Legibilidade nos mapas e sinalizações nos terminais utilizando
frases sintetizadas e curtas, símbolos ou pictogramas com fontes
grandes, e contraste de cores (claro e escuro).
Hunter e Hron (1999a); Blackman et al. (2003); Bigby et al. (2019);
Biglieri (2020); Van Horn et al. (2020); Peterson et al. (2022); Neven;
Ectors, (2023).
Recomendações de acessibilidade em banheiros para pessoas
com deficiência cognitiva. Mathews, Marshall e Wilkinson (2020); Van Horn et al. (2020).
Disponibilizar espaços inclusivos como as salas sensoriais. Ou,
adaptar ambientes de espera, em áreas comuns do aeroporto,
adotando condutas de silêncio e tranquilidade.
Neo e Flaherty (2018); Van Horn et al. (2020); Chiscano (2021);
Peterson et al. (2022).
Amenização de luzes artificiais, optando por iluminação menos
intensa ou natural.
Skillicorn (2013); Bosch e Gharaveis (2017); Freund et al. (2019);
Biglieri (2020); Van Horn et al. (2020); Lim et al. (2021).
Amenização de estímulos sensoriais gerados pelas aglomerações
de pessoas ou por ruídos artificiais (alto falantes e outros
dispositivos).
Lindqvist e Lundalv (2012); Skillicorn (2013); Destin et al. (2016); Van
Horn et al. (2020); Biglieri (2020); Lim et al. (2021); Peterson et al.
(2022).
Fonte: Elaborado pelos autores deste estudo.
95
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102
6. DESENVOLVIMENTO DE FRAMEWORK A PARTIR DE REGULAMENTOS E
ESTRATÉGIAS DE OPERADORES NA ASSISTÊNCIA A PASSAGEIROS COM
DEFICIÊNCIAS OCULTAS
Esta publicação apresenta a elaboração de um framework para orientar
operadores aeroportuários e aéreos nos processos de assistência a passageiros
com deficiências ocultas. O conteúdo foi fundamentado a partir da análise de
situações reais de assistência em viagens aéreas, revisão da literatura científica e
normativa que regula esses processos no transporte aéreo, e coleta de experiências
de operadores aeroportuários e aéreos em vários aeroportos brasileiros. A seguir é
apresentado o resumo do artigo em português e em seguida o conteúdo completo
da publicação.
Resumo: Operadores que trabalham no âmbito da aviação civil demandam por uma
síntese nas normativas ou diretrizes técnicas que orientam as ações para promoção
de acessibilidade para pessoas com deficiências ocultas. Além disso, nos
documentos atuais, há pouco detalhamento nos procedimentos de assistência e
atendimento desses passageiros nas viagens aéreas. Para suprir essa falta de
complementação ou especificidade, os operadores realizam estratégias criativas
para executar os serviços de assistência com segurança e conforto. Este artigo
apresenta um Framework que converge três vertentes metodológicas: a coleta de
vivências de passageiros com deficiências ocultas em viagens aéreas; o
mapeamento bibliográfico de relatórios técnicos que regulamentam a aviação civil; e,
a coleta de experiências e estratégias de operadores aeroportuários e aéreos na
interpretação de normas e na execução dos processos de assistência. O resultado
apresentado é uma síntese normativa das principais recomendações e
procedimentos de assistência complementadas com a experiência de operadores
aeroportuários e aéreos em um framework para guiar os processos de assistência a
esses passageiros.
Palavras-chave: Acessibilidade; Normas; Deficiências Ocultas; Aeroportos;
Assistência;
1. Introdução
Já existe um consenso de que o setor da aviação civil se beneficiará da
eficiência e da consistência decorrentes de um maior alinhamento regulatório
envolvendo padrões de segurança (CAA, 2019a). Porém, no que diz respeito à
acessibilidade para pessoas com deficiência, operadores aeroportuários e aéreos
103
sentem falta de um alinhamento regulatório internacional no campo da assistência
aos passageiros aéreos com deficiências ocultas.
A liderança no desenvolvimento de padrões globais harmonizados para a
aviação comercial são mediados pela International Civil Aviation Organization
(ICAO). No entanto, para ações específicas de atendimento, muitos países e regiões
adotam suas próprias abordagens no transporte de passageiros com necessidade
de assistência (BUDD; ISON, 2020). Embora legalmente embasados, essas
abordagens são consideradas difíceis de aplicar operacionalmente dependendo do
tipo de necessidade do passageiro, pois muitas dessas necessidades estão
explicitadas nas normas de maneira genérica.
Nos processos de assistência especial os operadores aeroportuários e aéreos
realizam estratégias de atendimento baseadas em diversas prescrições,
estabelecidas primeiramente pela legislação territorial e depois pelas legislações
majoritárias difundidas pela ICAO, ACI (Airports Council International) e IATA
(International Air Transport Association), além de outros regulamentos e direitos dos
passageiros com deficiência. Logo, o operador ou prestador de serviço encontra
dificuldades, pois em determinadas situações as legislações territoriais não são
suficientemente didáticas ou não possuem um conteúdo conciso do que fazer.
A falta de alinhamento regulatório resulta em atendimento parcial das
necessidades dos passageiros com deficiência (ou mesmo totalmente não
atendidas) em diferentes estágios de uma viagem, dependendo do local onde eles
estão (BUDD; ISON, 2020). No caso das normas relativas aos processos de
assistência na aviação civil, existem vários conteúdos que individualmente são
considerados genéricos ou limitados, mas conjuntamente podem orientar
positivamente as condutas operacionais.
Por exemplo, documentos como o Anexo 9 (ICAO, 2017) não possuem
nenhuma especificação sobre práticas aplicáveis a passageiros com deficiências
ocultas, mas conseguem trazer orientações sobre as necessidades de passageiros
com problemas de mobilidade. Já os documentos da Civil Aviation Authority (CAA)
disponibilizam materiais com foco nas hidden disabilities (CAA, 2016; 2018a; 2018b;
2019; 2020; 2021). A generalidade de conteúdo é comum na maior parte dos guias
normativos, principalmente em relação às questões complexas como o atendimento
de passageiros com deficiências intelectuais ou cognitivas.
104
Nos principais conteúdos normativos da aviação civil é comum a adoção de
termos que categorizam os passageiros em grupos centrados principalmente em
limitações físicas, como o termo PRM (Passengers with reduced mobility) e outros
códigos SSR (special service request) estabelecidos pela IATA. Essa forma de
categorização interfere na maneira como os operadores interpretam a
acessibilidade, o que significa que muitos vêem seu papel principalmente centrado
no auxílio àqueles com limitações físicas (CAA, 2021).
Atender passageiros com deficiência cognitiva, intelectual e transtorno do
espectro do autismo (TEA) está entre as principais dificuldades de operadores
aéreos em processos de atendimento (DA SILVA et. al, 2021). Muitos aeroportos dos
EUA ainda se concentram exclusivamente no Americans with Disabilities Act (ADA)
em conformidade com uma interpretação que atende apenas os padrões básicos de
acessibilidade, sem ampliar o conjunto de usuários (VAN HORN, 2020). Estudos que
tratam sobre o contexto jurídico do atendimento de passageiros com deficiência no
transporte aéreo focalizam majoritariamente questões vinculadas à deficiência física
(DE SOUZA; DA SILVA; MENEGON, 2019; MAJOR; HUBBARD, 2019; CHANG;
CHEN, 2012), justificando a demanda por estudos que extrapolam a análise do
contexto jurídico dos procedimentos de assistência com foco nos passageiros com
deficiências intelectuais, neurológicas e de desenvolvimento.
Este artigo está vinculado a um projeto de pesquisa chamado "Aviação
Acessível", desenvolvido no Brasil pela Universidade Federal de São Carlos
(UFSCar), em colaboração com a Universidade de São Paulo (USP) e com a
Secretaria Nacional de Aviação Civil (SAC), com apoio da Agência Nacional de
Aviação Civil (ANAC). Um dos produtos desse projeto é um instrumento de avaliação
de acessibilidade que contém uma série de diretrizes ou práticas. Durante a
implementação desse instrumento entre os anos de 2021 e 2023, trinta e nove
aeroportos brasileiros foram visitados para coletar experiências de operadores
aeroportuários e aéreos na avaliação da acessibilidade.
Durante a aplicação desse instrumento foi diagnosticado que os operadores
demandam por uma síntese das principais práticas de assistência especial para o
atendimento de passageiros com deficiências ocultas, devidamente apoiadas pelo
amplo contexto normativo nacional e internacional da aviação civil e fundamentadas
de acordo com as experiências e estratégias desses trabalhadores na realidade dos
aeroportos brasileiros.
105
Portanto, o objetivo deste estudo é apresentar um Framework que
esquematiza um conjunto de diretrizes para assistência de passageiros com
deficiências ocultas. O processo metodológico é baseado em três vertentes: (i)
identificação de necessidades reais de passageiros que requerem assistência nas
viagens aéreas; (ii) revisão da literatura científica e da legislação sobre processos de
assistência especial; e (iii) a coleta de experiências e estratégias de operadores
aeroportuários e aéreos.
Este artigo está dividido em 7 itens, além desta introdução, no próximo item
(2) é apresentado um breve histórico sobre as necessidades de passageiros com
deficiência no transporte aéreo, focando-se principalmente nas deficiências ocultas.
Em seguida, tem-se a metodologia (3) que detalha as três vertentes de pesquisa que
fundamentaram a elaboração do Framework. No item 4, é explicitado o conteúdo da
revisão normativa e na sequência, é apresentada as contribuições da experiência
dos operadores. E, por fim, os resultados são mostrados no item 6, com a
apresentação do Framework e na sequência as considerações finais, no item 7,
destacando as contribuições para a literatura e a discussão de oportunidades para
pesquisas futuras.
2. Necessidades de passageiros: Deficiências ocultas e viagens aéreas
Considerando uma visão ampla das capacidades humanas e do contexto
social, todas as pessoas possuem alguma limitação funcional . Logo, a deficiência é
uma condição gerada pela interação entre as pessoas e os fatores contextuais,
estruturais e sociais (DINIZ, 2003). O processo de adaptabilidade de um local para
atender necessidades de usuários, e consequentemente conceber a acessibilidade,
é dependente do reconhecimento das habilidades de qualquer indivíduo, com ou
sem deficiência aparente. Geralmente a promoção de acessibilidade para pessoas
com deficiências físicas é focada principalmente nos aspectos estruturais e menos
nas questões atitudinais, já para as deficiências ocultas é necessário a concepção
de fatores mais amplos, principalmente no aprimoramento das relações
interpessoais de atendimento.
Apesar da evolução da aviação civil, ainda há a necessidade de treinamento
para reconhecer uma ampla variedade de deficiências e suas particularidades, dado
que as deficiências variam e algumas deficiências podem ser invisíveis (MAJOR;
106
HUBBARD, 2019). Na literatura, existem diversos relatos de falta de empatia por
parte de operadores para verificar qual a forma adequada de abordar o passageiro
ou identificar o melhor plano de atendimento (CHANG; YEH, 2002; FODNESS;
MURRAY, 2007; CHANG; CHEN, 2012).
Analisando processos de assistência realizados por operadores em vários
aeroportos brasileiros, foram diagnosticadas algumas dificuldades em atender
pessoas com deficiências intelectuais, neurológicas ou de desenvolvimento.
Estima-se que dos 19% de passageiros que tinham uma deficiência que dificultava
as viagens aéreas, 40% não eram físicas (CAA, 2018b). Logo, existe uma
complexidade em identificar e atender essas demandas "não físicas", ocultas ou
invisíveis.
As deficiências ocultas (hidden disabilities), ou ainda invisíveis, compõem
uma extensa gama de condições de saúde intelectual, cognitiva e fisiológica como
as dificuldades de aprendizagem, transtornos mentais e surdez (CAA, 2018b),
envolvendo ainda a ansiedade, depressão, transtorno obsessivo-compulsivo (TOC),
esquizofrenia, transtornos de personalidade, Síndrome de Asperger, Autismo e
limitações de processamento sensorial ou comprometimento cognitivo como a
demência, lesão cerebral traumática, visão baixa ou restrita, dores crônicas,
problemas respiratórios e diabetes (GOV UK, 2020).
As necessidades dos que possuem TEA (Transtorno do Espectro do Autismo)
convergem com as principais demandas dos indivíduos que possuem deficiências
ocultas. As famílias de um indivíduo com TEA evitam viajar de avião principalmente
devido à imprevisibilidade das situações durante uma viagem como aeroportos
barulhentos ou ruidosos, lugares lotados, filas de espera e horários pouco
confiáveis, que geram sobrecarga sensorial ou ansiedade (RUDDY, 2015).
Essas demandas de passageiros com TEA também são representativas em
outros grupos que também possuem condições consideradas ocultas ou invisíveis:
os indivíduos com dores ou fadiga crônica como a fibromialgia, além de pessoas
idosas que possuem Alzheimer ou dificuldades de comunicação devido à debilidade
natural da cognição, acompanhada muitas vezes de níveis de surdez ou perda
auditiva.
No Reino Unido, 700 mil pessoas vivem com TEA, 1 milhão têm dificuldades
de aprendizagem, 850 mil têm demência e 11 milhões de pessoas têm algum tipo de
perda auditiva (CAA, 2018). Outras estimativas da Autism and Developmental
107
Disabilities Monitoring (ADDM), mostram que 1 em cada 44 crianças foi identificada
com TEA, e cerca de 1 em cada 6 crianças com idade entre 3 e 17 anos foi
diagnosticada com algum tipo de deficiência de desenvolvimento, que incluem
Autismo, transtorno de déficit de atenção ou hiperatividade (TDAH), cegueira e
paralisia cerebral (CDC, 2022). No Brasil, não existem estatísticas confiáveis sobre
essa população.
Segundo a ACI (2018) existe uma forte correlação entre idade avançada e
deficiência, sendo que os idosos se encaixam nas principais categorias de
deficiência física (mobilidade reduzida, uso de dispositivos de mobilidade com rodas,
dificuldades de locomoção), deficiência visual, auditiva, de fala ou comunicação,
intelectual, psicossocial ou com outros problemas de saúde mental (ACI, 2018).
Dados do Governo da Inglaterra, coletados entre 2018 e 2019, mostram que
44% das pessoas com mais de 65 anos têm alguma deficiência. Dos adultos com
deficiência com mais de 16 anos, 30% têm deficiências não visíveis, não relatando
deficiência motora ou visual. Além disso, 41% dos adultos com idades entre 16 a 64
anos relataram ter deficiências de saúde mental em comparação com 11% daqueles
com 65 anos ou mais (GOV UK, 2021).
Os idosos potencialmente estão entre os grupos de passageiros com
deficiências ocultas. Esse grupo de usuários possui significativa relevância para o
transporte aéreo, porém ainda existem relatos de condições inadequadas de
assistência ou não atendimento de suas necessidades (GRAHAM et al., 2019; SILVA
et al., 2017), e que os desafios enfrentados por eles em viagens aéreas tem relação
intrínseca com alguma deficiência ou problema de saúde em comparação com
outras faixas etárias (BURGHOUWT; DE WIT; VAN DER BRUGGEN, 2006; CHANG
CHEN, 2012; GRAHAM; KREMARIK; KRUSE, 2020).
Em uma pesquisa realizada pelo aeroporto de Heathrow (Londres, UK)
identificou que 65% dos passageiros relataram pelo menos uma circunstância
pessoal (permanente ou temporária) que poderia impactar negativamente sua
experiência no aeroporto ou que poderiam precisar de assistência. Essas
circunstâncias se enquadram em cinco categorias: físicas, sensoriais, cognitivas,
psicológicas, e, cultura e identidade. Desse total, 49% enfrentam desafios
psicológicos, 36% cognitivos e 13% sensoriais. Nesses critérios, as necessidades
mais destacadas foram: ansiedade, estresse, depressão, Autismo, TDAH, dislexia,
deficiência visual e problemas de memória, audição ou equilíbrio (CAA, 2021).
108
De acordo com Mein, Kirchhoff e Fangen (2014), o estresse enfrentado por
um passageiro em um aeroporto está relacionado aos seguintes aspectos:
desconhecimento da complexidade do aeroporto; sinalização informativa e direcional
confusa; fadiga por esperas em filas; caminhar distâncias a pé no terminal;
manusear malas pesadas; negociação no processo de verificação de segurança;
dificuldade em usar banheiros; e, acessar locais congestionados de pessoas nas
lojas de alimentação e varejo (MEIN; KIRCHHOFF; FANGEN, 2014).
Em um estudo que investigou os questionamentos de 377 passageiros com
necessidade de atendimento especial no transporte aéreo evidenciou problemas em
sinalizações como imprecisão, fontes de tamanho pequeno e baixo contraste, e
também imprevistos que causam desconforto aos passageiros como demora no
balcão de check-in e desembarque, dificuldades de orientação ou localização,
mudanças no portão de embarque e avisos sonoros, informações desatualizadas
nos displays e longa espera para a recuperação da bagagem (GREGHI et. al, 2013).
No contexto da viagem aérea, o "tempo de espera" é uma das variáveis mais
importantes para uma pessoa com deficiência oculta, devido à exposição aos
estímulos sensoriais de um aeroporto. Apesar das demonstrações da qualidade de
serviço apresentada pela maioria das companhias aéreas, ainda existem taxas
significativas de reclamações relacionadas aos longos períodos de espera na
jornada (CHEN, 2002; YEH E KUO, 2003; MARTÍN CEJAS, 2006; FODNESS;
MURRAY, 2007; BEZERRA; GOMES, 2016).
Não é possível mensurar a quantidade de tempo ou o nível de estímulos que
irão promover a suscetibilidade de fatores de estresse a essas pessoas durante as
viagens aéreas. Mas mesmo em idas ao aeroporto com o propósito de relaxamento
e diversão podem ser estressantes para indivíduos com doença mental preexistente,
devido à imprevisibilidade de eventos incontroláveis nesse tipo de ambiente
(SEEMAN, 2016), e, que atrasos do voo e o processo de coleta de bagagens
provocam ansiedade em muitos passageiros (MCINTOSH et al., 1998). Aeroportos
também induzem além da ansiedade, a depressão, claustrofobia, medo de voar e
aversão a multidões (FELKAI, 2017).
Dados mostram que 16% dos passageiros sentem ansiedade durante o ciclo
de viagem (IATA, 2019), frisando a necessidade de melhoria dos processos de
assistência especial aos passageiros com deficiência intelectual, cognitiva ou
neurológica e transtornos como crises de ansiedade, insegurança e estresse.
109
A literatura já disponibiliza uma quantidade relevante de estudos que
apresentam necessidades desses passageiros em viagens aéreas (SKILICORN,
2013; CHISCANO, 2021; DEMPSEY et al., 2021; VAN HORN et al., 2020;
PETERSON et al., 2022). Também existe uma quantidade significativa de relatórios
e manuais vinculados ao setor da aviação civil internacional que apresentam
diretrizes de assistência a esses passageiros em aeroportos. Porém, os operadores
sentem a necessidade de uma síntese desses conteúdos normativos juntamente
com as necessidades específicas dos passageiros e a realidade vivida pelos
operadores. Dessa forma, o Framework proposto ao final deste estudo almeja
atender essa necessidade para auxiliar operadores na consulta, no planejamento e
na operacionalização dos processos de atendimento.
3. Metodologia
Este estudo é considerado qualitativo e fundamenta-se na triangulação de
informações baseadas em três vertentes de pesquisa conforme a Figura 1. A
vertente 1 possui foco na investigação de necessidades de assistência de
passageiros nas viagens aéreas. A vertente 2, explora as experiências dos
operadores na interpretação de normas e as estratégias adotadas na execução dos
processos de assistência. E, a vertente 3 elucida o mapeamento de normativas e
diretrizes técnicas. Cada uma é explicitada na sequência.
Figura 1: Triangulação de informações para elaboração do Framework.
Fonte: Elaborado pelos autores.
110
3.1 Investigação de vivências de passageiros e elaboração do Framework
A primeira vertente de pesquisa tem como objetivo estruturar um conjunto de
demandas de assistência fundamentadas a partir de situações vividas por pessoas
com deficiências ocultas nas viagens aéreas. Essas informações foram coletadas de
duas maneiras.
Primeiro, por meio de uma revisão da literatura dos principais estudos que já
relataram esse tema (GABRIELS; HILL, 2010; SKILLICORN, 2013; NEO;
FLAHERTY, 2018; VAN HORN et al., 2020; DEMPSEY et al. 2021; CHISCANO,
2021; PETERSON et al. 2022). Segundo, entrevistando e coletando vivências de
passageiros de passageiros TEA para sistematizar e complementar os dados
coletados da literatura. Esses indivíduos foram convidados e aceitaram participar da
pesquisa conforme o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE), e
questionário semiaberto (disponível no Anexo A deste documento). As entrevistas e
coleta de dados ocorreram conforme todos os procedimentos éticos, de acordo com
o Certificado de Apresentação de Apreciação Ética (CAAE): 17196719.4.0000.5504.
O conteúdo dessas entrevistas foi sintetizado na forma de narrativas das
experiências de viagem aérea. Essas narrativas contribuíram para a fundamentação
parcial do Quadro 1.
Os entrevistados foram escolhidos com base em duas premissas: (1) ter
relação intrínseca com o TEA; e, (2) ter experiências de viagem aérea em
aeroportos nacionais e internacionais. Os entrevistados foram selecionados por
conveniência, entrando em contato com organizações não governamentais (ONGs).
Foram 10 entrevistados no total: 8 pais de indivíduos com TEA, de níveis variados
de apoio, cujos filhos possuem idades entre 6 e 15 anos; dois adultos com TEA com
nível 3 de apoio, grau severo do espectro, sendo uma mulher com idade entre 50 a
59 anos e um homem com idade entre 20 e 29 anos.
Os resultados gerados pela síntese das narrativas dos passageiros foram
complementados com uma revisão da literatura. Os dados são apresentados no
Quadro 1 em três colunas. A primeira coluna refere-se às Necessidades (N), a
segunda coluna é denotada como Contextos de Viagem (JS), e a terceira como
Experiências (EX).
111
Quadro 1: Levantamento de vivências de pessoas com deficiências ocultas em viagens aéreas.
Necessidades (N) Contexto da viagem (JS) Experiências (EX)
N1. Aversão à
quebra de rotina,
ansiedade e
preocupação pela
expectativa da
viagem e ida ao
aeroporto; aversão
ao toque; dores
crônicas.
JS1. Planejamento da viagem aérea:
pesquisa por informações e
comunicação com a companhia aérea.
EX1. Busca por serviços de assistência disponibilizados pelas companhias aéreas,
especialmente na antecipação de onde ou como buscar auxílio no aeroporto.
EX2. Planejamento do que é permitido levar para entreter-se durante a jornada como
alimentos, acessórios, brinquedos, travesseiros ou cobertores. Ou ainda, o que levar de
medicamentos permitidos para amenizar dores ou outras condições.
EX3. Planejar como sintetizar esperas em filas e evitar locais movimentados.
EX4. Planejar como minimizar deslocamentos no terminal.
JS2. Processos de atendimento: filas,
locais movimentados e atrasos.
EX5. Aversão por aglomerações de pessoas em filas; Dificuldade de deslocamento por
longos percursos; Desconfortos ou dores geradas por longas esperas em pé ou sentado.
EX6. Sensibilidade a ruídos de aglomerações ou movimentações de pessoas.
EX7. Vontade de evadir-se ou sair do local; crises de choro, ansiedade ou dores no
corpo; ou, ocorrência de comportamentos estereotipados ou que se assemelham a
"birras" (desregulação);
JS3. Controle de segurança: acesso às
filas e obediência aos procedimentos
padrões.
EX8. Ansiedade por sentir que pode estar fazendo algum procedimento de forma errônea.
EX9. Dificuldade ou resistência para colocar os itens pessoais pertinentes na bandeja ou
esteira de inspeção de segurança; ou ainda necessita de mais tempo do que as outras
pessoas para fazer isso.
EX10. Dificuldade de passar sozinho no aparelho ou pórtico.
EX11. Nervosismo ou tensão causada pelo ambiente ou pela presença dos agentes; ou
ainda pela sensação de que poderá passar pela revista física (aversão ao toque);
JS4. Pré decolagem: acesso à fila de
embarque, ponte de embarque,
aeronave, colocar as bagagens no
compartimento e se acomodar no
assento.
EX12. Dificuldades de: encontrar o assento; guardar a bagagem no compartimento; pegar
itens pessoais de entretenimento durante a viagem; ou, colocar o cinto de segurança.
EX13. Inquietação e desconforto: devido ao espaço reduzido na aeronave, podendo
manifestar-se em incômodos ou dores; dificuldades de ficar em silêncio; possibilidades de
incomodar os passageiros nos assentos vizinhos.
EX14. Ocorrência de comportamentos como "medo de voar", nervosismo ou ansiedade:
necessidade constante de proximidade do(a) comissário(a) para tirar dúvidas, solicitar
água ou auxílio para ir ao banheiro/lavatório, ou até mudar de poltrona.
JS5. Após o pouso: recolher itens
pessoais e bagagens de mão, aguardar
as chamadas para sair da aeronave e
dirigir-se para a restituição de
bagagens ou conexões.
EX15. Ansiedade por aguardar o processo padrão de desembarque da aeronave.
EX16. Estresse de familiares ou acompanhantes para controlar a inquietação do
passageiro enquanto carregam itens, bagagens, saem da aeronave e se deslocam para a
saída do aeroporto ou conexões.
Fonte: Elaborado pelos autores. Fundamentado com base em Gabriels; Hill (2010); Skillicorn, (2013); Neo; Flaherty, (2018); Van Horn et al., (2020);
Dempsey et al. (2021); Chiscano, (2021); Peterson et al. (2022).
112
Continuação Quadro 1
Necessidades (N) Contexto da viagem (JS) Experiência (EX)
N2. Sensibilidades à luz,
texturas e sons, causando
estresse, irritabilidade e
vontade de evadir-se.
JS6. Anúncios de alto falantes, sons de
aglomerações, pousos e decolagens.
EX17. Necessidade de buscar por rotas ou locais tranquilos e
silenciosos.
EX18. Enxaqueca ou manifestação de comportamentos peculiares ou
estereotipados como puxões na roupa, tapar olhos ou ouvidos, puxar
os cabelos, encolher-se, chorar ou paralisar-se;
JS7. Sensibilidade a lâmpadas com
luminosidade alta, luzes e superfícies
refletoras ou ofuscantes.
JS8. Superfícies frias e/ou rugosas em
banheiros, mobiliários, paredes e
equipamentos.
EX19. Aversão ao toque; dificuldade de utilizar o mobiliário ou
equipamento. Por exemplo, no uso de sanitários e bancadas frias.
N3. Dificuldades cognitivas
JS9. Conversar ou se expressar.
EX20. Dificuldade de estabelecer uma relação interpessoal ou
compreender a linguagem falada para questionar, sanar dúvidas ou
ouvir instruções. Por exemplo: paralisação do passageiro diante do
operador no esclarecimento de dúvidas ou orientações.
JS10. Compreensão de linguagem
simbólica.
EX21. Desorientação espacial: avaliar rotas ou fluxos, encontrar
locais de serviços ou compreender a função de sinalizações.
JS11. Analisar códigos em quadros, telas
ou placas.
EX22. Dificuldade de ler instruções ou folhetos informativos, analisar
informações dos painéis ou monitores dos voos.
JS12. Procedimentos padronizados.
EX23. Incompreensão das etapas padronizadas instruídas pelos
operadores. Por exemplo, orientações dos agentes de inspeção,
embarque, instruções de bordo e desembarque.
Fonte: Elaborado pelos autores. Fundamentado com base em Gabriels; Hill (2010); Skillicorn, (2013); Neo; Flaherty, (2018); Van Horn et al., (2020);
Dempsey et al. (2021); Chiscano, (2021); Peterson et al. (2022).
113
As combinações de códigos das três colunas do Quadro 1 propõe a geração
de vivências que irão compor o Framework, ao final deste estudo. A partir da leitura
do Quadro 1, é possível verificar um sistema de codificação dos dados em cada
item, em cada coluna, o objetivo é propiciar a análise conjunta das informações
através da geração de descrições de situações típicas de uma viagem aérea que
podem demandar assistência.
Para gerar uma dessas situações, é preciso juntar os códigos das três
colunas. Por exemplo, a relação N1-JS4-EX14 é uma situação que já foi registrada
em um documento divulgado pela ICAO (2021) em que os passageiros
apresentavam ansiedade e necessitavam de realocação de assento próximo à saída
da aeronave ou na janela.
3.2 Experiência de operadores
As experiências dos operadores ou prestadores de serviço foram coletadas
presencialmente em 39 aeroportos, por meio da coleta de diálogos provenientes da
avaliação de práticas de acessibilidade. Esses diálogos foram tratados junto com a
revisão normativa para formular um conjunto de recomendações de acessibilidade.
Depois, as recomendações escolhidas foram validadas novamente pelos
operadores ou prestadores de serviço de forma on-line, por meio de entrevistas. As
entrevistas e coleta de dados ocorreram conforme todos os procedimentos éticos,
de acordo com o Certificado de Apresentação de Apreciação Ética (CAAE):
44521821.9.0000.5504. O roteiro das entrevistas está disponível no Apêndice A
deste documento. A seguir, no Quadro 2, são apresentados os dados dos 39
aeroportos visitados pela equipe do projeto.
114
Quadro 2: Aeroportos visitados durante o Projeto Acessibilidade na Aviação Civil.
Estado Cidade Nome do aeroporto CódigoIATA
SE ARACAJU SANTA MARIA AJU
PB BAYEUX PRESIDENTE CASTRO PINTO JPA
PA BELÉM VAL DE CANS/JÚLIO CEZAR RIBEIRO BEL
DF BRASÍLIA PRESIDENTE JUSCELINO KUBITSCHEK BSB
SP CAMPINAS VIRACOPOS VCP
MS CAMPO GRANDE CAMPO GRANDE CGR
PR CASCAVEL CORONEL ADALBERTO MENDES DA SILVA CAC
MG CONFINS TANCREDO NEVES CNF
SC FLORIANÓPOLIS HERCÍLIO LUZ FLN
CE FORTALEZA PINTO MARTINS FOR
PR FOZ DO IGUAÇU CATARATAS IGU
MG GOIANÁ ZONA DA MATA IZA
GO GOIÂNIA SANTA GENOVEVA GYN
SP GUARULHOS GOVERNADOR ANDRÉ FRANCO MONTORO GRU
PR LONDRINA GOVERNADOR JOSÉ RICHA LDB
RJ MACAÉ JOAQUIM DE AZEVEDO MANCEBO MEA
AP MACAPÁ ALBERTO ALCOLUMBRE MCP
AM MANAUS EDUARDO GOMES MAO
SC NAVEGANTES MINISTRO VICTOR KONDER NVT
TO PALMAS BRIGADEIRO LYSIAS RODRIGUES PMW
RS PORTO ALEGRE SALGADO FILHO POA
BA PORTO SEGURO PORTO SEGURO BPS
RO PORTO VELHO GOVERNADOR JORGE TEIXEIRA DE OLIVEIRA PVH
PE RECIFE GUARARAPES - GILBERTO FREYRE REC
AC RIO BRANCO PLÁCIDO DE CASTRO RBR
RJ RIO DE JANEIRO ANTONIO CARLOS JOBIM GIG
RJ RIO DE JANEIRO SANTOS DUMONT SDU
AL RIO LARGO ZUMBI DOS PALMARES MCZ
BA SALVADOR DEPUTADO LUÍS EDUARDO MAGALHÃES SSA
RN
SÃO GONÇALO DO
AMARANTE GOVERNADOR ALUIZIO ALVES NAT
SP SÃO JOSÉ DO RIO PRETO PROFESSOR ERIBERTO MANOEL REINO SJP
SP SÃO JOSÉ DOS CAMPOS PROFESSOR URBANO ERNESTO STUMPF SJK
PR SÃO JOSÉ DOS PINHAIS AFONSO PENA CWB
MA SÃO LUÍS MARECHAL CUNHA MACHADO SLZ
SP SÃO PAULO CONGONHAS CGH
AM TABATINGA TABATINGA TBT
MT VÁRZEA GRANDE MARECHAL RONDON CGB
ES VITÓRIA EURICO DE AGUIAR SALLES VIX
BA VITÓRIA DA CONQUISTA GLAUBER DE ANDRADE ROCHA VDC
Fonte: Elaborado pelo autor.
Durante as visitas presenciais nos aeroportos, as práticas de acessibilidade
foram apresentadas aos operadores como parte de um instrumento de avaliação de
acessibilidade, desenvolvido no âmbito do Projeto Aviação Acessível, mencionado
na introdução deste estudo. Nessas visitas, uma equipe de 24 pesquisadores, em
duplas e trios, aplicaram o referido instrumento, que continha 92 Fichas de Práticas
com as seguintes dimensões ou temáticas de acessibilidade: Gestão, Comunicação,
Deslocamento e Uso.
115
Todas as Fichas de Práticas foram analisadas juntamente com os
prestadores de serviço, em cada unidade aeroportuária. O objetivo consistiu em
proporcionar a avaliação do nível de aderência de determinada prática de
acessibilidade em sua unidade, além de promover a troca de experiências para
desenvolver competências dos operadores nessa temática. Essa avaliação ocorria a
partir da leitura do conteúdo da Ficha e caminhada pelo aeroporto realizando uma
análise da e dos recursos disponíveis no aeroporto. No conteúdo de cada ficha
continha uma descrição individual do objetivo da prática, imagens da prática,
referências normativas, e notas de 1 a 5, cada uma com a descrição relacionada a
uma gradação do nível de acessibilidade.
O conjunto total de práticas abrange conteúdos para a promoção de
acessibilidade de vários grupos de deficiências. No Quadro 3, estão exibidas as 15
práticas que foram usadas para instigar os operadores a relatarem os diálogos
sobre os processos de assistência focados em passageiros com deficiências
ocultas.
116
Quadro 3 - Práticas de acessibilidade vinculadas ao atendimento de passageiros com deficiências
ocultas.
Escopo NOME
Operadores Aeroportuários
e Aéreos
GESTÃO FOCADA NAS DEMANDAS DE ASSISTÊNCIA PARA
ALOCAÇÃO DOS RECURSOS DE ACESSIBILIDADE
Operadores Aéreos ASSENTOS ADICIONAIS E PROCEDIMENTOS PARAACOMPANHANTE DURANTE A VIAGEM
Operadores Aeroportuários
e Aéreos COMITÊ DE ACESSIBILIDADE
Operadores Aeroportuários
e Aéreos
PROGRAMAS DE VISITAS PARA FAMILIARIZAÇÃO COM O
AMBIENTE E COM OS PROCEDIMENTOS QUE SÃO REALIZADOS
DURANTE UMA VIAGEM AÉREA
Operadores Aeroportuários
e Aéreos
SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA PARA OS PASSAGEIROS COM
DEFICIÊNCIA DURANTE O CICLO DE VIAGEM
Operadores Aeroportuários
e Aéreos IDENTIFICAÇÃO DE PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIAS OCULTAS
Operadores Aéreos ATENDIMENTO PRIORITÁRIO AOS PASSAGEIROS COMDEFICIÊNCIA
Operadores Aeroportuários SERVIÇO DE ATENDIMENTO PREFERENCIAL E PRIVATIVO NAINSPEÇÃO DE SEGURANÇA
Operadores Aeroportuários
e Aéreos
MATERIAIS INFORMATIVOS SOBRE AS ETAPAS E OS
PROCEDIMENTOS DA VIAGEM AÉREA DISPONIBILIZADOS POR
MEIO DE RECURSOS IMPRESSOS, DIGITAIS, MAPAS OU VÍDEOS
Operadores Aeroportuários
e Aéreos
ELEMENTOS DE SINALIZAÇÃO ACESSÍVEIS EM ALTURA
ADEQUADA E CARACTERES AMPLIADOS, COM CONTRASTE DE
CORES E CONTORNOS BEM DEFINIDOS
Operadores Aeroportuários
e aéreos
PONTOS DE INFORMAÇÃO E AUXÍLIO COM ATENDIMENTO
PRESENCIAL
Operadores Aeroportuários SANITÁRIO UNISSEX ACESSÍVEL COM SUPERFÍCIE PARA TROCADE ROUPA DE CRIANÇAS E ADULTOS
Operadores Aeroportuários ÁREAS DEDICADAS PARA AS NECESSIDADES FISIOLÓGICAS DEANIMAIS (CÃO GUIA, CÃO DE ASSISTÊNCIA E OUTROS).
Operadores Aeroportuários SALA SENSORIAL
Operadores Aeroportuários ESPAÇOS TRANQUILOS E SILENCIOSOS COM BAIXA EXPOSIÇÃOA ESTÍMULOS SENSORIAIS
Fonte: Dados obtidos pelo autor deste estudo.
No total, 116 operadores aéreos e 51 operadores aeroportuários participaram
da avaliação das práticas de acessibilidade em seus respectivos aeroportos. Todos
esses indivíduos executavam funções em cargos operacionais vinculados à gestão
aeroportuária, incluindo acessibilidade, qualidade de serviço ou assistência aos
passageiros.
Parte dos dados desta pesquisa foram obtidos e tratados a partir do
compartilhamento de informações dos integrantes do projeto, que também
analisaram diálogos, experiências e considerações dos operadores nos aeroportos
visitados. Também foram entrevistados profissionais que fazem parte de empresas
corporativas do setor de companhias aéreas e órgãos reguladores. Desse grupo
foram entrevistados 29 profissionais, que não estavam presentes durante as visitas
117
nos aeroportos, mas que foram contatados com auxílio da (Secretaria de Aviação
Civil) SAC para participarem desta pesquisa.
Neste estudo, a análise do contexto normativo juntamente com a coleta de
experiências de operadores e passageiros tem o intuito de compreender os
processos de assistência. Essa conduta de pesquisa se alinha com o que é
proposto pela teoria da atividade (ENGESTROM, 2001) que propõe que as
atividades são compostas por ações e operações impulsionadas a um resultado,
que é diretamente relacionado a um objeto e às condições em que a atividade é
realizada, também chamados de mediadores da atividade. Dentre eles estão a
Comunidade (passageiros), as Regras (leis, convenções ou condições tácitas) e a
divisão de trabalho, que é onde ocorre todo o sentido de compartilhamento e
aprendizagem com a prática de trabalho.
As recomendações propostas neste documento procuram favorecer com que
a ação do operador possa emergir de maneira reflexiva a favor da produção e suas
interações com os atores sociais do processo (THEUREAU, 2004). Logo, todas as
recomendações propostas neste documento foram validadas por operadores
aeroportuários e aéreos.
De maneira resumida, a principal função de ambos é majoritariamente
voltada à proteção do ambiente aeroportuário, aeronaves e seus integrantes,
juntamente com o auxílio de outros órgãos de segurança, fiscalização e
policiamento (BRASIL, 2022).
No entanto, levando em consideração o âmbito específico de prestação de
serviços de transporte aéreo e acomodação a usuários e passageiros, os
operadores aeroportuários são responsáveis pela operacionalização e manutenção
das instalações, equipamentos e recursos que são utilizados no ambiente
aeroportuário pelos usuários, passageiros, cessionários e empresas, especialmente
as companhias aéreas. Já os operadores aéreos, são aqueles que usufruem do que
o aeroporto disponibiliza para garantir a consecução do serviço de transporte aéreo,
representados por uma empresa do setor da aviação civil comercial.
Logo, o processo de assistência ao passageiro possui maior participação do
operador aéreo. No entanto, é vital a cooperação do operador aeroportuário em
várias situações, principalmente em relação à disponibilização ou compartilhamento
de recursos, e a concepção da acessibilidade estrutural.
118
3.3 Revisão normativa
Nesta terceira vertente metodológica, o objetivo foi investigar o conteúdo
prescritivo de recomendações de assistência a passageiros com deficiências ocultas
no setor da aviação civil mundial. Para cumprir esse objetivo foi realizada uma
análise crítica de documentos normativos de acordo com os princípios de uma
revisão sistemática da literatura (RBS) (BOELL; CECEZ, 2014).
Em uma RBS tradicional, a pesquisa é realizada em bases de dados
científicas. Porém, em uma revisão sistemática normativa, como a proposta neste
estudo, a primeira etapa foi efetuar uma pesquisa na ampla internet, com frases no
idioma inglês, por termos relacionados ao atendimento de passageiros com
deficiência em aeroportos e viagens aéreas. Os termos usados foram: assistance,
passenger, civil Aviation, airports, disability. Após essa pesquisa, foi gerada uma
quantidade significativa de resultados com seus respectivos links. Nesse sentido,
foram acessados somente os links de acesso a documentos: apresentações de
eventos, guias técnicos, artigos científicos e manuais. Cada documento foi
catalogado e analisado minuciosamente para buscar uma convergência de menções
ou citações de determinadas normativas, preferencialmente as vinculadas aos
principais órgãos regulamentadores da aviação civil mundial.
Além disso, também foi usado o método Snowballing (WOHLIN, 2014) para
investigar as referências citadas nos documentos. Com isso, outras normas de
apoio técnico foram incluídas. Por exemplo, as relacionadas à acessibilidade
arquitetônica como o ADA (Standards for Accessible Design), ANSI (American
National Standards Institute) e a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
Após essa etapa, foi feita a análise crítica do conteúdo dos textos normativos
catalogados, mapeando-se trechos que continham recomendações de processos de
assistência a passageiros com deficiências intelectuais, cognitivas ou de
desenvolvimento. Adiante, a Figura 2 resume o processo de Revisão Sistemática
Normativa (RSN) proposto.
119
Figura 2: Processo de revisão sistemática normativa (RSN).
Fonte: Adaptado de Boell e Cecez-Kecmanovic (2014).
O conjunto final de referências de documentos que fundamentaram a
Revisão Normativa desta pesquisa está explicitado no Quadro 4.
Quadro 4: Conjunto de documentos oficiais usados na revisão normativa.
Título do documento Fonte
Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) 2.1 W3C (2018)
Airports Council International (ACI) ACI (2018)
American National Standards Institute (ANSI) ANSI (2010)
Anexo 9 ICAO (2017)
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) ABNT (2017)
Canadian Transportation Agency (CTA) CTA (2016); CTA (2020)
Civil Aviation Authority (CAA) CAA (2016); CAA (2018); CAA(2019); CAA (2020); CAA (2021)
Civil Aviation Safety Authority (CASA) CASA (2021)
Departamento de transportes dos Estados Unidos (DOT) - Código
Eletrônico de Regulamentos Federais e-CFR: Título 14 - Parte
382; Título 28 - Parte 35.160; Guia: Viajantes Aéreos com
Deficiências de Desenvolvimento.
DOT (2008); DOT (2010); DOT
(2015).
Doc Nº 30 ICAO (2018)
EC 1107/2006: European Council EC 1107 (2006)
Federal Aviation Administration (FAA) FAA (2022)
ICAO ECAC (European Civil Aviation Conference) ICAO (2016)
International Air Transport Association (IATA) IATA (2021)
Manual on Access to Air Transport by Persons with Disabilities
(Doc 9984) ICAO (2013)
Resolution 280 ANAC (2013)
Fonte: Elaborado pelos autores.
Após delimitadas as considerações sobre os aspectos metodológicos que
fundamentaram as três vertentes de pesquisa deste estudo, no próximo item são
detalhados os nove subitens de recomendações que derivam da revisão normativa.
120
Depois, no item cinco, são evidenciadas as experiências de operadores
aeroportuários e aéreos.
4. Revisão normativa e estratégias de operadores na realização de
processos de assistência
Nos subitens que compõem este item 4, são evidenciados os resultados da
vertente 3 de pesquisa. São nove tópicos no total que estão codificados pela letra G
seguido de um número sequencial.
4.1 Acessibilidade dos Websites do aeroporto e da companhia aérea (G1)
A disponibilização de informações é a primeira etapa do processo de
assistência ao passageiro, que por sua vez está diretamente vinculada com a
acessibilidade de conteúdos web.
É possível encontrar várias recomendações normativas que exigem que a
informação essencial aos passageiros do transporte aéreo seja prestada em
formatos acessíveis, inclusive para pessoas com deficiências cognitivas ou
sensoriais (ICAO, 2013; 2017;2018; IATA, 2021).
Esses formatos normalmente são apresentados por meio de recursos que
utilizam caracteres, símbolos, além de comunicação visual e sonora para conceber
textos, áudios ou vídeos equipados com legendas e/ou interpretação em língua de
sinais a todos os usuários (ECAC, 2018). Boa parte dessas recomendações de
acessibilidade são fundamentadas no Web Content Accessibility Guidelines
(WCAG). No Quadro 5, são apresentadas as recomendações para websites de
aeroportos e companhias aéreas, dedicadas a usuários com limitações cognitivas e
de aprendizagem e deficiências sensoriais:
121
Quadro 5: Recomendações de acessibilidade em websites para passageiros com limitações
cognitivas e de aprendizagem.
Recomendação Descrição Referência
Aplicação de princípios
que auxiliam a
compreensão da
informação
Combinações de fotossensibilidade, incluindo a coesão
entre a fonte, tamanho, cor e plano de fundo da página.
W3C (2018).Conteúdos que forneçam pelo menos uma identificaçãodescritiva quando o conteúdo for não textual.
Funções intuitivas ao passar o cursor do mouse como
selecionar, pressionar, verificar ou expandir.
Princípio de "um clique" e
o uso de hiperlinks
Aplicação de princípios de acessibilidade em tópicos mais
acessados pelos usuários como "Assistência Especial" e
seus subtópicos.
ICAO (2016)
Intuitividade no layout do
website para encontrar
os meios de
comunicação.
Facilitar o acesso de pessoas com deficiência visual na
comunicação alternativa com o aeroporto e companhias
aéreas por meio de chat, linha telefônica direta, e-mails ou
formulários digitais.
ICAO (2016)
Detalhamento de
informações não apenas
de forma textual.
Incluindo outras
maneiras de interação ou
visualização.
Inserir: formulários web; circunstâncias em que é
necessário um acompanhante; animais de apoio ou de
serviço; como realizar reclamações sobre a assistência
prestada na viagem; localização dos pontos de auxílio
como balcões de informação ou balcões de check-in.
Anexo 5-J do
ECAC (2018)
Fonte: Elaborado pelos autores. Fundamentado a partir da análise do guia W3C (2018).
De acordo com o documento ICAO (2018), os passageiros têm a
responsabilidade de fornecer informações sobre suas necessidades de assistência
às companhias aéreas, e estas devem garantir a disponibilidade de “comunicação
de informações essenciais sobre um voo em formatos acessíveis” (ICAO, 2018).
Essas informações devem ser compreensíveis e facilmente encontradas nos
websites da companhia aérea e do aeroporto (IATA, 2020). Isso gera confiança ao
passageiro de que a assistência disponível atenderá às suas necessidades
individuais, ajudando na familiarização com o processo da viagem aérea,
especialmente na triagem de segurança (CAA, 2016).
No documento CAP 1411 (CAA, 2016) estabelece a importância da clareza
das informações que envolvem guias online que podem ser impressos, informando
a localização dos banheiros, áreas silenciosas e pontos de assistência. Além disso,
esse documento também recomenda a utilização de vídeos, fotos e imagens dos
processos aeroportuários, destacando de maneira enfática as orientações
necessárias no processo de triagem de segurança, que podem ser comunicadas
pelo passageiro antes da viagem, bem como no próprio aeroporto.
Outros critérios importantes estão apontados no Anexo 5-J do ECAC (2018),
que dizem respeito à apresentação do layout virtual do aeroporto ao fornecer um
122
mapa, listando as principais distâncias de caminhada entre pontos-chave como
áreas de check-in, banheiros, postos de controle de segurança, área de embarque,
portões, controle de fronteiras e coleta de bagagem. No documento publicado pela
ICAO (2018) é destacado que os pontos de chegada e de partida do passageiro
devem ser claramente identificados, assim como as informações básicas sobre
esses locais.
Levando em consideração o atendimento dos critérios explicitados para a
acessibilidade em websites do aeroporto e da companhia aérea, o próximo objetivo
diz respeito à qualidade das informações e orientações ao passageiro sobre a
viagem aérea.
4.2 Acessibilidade às informações sobre os procedimentos de assistência ao
passageiro (G2)
Tendo em vista a acessibilidade dos websites, é necessário prover a
qualidade do conteúdo que se refere às informações específicas para passageiros
com deficiências ocultas, como mostra o Quadro 6:
Quadro 6: Recomendações de conteúdos on-line referentes à assistência de passageiros com
deficiências ocultas.
Recomendação Descrição Referência
Detalhar
informações
específicas sobre
assistência
Procedimentos habituais com materiais de orientação em
formatos acessíveis; Elegibilidade ou necessidade de
acompanhante nas condições de problemas de saúde que
limitam a autonomia: incapacidade de responder
apropriadamente às instruções de segurança de voo devido a
perda severa de audição, visão ou deficiência intelectual.
ANAC (2013);
IATA (2021).
Previsibilidade nas informações como segurança durante o voo,
emissão de passagens, check-in, atrasos ou cancelamentos,
alterações de horários, informações de embarque, conexões,
designação de portões, despacho de bagagem, compensação
por desistir de uma reserva e outros dados como contato da
transportadora.
DOT (2008):
e-CFR, título
14, seções
382.43 e
382.53.
Autorização médica; requisitos de alocação de assentos;
instruções de segurança; assistência em caso de emergência ou
condição de saúde debilitada; procedimentos para permanecer a
bordo diante de possíveis problemas; viagens com
acompanhante ou em grupo.
CASA (2021).
Fonte: Elaborado pelos autores.
Já existem aeroportos e companhias aéreas que atendem boa parte dessas
recomendações disponibilizando recursos que auxiliam os usuários como checklist
123
da rotina de uma viagem aérea (ACI, 2018), processos de assistência, passagem
pelo controle de segurança e acomodações em ambientes específicos como salas
sensoriais.
Para passageiros com deficiências ocultas, além das informações citadas,
destacam-se a apresentação de materiais digitais como vídeos e mapa interativo do
local que fornece instruções sobre as instalações disponíveis no aeroporto como
localização de banheiros, áreas tranquilas de espera (CAA, 2016) e rotas
silenciosas (CAA, 2016; CAA, 2018a). Outros materiais disponibilizados de forma
online ou presencial são as Social Stories, checklists de viagem e outros conteúdos
didáticos que já são disponibilizados por vários aeroportos de maneira física ou
digital.
Do ponto de vista de documentos regulatórios especificamente voltados aos
passageiros com deficiências ocultas, destacam-se o manual CAP 1629 (CAA,
2018b) que aponta a importância da disponibilização de informações sobre a
viagem aérea em formatos de vídeos ou guias pictóricos, vinculados à página inicial
do website. E, o manual da ACI (2018) que aponta a indicação de social histories e
listas de verificação para explicar a rotina de viagem aérea e o que esperar antes de
entrar em um novo ambiente.
4.3 Chegada do passageiro no aeroporto: atendimento inicial (G3)
No Quadro 7, estão sintetizadas as principais recomendações normativas
referentes às abordagens iniciais para o atendimento de pessoas com deficiências
ocultas. O contexto específico em que estas recomendações se enquadram se
refere à chegada do passageiro ao aeroporto e o contato inicial com os operadores
aéreos no processo de assistência.
124
Quadro 7: Levantamento dos procedimentos iniciais de assistência a passageiros com deficiências
ocultas.
Recomendação Descrição Referência
Comunicação
ou contato
inicial do
passageiro com
a companhia
aérea
Disponibilizar pelo menos um local com atendimento prioritário
apresentando sinalizações nítidas (com tamanho suficiente
para visualização à distância), simbolismo de assistência
especial, acessibilidade universal e atendimento dedicado à
quem possui deficiências ocultas.
CAA, (2018b).
Disponibilizar informações em formato visual e verbal, de fácil
leitura. O uso de imagens geralmente atende às necessidades
de pessoas com dificuldades de aprendizagem.
Item 8.12, ICAO
(2013). Item 4.8.2
ICAO (2018).
Disponibilizar recursos ou condições de acessibilidade para
contato direto com as equipes de gestão do aeroporto ou da
companhia aérea através de recursos de comunicação via
mensagens de texto livre.
ECAC (2018).
Acesso a instalação de áreas de higiene para animais de
estimação. DOT (2008).
Acesso a áreas apropriadas para animais, dentro ou fora do
aeroporto, com recursos como sacos plásticos, lixo para
limpeza ou descarte de resíduos, lavagem das mãos ou
estações de higienização.
IATA (2021)
Diálogo entre o
passageiro e a
companhia
aérea
Não limitar o atendimento ao contexto de deficiência física ou
mobilidade reduzida, verificando a possibilidade de uma
deficiência oculta por meio do diálogo com o passageiro
DOT (2015); ICAO
(2018); CTA
(2020)
Assistência verbal usando linguagem simples e de fácil
compreensão; na apresentação de representações visuais; ao
notificar previamente a disponibilidade de ambientes de
acomodação ou lounges especiais; e, na atuação com
paciência com adultos ou crianças com deficiências
intelectuais ou de desenvolvimento, que podem precisar de
mais tempo ou orientação adicional nas etapas de viagem
IATA (2020)
Empatia e diálogo para identificar necessidades que não
conseguem observar pois pode haver uma preferência do
passageiro pela discrição ou comportamento calmo e
tranquilizador.
ICAO DOC 30
(2018).
Antecipar a equipe de bordo quando o passageiro com
deficiência intelectual viajar sem acompanhante, alocando o
assento no voo para favorecer a comunicação visual e sonora
com a equipe de bordo
ICAO DOC 30
(2018).
Fonte: Elaborado pelos autores.
A chegada do passageiro ao aeroporto, bem como seu deslocamento dentro
desse ambiente, depende da eficiência das informações e dos elementos de
comunicação que o auxiliarão a perceber e compreender seu entorno para
encontrar seu caminho ou se orientar. Logo, é preciso destacar os critérios de
acessibilidade na disponibilização de sinalizações. Esse contexto é o tema do
próximo subitem.
125
4.4 Acessibilidade na sinalização de rotas, pontos de auxílio e interfaces de
uso (G4)
As normativas que regulam diretrizes para projetos arquitetônicos orientam
que a implementação de sistemas de sinalização deve promover caminhos ou
pontos de referência bem definidos, e proporcionar a compreensão de sua função
auxiliando indivíduos com dificuldades de aprendizagem ou limitações cognitivas
(ADA, 2010).
Por exemplo, mapas físicos, placas orientadoras e outras sinalizações devem
conceber diretrizes baseadas no design universal (CTA, 2016) contendo recursos
textuais, simbólicos e pictóricos que auxiliem os passageiros a utilizarem
equipamentos e se localizarem nos principais setores do aeroporto. O ADA
Standards for Accessible Design é o principal parâmetro técnico de ambientes
construídos e sinalização acessível adotado em vários países (ADA, 2010).
Em relação às questões comunicacionais, que são as mais vinculadas ao
público-alvo deste estudo, além do ADA, manuais da ICAO e da IATA destacam que
os sinais diversos devem ter caracteres visuais em relevo, letras maiúsculas e
espaçadas, e outros aspectos exigidos pelas normas como: ausência de brilho, e
não utilização de caracteres itálicos, oblíquos, altamente decorativos ou com outras
formas incomuns (ICAO, 2013; IATA, 2021).
O manual ADA também recomenda que o posicionamento da sinalização
suspensa instalada acima da superfície do solo deve estar em altura adequada
(ADA, 2010). Os pictogramas devem contrastar o máximo possível com o fundo,
excluindo-se possibilidades de sombras projetadas por fontes de iluminação e brilho
da superfície (ADA, 2010; ICAO, 2013; IATA, 2021).
Outros pontos importantes de sinalização envolvem as características de
acessibilidade de botões de acionamento em instalações diversas como elevadores
(ACI, 2018), em equipamentos como bebedouros, em utensílios localizados nos
banheiros e em máquinas de autoatendimento. O manual ADA recomenda que as
teclas de função com símbolos táteis (luminosos ou não) devem contrastar
visualmente com as superfícies de fundo (claro-escuro ou escuro-claro) e possuir
nível de pressão sonora com informações audíveis obedecendo limites quantitativos
de acordo com as normas. Além disso, botões podem possuir recursos de fala para
instruir operações, de forma gravada ou digitalizada humana (ADA, 2010).
126
O guia normativo CAA (2016) ressalta que devem ser tomadas provisões
para pessoas que são menos capazes de usar displays visuais, orientando que
preferencialmente a comunicação seja feita pessoalmente. No entanto, os
aeroportos podem disponibilizar displays visuais que sejam facilmente legíveis para
pessoas com deficiências ocultas seguindo os princípios destacados anteriormente
em relação às características de sinalizações, localização e orientação nas
principais rotas de passageiros. O documento também destaca a importância do uso
de pictogramas para encontrar locais essenciais como banheiros, áreas silenciosas
e pontos de assistência ou de informação (CAA, 2016).
Os sistemas de comunicação empregados pelas companhias aéreas antes e
durante a viagem devem ser inclusivos e acessíveis a todos. Isso pode ser feito
através de meios de comunicação múltiplos e redundantes, ou seja, verbal, visual e
virtual (digital). Para passageiros cegos ou com baixa visão, por exemplo, as
informações podem ser fornecidas de forma audível por meio de anúncios públicos
e instruções faladas, visualmente pelo uso de fontes maiores com bom contraste de
cores e sem brilho, ou virtualmente em um website acessível, aplicativo móvel ou
mensagem de texto (IATA, 2020).
Boa parte das dificuldades enfrentadas por passageiros com deficiências
ocultas emergem durante os períodos de espera e caminhada no aeroporto. Nessas
situações, ocorrem os contatos com aglomerações e ambientes sensorialmente
estimulantes. Logo, é preciso que os aeroportos tomem medidas para tornar o
ambiente aeroportuário acessível às pessoas com deficiência sensorial, no sentido
de amenizar situações propensas a qualquer tipo de desconforto durante a viagem,
tema do próximo subitem.
4.5 Aeroportos sensorialmente acessíveis (G5)
Considera-se um aeroporto sensorialmente acessível aquele que implementa
condições estruturais e ações de conscientização que estabeleçam o equilíbrio
entre: ruídos de aglomerações, equipamentos e aeronaves; cores e contrastes do
ambiente; características em sinalizações, luzes em telas ou projetores; e, reflexos
provocados pela iluminação.
As recomendações apresentadas foram obtidas através do mapeamento de
documentos orientadores de gestão de aeroportos. Porém, neste subitem há
127
também recomendações complementares extraídas de documentos técnicos que
não são do âmbito da aviação civil e, além disso, também há considerações
adicionais derivadas da análise dos autores e sua expertise no tema acessibilidade.
Todas as informações são devidamente citadas no decorrer deste tópico.
Manuais operacionais já consideram a relevância da criação de áreas
tranquilas de espera para pessoas com deficiência e pessoas com mobilidade
reduzida (ACI, 2018; ACI, 2018b). Existem vários fatores que impactam
negativamente os que possuem hipo ou hipersensibilidade aos estímulos
ambientais. Por exemplo, determinadas texturas, ruídos, cores ou luminosidades
causam incômodo em pessoas com TEA, fibromialgia, epilepsia e indivíduos
propensos a enxaqueca.
Analisando primeiramente a variável ruído, ao invés de buscar maneiras de
mitigá-lo, a solução mais viável para as áreas comuns do aeroporto é planejar
zoneamentos de espaços que sejam mais tranquilos, de maneira que sirvam de
alternativa nos momentos de espera ou de fuga de locais barulhentos (ACI, 2018).
Essas medidas são eficientemente contempladas com a introdução de sinalização
indicativa de caminhos ou rotas silenciosas (CAA, 2016; CAA, 2018a).
Já em outros setores do aeroporto, as medidas de projeto necessitam ser
mais específicas, como as instalações sanitárias, por exemplo, que devem incluir
detalhes de projeto que promovam a percepção adequada do espaço para não
causar confusão ou desorientação espacial.
A partir de entrevistas com passageiros foram formulados parâmetros para
esses ambientes. Primeiramente, deve-se reduzir o impacto sonoro produzido por
descargas, e principalmente, a retirada de secadores de mão, optando-se por
toalhas de papel.
Outra recomendação sugerida ao projeto dos banheiros, é atentar-se aos
locais que possuem acionamento da iluminação através de sensores de
aproximação. O aeroporto deve optar por iluminação contínua. Porém, caso seja
optado manter o uso desses sensores, é preciso posicioná-los a partir de um local
em que já exista iluminação fixa e o tempo de ativação precisa ser prolongado o
suficiente para permitir a saída do indivíduo do recinto. Essas medidas auxiliam
consideravelmente pessoas idosas que possuem visão e audição limitada e
necessitam de mais tempo de permanência nesse tipo de espaço.
128
Em relação a outros estímulos sensoriais em um aeroporto, destacam-se as
características de paredes e pisos, que devem possuir contraste de cores para que
as pessoas possam perceber ou avaliar a extensão do espaço. É recomendável
optar por acabamentos foscos do que superfícies brilhantes, não instalando cores
similares em todos os elementos como vaso sanitário, pia, paredes e piso, o que
pode causar confusão ou percepção difusa em pessoas com deficiência visual e
pessoas idosas (MATHEWS; MARSHALL; WILKINSON, 2020). Essas
recomendações também são válidas para as áreas comuns na instalação do
contraste entre assentos, paredes, pisos e carpetes.
Os banheiros familiares devem estar presentes em todas as áreas de
circulação de passageiros. As características positivas desses ambientes são:
amplo espaço para movimentação ou manobras, espaçamento adequado entre
sanitários e pias, presença de fraldário privativo e maior comprimento de bancadas.
O fraldário e a bancada devem ter dimensões suficientes para auxiliar indivíduos
que precisam usar fralda durante a viagem, além de crianças. Por exemplo, existem
indivíduos que precisam usar a fralda ao longo da vida, como pessoas idosas,
pessoas com deficiência intelectual e jovens com TEA.
Outros recursos úteis encontrados nos banheiros familiares são pequenos
acessórios como ganchos de parede, prateleiras para armazenar pertences, além
de sensores de acionamento de torneiras e de sabão, devidamente sinalizados.
Ademais, é importante destacar outros fatores de projeto que não estão
explicitados em normas como a instalação de texturas adequadas em superfícies
para amenizar determinados estímulos sensoriais. Por exemplo, normalmente os
banheiros possuem acabamentos frios ou gelados, como mármore ou granito, que
provocam choque térmico e alta sensibilidade. Por isso, recomenda-se a instalação
de materiais alternativos em bancadas, apoios e outras superfícies de contato,
optando-se por acabamentos que possuem materiais macios ou emborrachados,
lisos ou não rugosos. E, ducha higiênica com opção de aquecimento, devido a
hipersensibilidade ao frio.
No que diz respeito aos cheiros, algumas pessoas têm aversão aos locais
que exalam aromas intensos como a entrada de perfumarias. No entanto, o principal
questionamento dos passageiros deve ser observado nos banheiros e áreas de
espera, que precisam utilizar odores mais suaves, como a lavanda ou a baunilha
para higienizar ou aromatizar o ambiente.
129
As considerações normativas no controle de ruídos em aeroportos,
geralmente focam nos ruídos emitidos pelas aeronaves e os impactos gerados nas
proximidades do terminal de passageiros, como as moradias no entorno do
aeroporto (CAP 1875; FAA, 2022). Recomendações normativas direcionadas às
pessoas com deficiências ocultas, apenas são citadas no documento DOT (2015)
que aconselha os usuários a levarem fones de ouvido durante a viagem. Entretanto,
essa recomendação é inadequada levando em consideração os princípios da
acessibilidade universal, que destaca a importância de adaptar o ambiente para o
usuário, e não o contrário.
Na norma brasileira ABNT NBR 10152 expressa que em Aeroportos, as
áreas de check-in devem respeitar o máximo de 50 decibéis, e as áreas de
embarque e ambientes de circulação de passageiros com limite de 55 decibéis
(ABNT, 2017). Outras normativas como o ADA (2010) consideram que sinais
sonoros de elevadores não devem exceder 80 decibéis, e no DOT (2008), na seção
382.57, determina limites de 65 decibéis em sons emitidos por alto-falantes de
quiosques automatizados. E, por fim, em espaços regularmente ocupados em que
há ocorrência de ruídos derivados de fontes externas, como em aeroportos, o nível
de ruído não deve ser superior a 60 decibéis (ANSI, 2010).
O objetivo principal dessas diretrizes nos ambientes comunitários dos
terminais é auxiliar os processos de comunicação, especialmente envolvendo
pessoas com deficiência auditiva. Apesar dessas diretrizes estabelecerem limiares
para evitar a poluição sonora dos ambientes de convívio social, o equivalente a uma
sala de aula com pessoas conversando, para uma pessoa com TEA esses
contextos ainda podem provocar estímulos negativos.
Diante disso, destaca-se novamente a importância do zoneamento de locais
e indicação de rotas silenciosas (CAA, 2018a). Além disso, também recomenda-se a
adoção de condutas de baixa sonoridade, que foram identificadas em aeroportos
brasileiros, implementando: a minimização dos anúncios sonoros dos voos,
optando-se pelo uso de monitores ou acompanhamento visual; o design do
ambiente com áreas verdes que promovem relaxamento e isolamento acústico dos
espaços; o ajuste do layout propiciar a formação de filas curtas de atendimento,
agilizando esperas e evitando aglomerações.
Em relação à iluminação, os regulamentos atuais apontam critérios genéricos
ou direcionados a todas as pessoas. Por exemplo, o ECAC (2018) destaca que nos
130
principais pontos de atendimento, incluindo dispositivos de autoatendimento, devem
estar bem iluminados para facilitar sua localização após o anoitecer,
estabelecendo-se o nível de 200 lux. Valores similares a este são considerados
parâmetros adequados de qualidade de iluminação em ambientes de convívio social
para enxergar a nitidez das sinalizações, equipamentos, dispositivos de operação e
realizar comunicação interpessoal (GSA, 2019).
Nesse sentido, é preciso tomar os devidos cuidados para evitar cores ou
superfícies que fazem com que a iluminação promova reflexos ou percepção difusa.
Por isso, indica-se o uso de superfícies foscas (ACI, 2018), optando-se também pela
utilização de lâmpadas com luz branca e efetuando-se medidas de controle para
minimizar luzes incisivas diretamente em vidraças, especialmente a luz solar, nos
locais onde há circulação de passageiros ou nas principais rotas. Além disso, é
preciso minimizar a quantidade de telas grandes ou outdoors de anúncios
comerciais nas rotas de fluxos de passageiros. Esses equipamentos emitem brilho
intenso com luzes piscantes ou alternadas, que podem incomodar os passageiros
durante a fila para a inspeção de segurança e acomodação nas áreas de espera.
4.6 Assistência após o check in: acessando o interior aeroporto e área restrita
(G6)
Nos últimos anos, o método de atendimento a passageiros com deficiências
ocultas mais divulgado é o processo de identificação usando-se talabarte, pulseira,
colar com crachá ou outro tipo de acessório (CAA, 2016; CAA, 2018b). No entanto,
antes que esse tipo de identificação seja oferecido ao passageiro, é preciso efetuar
determinados procedimentos que já são contemplados em regulamentos do
transporte aéreo, conforme o Quadro 8.
131
Quadro 8: Procedimentos normativos de assistência a passageiros com deficiências ocultas antes
de acessar as áreas restritas.
Recomendação Descrição Referência
Assistência ao
passageiro no
acesso ao
aeroporto e suas
áreas
Orientar os passageiros por rotas silenciosas e espaços
tranquilos; identificar passageiros com deficiências
cognitivas, TEA, dificuldades de aprendizagem,
problemas de ansiedade, deficiência intelectual,
deficiências visuais e auditivas.
CAA (2016).
Identificar passageiros com deficiências sensoriais; Item 9.2, IATA(2021).
Distinguir entre as diferentes habilidades de indivíduos
cuja mobilidade, orientação ou comunicação podem ser
reduzidas.
ICAO (2018).
Ser paciente com adultos ou crianças que têm
deficiências intelectuais e de desenvolvimento, pois elas
precisam de mais tempo ou orientação adicional.
Item 8.3, IATA
(2020).
Fonte: Elaborado pelos autores.
Conforme destacado no Quadro 8, os conteúdos normativos geralmente
priorizam as condutas de diálogo com o passageiro no sentido de oferecer
segurança e gentileza, ou ainda assegurar que ele está sendo assistido ou
acompanhado. Outro contexto apontado pelos manuais é a necessidade de
antecipar demandas ou situações que podem gerar tensão como a passagem pela
inspeção de segurança, longas distâncias para caminhar, longas esperas em filas,
mudanças de portão e atrasos.
Além disso, também é preciso ensinar o passageiro a se orientar pelas
sinalizações ou por pontos de referência, ou ainda encontrar maneiras de efetuar
comunicação com a equipe do aeroporto para solicitação de auxílio ou atendimento
de necessidades pessoais, como banheiros acessíveis. No Quadro 9, estão
sintetizadas as recomendações referentes ao contexto de assistência que envolve a
passagem pela inspeção de segurança e o acompanhamento do passageiro que
requer assistência até o portão de embarque.
132
Quadro 9: Levantamento de procedimentos de assistência a passageiros com deficiências ocultas
antes de acessar a área restrita.
Recomendação Descrição Referência
Assistência
dentro do
aeroporto:
monitoramento,
diálogo e
empatia com o
passageiro
Oferecer gentileza que não seja excessivamente entusiástica, o
que pode parecer agressivo. ICAO (2018).
Disponibilizar um operador para levar o passageiro até o local
adequado de espera, não deixando-o sem vigilância por mais de
30 minutos, garantindo que ele não perca uma mudança de
portão ou horário de embarque.
Item 3.3.7,
IATA (2021).
Dialogar com o passageiro assegurando que ele nunca será
separado do acompanhante (se for o caso), principalmente
durante a inspeção de segurança.
CAA (2016).
Instruir o significado de sinalizações ou avisos que orientam o
passageiro. (ICAO, 2018).
Possibilitar que uma pessoa conhecida do passageiro possa ter
autorização da companhia aérea para supervisioná-lo ou
acompanhá-lo até o portão de embarque, garantindo a
segurança e minimizando custos de pessoal.
e-CFR título 28
parte 35.160,
DOT (2010).
Oferecer acesso por vias rápidas de prioridade, mais silenciosas
e menos estressantes. CAA (2018a).
Fonte: Elaborado pelos autores.
Foram identificados aeroportos no Brasil que aderiram positivamente ao
processo de identificação usando talabarte ou colar. Assim como já adotado de
maneira extensiva em aeroportos internacionais, como no Reino Unido (CAA,
2018a). Do ponto de vista operacional, essa identificação traduz que os passageiros
podem requerer atendimento diferenciado ao longo da jornada de viagem nas
formas de abordagem, prioridade e comunicação.
Essas formas de identificação e acompanhamento de passageiros devem ser
comunicadas com antecedência aos agentes de inspeção do aeroporto. Logo, uma
importante conduta de acessibilidade é promover capacitações ou treinamentos
para que esses agentes conheçam e compreendam as necessidades desses
passageiros.
4.7 Treinamento de operadores e agentes de inspeção de segurança (G7)
De acordo com o documento ICAO (2018), três principais tópicos de
competências ou treinamentos são necessários para as equipes que prestam
serviços de assistência: (1) IDENTIFICAR: como distinguir tipos de deficiências
ocultas (níveis de surdez, TEA, dificuldades de comunicação, linguagem e outras
limitações cognitivas); (2) COMUNICAR: como desenvolver habilidades
133
interpessoais de comunicação com pessoas surdas ou com deficiência auditiva,
pessoas com deficiência visual, deficiência de fala ou com dificuldades de
aprendizagem; (3) OFERTAR A ASSISTÊNCIA: o que fazer diante de ocorrências
inesperadas como crises de ansiedade, estresse e outras situações.
Em relação à IDENTIFICAÇÃO, o guia da ACI (2018) menciona a importância
do operador aéreo saber distinguir os diferentes tipos de deficiência e a forma de
assistência mais adequada para cada tipo específico. Além disso, devem ter o
cuidado de usar linguagem simples e direta com os indivíduos com deficiências
cognitivas, perguntando como podem ajudá-los, principalmente ouvindo seus
conselhos (ACI, 2018).
Em relação à COMUNICAÇÃO, para muitos passageiros é impossível se
comportar de uma maneira padronizada durante a inspeção de segurança, ouvindo
as instruções dos agentes (ECAC, 2018). Por isso, é necessário informar
antecipadamente os agentes de inspeção sobre indivíduos que necessitam de
adaptações razoáveis  no processo de verificação de segurança. Por exemplo,
implementando-se acesso por vias mais rápidas de inspeção, ou se necessário
revista física, que seja em área privativa sobretudo proporcionando acessibilidade e
dignidade, conforme orientações do Anexo 5B do DOC 30 da ICAO (ICAO DOC 30,
2018).
No tópico OFERTAR A ASSISTÊNCIA, orienta-se que a forma de abordagem
mais adequada com esses passageiros não deve incluir aproximações demasiadas
ou toques no indivíduo. É pertinente optar por recomendações de segurança que
obedecem normas de distanciamento pessoal, prática já estabelecida pelos
aeroportos diante do contexto da COVID 19 (IATA, 2020). Além disso, é importante
que pelo menos um integrante da equipe tenha conhecimento médico para auxiliar
passageiros diante de crises de ansiedade ou estresse, encaminhando-os à unidade
de emergência ou de saúde do aeroporto.
Por exemplo, quando os scanners de segurança estiverem em uso, mas uma
pessoa com deficiência oculta não puder obedecer o procedimento padrão, métodos
alternativos de triagem podem incluir o uso de uma revista manual, em local
privativo ou não, a critério do oficial de segurança (CAA, 2016). Ainda em relação ao
acesso facilitado e prioritário aos canais de inspeção de segurança e controle de
passaportes, é preciso utilizar tecnologias de triagem adequadas que possam
escanear com segurança e eficácia qualquer equipamentos tecnológicos,
134
dispositivos assistivos ou bagagem de mão sem danificá-los (ACI, 2018). Isso é
importante para evitar situações invasivas de verificação de pertences.
4.8 Assistência pré voo e desembarque (G8)
No contexto pré embarque, as normas preconizam a atenção com demandas
dos passageiros que podem dificultar seu acesso e acomodação no assento da
aeronave com segurança. Entretanto, há outras recomendações pertinentes que
estão exibidas no Quadro 10:
Quadro 10: Levantamento dos procedimentos de assistência a passageiros com deficiências ocultas
antes do embarque.
Recomendação Descrição Referência
Assistência no
embarque e
durante o voo
Antecipar a decisão do passageiro para embarcar primeiro ou
por último com eficiência e cuidado.
Item 6.1, ICAO
(2013).
Auxiliar o passageiro com a alocação de bagagem e com o
processo habitual de acomodação no assento.
Item 6.7, IATA
(2021).
Avaliar as solicitações de alocação de assento ao lado da janela
para aliviar a ansiedade ou o estresse.
Item 6.2.1,
CASA (2021).
Avaliar as solicitações de mudança de assento para evitar que o
indivíduo com inquietação possa atrapalhar ou incomodar outro
em assento próximo.
DOT (2015).
Assistência no
desembarque
Antes do desembarque, analisar o comportamento ou verificar a
vontade do passageiro na opção pelo processo habitual de saída
da aeronave ou desembarque prioritário se for necessário.
Item 6.8, IATA
(2021); Item 7,
ICAO (2013)
Fonte: Elaborado pelos autores.
De acordo com a Resolução 280 (ANAC, 2013) deve-se atender os
passageiros com deficiência com precedência em relação aos passageiros
frequentes. Esta norma, a exemplo de outras documentos como o ACI (2018),
estabelece que o desembarque desses passageiros deve ser realizado por último
para evitar longas filas, aglomerações e tempos de espera.
As medidas de consecução de acessos prioritários são consideradas
positivas, porém as condutas destacadas anteriormente, no embarque e
desembarque, podem não ser adequadas para passageiros com deficiências
ocultas. Um dos guias da CAA, diz que o operador aéreo pode permitir o embarque
de passageiros com deficiências ocultas por último, se for razoável e praticável. Isso
por ser efetivo nos casos em que o embarque não for imediato, evitando-se que
esses passageiros fiquem esperando em ambientes desconhecidos como áreas de
135
embarque externo ou ponte de embarque, que são locais estressantes para os que
possuem sensibilidades (CAA, 2018a).
De maneira concomitante aos cuidados no pré embarque do passageiro,
existem outros aspectos que podem auxiliá-los a controlar o estresse ou a
ansiedade como a acomodação em ambientes específicos. A atenção dada à
acessibilidade ou no projeto da infraestrutura é importante, pois reduz a
probabilidade de intervenção de atendimento durante as operações (ACI, 2018).
4.9 Acomodações sensorialmente acessíveis (G9)
Espaços dedicados a atender necessidades específicas estão estabelecidos
em metas de desempenho de serviço (KPIs) nos processos de assistência a
pessoas com deficiência (ACI, 2018).
Acomodações confortáveis devem ser instaladas nas áreas de espera,
próximas aos banheiros com vestiário ou fraldário, apresentar sinalizações que
enfatizem a adoção de comportamentos silenciosos e serem encontrados seguindo
sinalizações em rotas alternativas às vias principais de acesso (quiet routes), mais
silenciosas e menos estressantes (CAA, 2016). Além disso, o local deve ser
encontrado seguindo um caminho com iluminação amenizada ou sem luzes
ofuscantes (CAA, 2018b), inclusive as geradas pela iluminação natural em paredes
de vidro.
Nos documentos normativos oficiais não há detalhamento dos recursos que
podem ser instalados nas áreas de espera ou nas salas sensoriais. Existem
manuais que mencionam as dificuldades de indivíduos com TEA em lidar com as
multidões, o ruído e as condições de iluminação que caracterizam o ambiente do
aeroporto (ACI, 2018; CAA, 2016), e que locais tranquilos e as políticas de baixa
sonoridade são bem aceitas de modo geral por todos os passageiros,
especialmente os que possuem deficiências ocultas. Porém, não existem manuais
que detalhem essas e outras diretrizes para a implementação desses ambientes nos
aeroportos.
Destaca-se apenas o estudo de Van Horn et al. (2020), que apresenta vários
fatores de acessibilidade em aeroportos, inclusive que as salas sensoriais devem
possuir: localização em espaço tranquilo; móveis macios embutidos e travesseiros
para relaxar; e, equipamentos especiais que proporcionem experiências sensoriais
136
confortáveis ao usuário, como painel de botões que controlam luzes, paredes
acolchoadas, pisos e equipamentos de escalada.
Ainda segundo os autores, um espaço de acomodação tranquilo e silencioso
possui os seguintes recursos: mesas e cadeiras de escritório, sofá-cama,
travesseiros e cobertores para viajantes que precisam dormir ou relaxar (VAN
HORN et al., 2020).
No próximo item, é detalhada a análise que deriva da captação das
estratégias dos operadores na interpretação das diretrizes apresentadas. Além
disso, o próximo item apresenta as percepções incrementais dos autores sobre os
processos de assistência a passageiros com deficiências ocultas.
5. Experiências e estratégias dos operadores
Após a revisão normativa, foi consolidado um conjunto de nove diretrizes,
conforme sintetiza o Quadro 11:
Quadro 11: Resumo das recomendações construídas na revisão normativa.
Guideline Código
Acessibilidade dos Websites do aeroporto e das companhias aéreas G1
Acessibilidade nas informações sobre os procedimentos de assistência ao passageiro G2
Chegada do passageiro no aeroporto: atendimento inicial G3
Acessibilidade na sinalização de rotas, pontos de auxílio e interfaces de uso G4
Aeroporto sensorialmente acessível G5
Assistência após o check in: acessando o interior aeroporto e área restrita G6
Treinamento de operadores e agentes de inspeção de segurança G7
Assistência pré voo e desembarque G8
Acomodações sensorialmente acessíveis G9
Fonte: Elaborado pelos autores.
Iniciando a discussão com as considerações dos operadores sobre as
diretrizes apresentadas, começando pelas diretrizes G1 e G2, os operadores
concordam que o processo de planejamento da viagem aérea pelo passageiro é
realizado preponderantemente de forma on-line. No aeroporto, presencialmente, as
informações disponibilizadas nos websites são experienciadas pelo passageiro que
procura avaliar o que lhe foi prometido ou antecipado na pesquisa on-line. Por
exemplo, um dos aspectos que foram verificados nas pesquisas de campo é citado
137
no ICAO (2018), que destaca a importância de que os pontos de chegada e de
partida do passageiro sejam claramente identificados, assim como as informações
básicas sobre esses locais.
De acordo com os operadores aeroportuários, esses pontos estão situados
dentro do perímetro do aeroporto, nos quais as pessoas com deficiência podem
anunciar a sua chegada e requerer assistência. Por exemplo, placas de sinalização
dos balcões de informações e de check-in a partir da entrada do aeroporto.
As diretrizes atuais de usabilidade de sistemas informatizados, se
implementadas nos websites dos aeroportos e das companhias aéreas, auxiliam os
usuários com deficiência intelectual ou cognitiva. Porém, em normativas não é
estabelecido os requisitos mínimos de informações da viagem que devem ser
disponibilizados a esses passageiros. Normalmente ocorre um processo de
competição comercial entre as empresas para disponibilizar conteúdos on-line para
auxiliar o planejamento da viagem de acordo com o tipo de necessidade ou
limitação.
Analisando os websites brasileiros, os operadores consideram que a
qualidade do conteúdo on-line, na concepção das informações de assistência,
auxilia na antecipação de dúvidas do passageiro e agiliza os processos de
assistência. No entanto, também consideram que os conteúdos dedicados às
necessidades de passageiros com deficiências ocultas são apresentados de
maneira genérica.
No Brasil, assim como em outros países, as prescrições normativas para o
atendimento a passageiros com deficiências intelectuais, neurológicas ou de
desenvolvimento são consideradas pelos operadores como limitadas. Vários
operadores aéreos relataram casos de ansiedade de passageiros, que na maior
parte das vezes são manifestações leves, mas existem relatos de casos complexos
envolvendo o "medo de voar" e até mesmo recusa de embarque.
No CAP 1603 diz que, quando sob estresse, um passageiro com uma
deficiência oculta pode apresentar certos comportamentos desafiadores que
resultam na recusa de embarque (CAA, 2018a). Operadores de dois aeroportos de
grande porte mencionaram casos de passageiros com aversão a filas ou locais
movimentados, dores crônicas, distúrbios de estresse, irritabilidade, pânico e outros
comportamentos.
138
Portanto, os operadores aéreos salientam a necessidade de guias normativos
que orientem as ações de assistência em casos de demandas comportamentais
extremas e que os websites orientem as maneiras de requerer assistência à
companhia aérea diante dessas necessidades específicas. Além disso, os portais
devem transparecer com maior credibilidade que o passageiro poderá confiar na
ajuda dos operadores durante a viagem para controlar seus medos, anseios,
comportamentos ou outras necessidades de assistência.
Em relação às diretrizes G3 e G5, os operadores não fizeram sugestões ou
validações, apenas concordaram com o conteúdo explicitado.
Em relação às recomendações do tópico G4, muitos operadores disseram
que as medidas de priorização de atendimento ou de acesso são as demandas mais
solicitadas por passageiros com deficiências ocultas em processos de assistência.
Quando ocorre esse tipo de solicitação, geralmente os operadores não
questionam uma justificativa dos passageiros, apenas atendem seus pedidos
sabendo que eles normalmente demandam por agilidade em situações de espera
que envolvem filas.
No entanto, prestadores de serviço consideram que a assistência de pessoas
com deficiências intelectuais, TEA e outras deficiências ocultas deve ir além do
atendimento prioritário, especialmente na melhoria das relações interpessoais de
atendimento. Porém, ainda de acordo com eles, a empresa dificilmente disponibiliza
treinamentos ou capacitações sobre comunicação adequada com passageiros com
deficiência intelectual ou com limitações cognitivas. E, quando oferta, ocorre em
formato on-line, que não proporciona o mesmo nível de capacitação ou
compreensão do que o formato presencial.
Idealmente, o passageiro deveria se apresentar para o check-in ou
embarque, conforme frisado em norma (ANAC, 2016), para antecipar suas
demandas de assistência e as do acompanhante, se for o caso. Porém, de acordo
com os operadores aéreos, apesar de muitos passageiros tomarem essa iniciativa,
ainda existem solicitações definidas presencialmente, demandando estratégias
repentinas das equipes. Isso pode ser um problema em períodos movimentados ou
de alto volume, pois a assistência de passageiros com deficiências intelectuais ou
cognitivas é mais atenciosa ou assistida do que em relação a um passageiro com
problemas de mobilidade, por exemplo.
139
Muitos operadores aéreos frisam que na chegada ao aeroporto, diante da
não ocorrência do aviso prévio pelo passageiro, é importante que existam pontos de
auxílio nas entradas das áreas públicas, onde há equipes identificáveis para o
atendimento de forma presencial, incluindo operadores aeroportuários. Essas
equipes geralmente monitoram demandas de passageiros quando percebem sinais
de desorientação espacial para seguir as sinalizações ou dificuldades de achar seu
caminho.
Ao chegar no check-in, uma demanda recorrente é a preocupação do
passageiro ou acompanhante em relação à separação de ambos no voo. De acordo
com operadores aéreos, se na compra do bilhete não foi possível obter assentos em
poltronas próximas, gera-se uma ocorrência para efetuar a comunicação com as
equipes de apoio ao embarque e com comissários para flexibilizar a proximidade de
ambos, justamente pela necessidade de acompanhamento e assistência. Essa
conduta é especificada em norma para passageiros com deficiência (ANAC, 2013),
bem como já é autorizada pelo setor da aviação civil nos casos de acompanhantes
menores de 16 anos de idade.
Os operadores mencionam que para que a assistência prestada inclua
também necessidades particulares, não comuns ou específicas, é fundamental que
as equipes dos aeroportos e das companhias aéreas transmitam informações com
objetivo de garantir que todos sejam devidamente comunicados. Esse contexto de
eficiência na comunicação entre as equipes de operadores em todas as etapas da
viagem, já é contemplado no item 3.4 do Manual da ICAO (2012), principalmente no
que dispõem em relação aos viajantes com deficiências cognitivas ou sensoriais,
por exemplo surdos ou deficientes auditivos, cegos ou com baixa visão.
De acordo com operadores aeroportuários, quando não há atendimento
presencial em locais específicos, é necessário indicar ou sinalizar pontos de auxílio.
Normalmente, isso é feito direcionando o passageiro via sinalizações até o balcão
de informações onde na maior parte dos aeroportos já é adotado meios de
atendimento humano e digital.
Entretanto, para muitos passageiros com deficiência intelectual ou cognitiva a
interação com dispositivos digitais ou tecnologias é difícil ou complexa. Por isso,
muitos gestores aeroportuários priorizam as condutas de atendimento humanizado,
além de observar e monitorar passageiros com comportamentos que indicam
140
necessidade de ajuda. Essa conduta foi observada em equipes de alguns
aeroportos brasileiros.
Após confirmadas as demandas por assistência, via solicitação antecipada
com formulário ou presencialmente aos operadores aéreos, é necessário executar
uma conduta operacional de identificação do indivíduo no check in, chamada de
SSR (Special Service Request), também apelidada pelos operadores brasileiros de
"edit".
Nesse contexto, de acordo com a IATA (2019), para passageiros com
deficiências ocultas devem ser usados os códigos: DPNA (Passenger with
intellectual or developmental disability) ou Passenger with cognitive or invisible
disabilities; ESAN (Passageiro com necessidade de suporte emocional, assistência
psiquiátrica ou animal na cabine); ou ainda, os códigos DEAF ou BLND: People with
sensory impairment, indivíduo com surdez e pessoa com deficiência visual,
respectivamente.
Foi diagnosticado que muitos operadores aéreos conheciam e utilizavam
corriqueiramente os códigos DEAF ou BLND, mas desconheciam os códigos DPNA
e ESAN. Os que desconheciam esses termos, geralmente designavam o SSR
MAAS (meet and assist) no atendimento a passageiros com deficiência intelectual
ou cognitiva, TEA e outros. Esse código é coloquialmente chamado pelos
operadores brasileiros de "máxima assistência".
De acordo com a IATA (2019), esse código é usado principalmente para
atender gestantes e passageiros desacompanhados. Logo, coloca-se a seguinte
questão: por que muitos operadores designavam o código incorreto?
De acordo com os operadores aéreos, o termo MAAS já é usado
habitualmente pelas equipes no compartilhamento de informações para a execução
dos serviços de assistência, especialmente na atribuição de acesso prioritário. Além
disso, esse código está tipificado na principal norma vigente usada pelos
operadores brasileiros (ANAC, 2013), já os termos DPNA e ESAN, não estão
detalhados na referida norma.
Essa situação identificada em campo não é uma conduta negativa dos
operadores, pois muitos deles seguem o uso de determinados códigos de acordo
com a norma vigente. Assim, operadores frisam a necessidade de que outros
códigos, de necessidades específicas como as deficiências ocultas, sejam
contemplados nas normas vigentes.
141
Portanto, os operadores aéreos apontam que as normas deveriam explicitar
de maneira detalhada o uso desses códigos e sua adequação às necessidades
específicas de assistência, a fim de evitar erros de identificação. Isso é importante,
pois a designação incorreta do SSR resulta em subnotificação na contabilização
desses passageiros em relatórios estatísticos gerados pela gestão aeroportuária e
pelo corporativo das companhias aéreas, impactando diretamente no planejamento
de projetos para esses públicos nos aeroportos.
Em relação ao transporte de animais de apoio emocional, os operadores
aéreos enfatizam que devem ser obedecidos os critérios de limite de peso e o
transporte em caixa apropriada para que o animal possa viajar junto com o
passageiro. E, que, os passageiros devem se informar para não confundir
determinados animais com cães guia para pessoas com deficiência visual, que
possuem lei de apoio e critérios específicos para viajarem junto com o passageiro.
Em relação à diretriz G6, os operadores aéreos dizem que muitas pessoas
com deficiências invisíveis não possuem confiança para falarem sobre suas
demandas ou não se sentem confortáveis para usar uma identificação, seja via colar
ou outro tipo de acessório, preferindo a discrição.
Por isso, os operadores aéreos destacam que é possível identificar
passageiros com deficiências ocultas ou ainda pessoas com propensão ao estresse
ou ansiedade no início da jornada, e usar abordagens de maneira alternativa ao uso
de colar com crachá, para antecipar medidas apropriadas antes que determinados
comportamentos se tornem problemas subjacentes.
Em dois aeroportos brasileiros de médio porte foram identificados
treinamentos sobre passageiros com predisposição a transtornos comportamentais
como agitação, irritabilidade ou medo de voar. Nesses casos, a principal conduta
dos operadores é incentivar a identificação usando colar ou crachá. Atualmente, já
são realizadas formas de identificação que servem também em casos de evasão,
passageiros desacompanhados, idosos, grávidas, mães viajando com bebê de colo
e passageiros com alguma condição que limite sua autonomia como passageiros
com muletas ou convalescentes viajando sem Certificação Médica.
No entanto, nesses treinamentos, também foi orientado que nos casos em
que os passageiros preferem a discrição podem ser feitas iniciativas de
acompanhamento ou observação à distância, como pessoas idosas, usuários de
medicamentos controlados e passageiros com dores crônicas.
142
A respeito das diretrizes G7, os operadores aeroportuários mencionam que
podem trabalhar de forma cooperativa com os operadores aéreos para intermediar a
comunicação com os agentes de inspeção de segurança no acesso prioritário e
acompanhamento em ambientes especiais como salas sensoriais ou outros espaços
de acomodação do aeroporto.
A importância da cooperação dos operadores aeroportuários nos processos
de assistência ao passageiro envolvem adaptações razoáveis, pois no Brasil existe
uma separação bem definida nesse âmbito, que é uma responsabilidade majoritária
da companhia aérea.
Em pesquisas de campo foram observadas ações das equipes de operadores
aeroportuários intermediando os acessos prioritários na inspeção de segurança
(usando ou não uma identificação como o crachá ou talabarte) e outros acessos em
espaços tranquilos de espera como salas sensoriais e locais confortáveis de
acomodação. Todos esses espaços foram disponibilizados sem custos adicionais
aos passageiros.
De acordo com os operadores aeroportuários, a cooperação no âmbito dos
operadores aéreos é essencial nas seguintes situações: pré-notificação on-line de
informações de boa qualidade para o passageiro via website do aeroporto;
disponibilização de ambientes especiais que favoreçam a assistência como
acomodações confortáveis e salas sensoriais; efetuar planos de controle ambiental
de sobrecarga sensorial de ruído, iluminação ofuscante, planejamento de layout
para reduzir aglomerações, aromas e outras variáveis que afetam as hipo ou
hipersensibilidades dos passageiros; além de treinamentos com agentes de
inspeção e operadores aéreos para comunicar, identificar e abordar passageiros
com propensão a comportamentos de estresse ou ansiedade.
Conforme relatos de passageiros, o uso de identificação, como pulseira ou
cordão (optativo pelo passageiro), auxilia os agentes na percepção de indivíduos
que tenham a propensão a comportamentos peculiares ou estereotipados, por
exemplo: puxões na própria roupa ou na do acompanhante, tapar olhos ou ouvidos,
puxar os cabelos, encolher-se ou paralisar-se (melt down), apresentar crises de
choro e outros comportamentos também chamados de desregulação.
Ainda de acordo com os passageiros, durante a inspeção de segurança
podem ocorrer as seguintes situações: intolerância a locais tumultuados ou
estímulos sensoriais; dificuldade de compreender a linguagem falada dos agentes
143
nas instruções padrões; resistência em colocar os itens pessoais pertinentes na
bandeja; mais tempo do que a maioria da pessoas para disponibilizar itens pessoais
e bagagens de mão para verificação; dificuldade de ser separado dos pais ou
acompanhantes durante a passagem pelo pórtico; e, possibilidades de evasão.
Diante dessas necessidades, de acordo com os agentes, é preciso planejar
antecipadamente como agir diante dessas e outras possíveis situações que
demandam adaptações, pois os procedimentos de segurança aeroportuária
necessitam de padronização e excessiva coerência.
Já existem manuais que mencionam situações que necessitam de
adaptações no processo de inspeção. O objetivo dessas adaptações é evitar
situações complexas como passageiros com deficiência intelectual ou pessoas com
TEA, que facilmente ficam intimidados pelas abordagens típicas dos agentes,
resultando em expressões de medo, estresse, realização de movimentos bruscos e
possível evasão (ACI, 2018).
Operadores aeroportuários relataram diversas recomendações relevantes a
respeito das diretrizes G8 e G9. Durante a visita nos aeroportos brasileiros foram
encontradas salas sensoriais desenvolvidas ou estruturadas por operadores
aeroportuários. De acordo com eles, esse tipo de ambiente de acomodação foi
construído com base em outros tipos de ambientes similares de aeroportos
internacionais, com o mesmo objetivo: disponibilizar recursos que proporcionem
isolamento ou controle de estímulos sensoriais típicos do aeroporto.
Usualmente, esse espaço de acomodação funciona como um local de
relaxamento ou entretenimento, possuindo diversos mobiliários, instrumentos
eletrônicos e brinquedos para que os passageiros, se desejarem, possam interagir
com sons, cores e texturas, como efeitos de luzes, formas fluidas em relevo,
texturas contrastantes, música, iluminação ambiente, além de jogos para trabalhar a
memória e as habilidades motoras. Além disso, esses ambientes podem contar com
painéis de acompanhamento do horário do embarque.
Essas acomodações são instaladas em zonas do aeroporto afastadas de
locais tumultuados ou movimentados, luzes ofuscantes e ruídos. Normalmente,
estão localizadas nas áreas públicas, mas o ideal é que estejam na área de
embarque.
144
Os operadores aeroportuários também destacaram as medidas cautelosas
para que no interior desse ambiente não existam componentes que podem se soltar
e comprometer algum critério de segurança aeroportuária.
Outro contexto relatado por operadores diz respeito à decisão de
disponibilizar funcionários treinados para acompanhar os passageiros e
acompanhantes, um contexto que pode ser definido conforme o caso. Normalmente
a presença do operador aeroportuário ou aéreo não é requisitada o tempo todo, a
não ser diante de demandas específicas de assistência, relacionadas às condições
de saúde que demandam acompanhante, conforme especificado na Resolução 280
da ANAC (ANAC, 2013) e outras normas. Para acessar as salas sensoriais, é feita
uma solicitação no balcão de informações.
Outro achado das pesquisas de campo é que já existem empresas e gestores
aeroportuários que estão incorporando espaços de acomodação tranquilos e
silenciosos. Levando em consideração a compreensão geral das necessidades de
passageiros com deficiências ocultas, a sala sensorial geralmente é um ambiente
exclusivo que contempla principalmente crianças e jovens com deficiência
intelectual ou com TEA, já os espaços de acomodação com sofás, assentos
confortáveis e outros recursos de relaxamento são espaços abertos, de uso comum,
que vão atender qualquer passageiro que deseje descanso ou tranquilidade.
Em relação à recomendação G9, no desembarque, os operadores aéreos
recomendam que os comissários sejam abertos a avaliar caso a caso, podendo
priorizar a saída da aeronave àqueles que possuem necessidades específicas,
complementando os motivos que as normas já destacam em relação à segurança e
a saúde: como ajudas técnicas com equipamentos médicos, assistivos ou de auxílio
à locomoção, crises de ansiedade ou estresse, debilidade de saúde e necessidades
fisiológicas.
Os operadores aéreos concordam também que é possível priorizar o
desembarque desses passageiros, auxiliando na redução do tempo dentro do
espaço ruidoso e apertado da aeronave para que na área de embarque eles e seus
acompanhantes possam buscar espaços silenciosos onde o ruído e as
aglomerações de pessoas são reduzidos.
Outra sugestão mencionada por operadores é que durante o voo, é preciso
comunicar os comissários para que saibam da presença desses passageiros no
voo, e das possibilidades de desconforto, inquietação ou ansiedade, por exemplo
145
pela aversão de espaços apertados, dificuldades de comunicação para solicitação
de serviço de bordo (incluindo a escolha de alimentação e utilização do banheiro),
dificuldades de acomodação, afivelamento do cinto de segurança ou
posicionamento da poltrona conforme as orientações padrões.
Por fim, um contexto não abordado pelas normas, mas que foi validado junto
com os operadores aéreos, são as demandas de passageiros com dores crônicas.
De acordo com eles, normalmente esses passageiros recebem tratamento similar
aos que possuem problemas de mobilidade. As principais medidas adotadas são:
oferecer assentos mais confortáveis nas áreas de espera ou no voo; ofertar cadeira
de rodas para deslocamento; indicar a localização da farmácia ou posto médico
antes do embarque; manter o passageiro atualizado sobre atrasos ou
cancelamentos; ajudar na acomodação no assento na aeronave e guardar a
bagagem de mão; permitir itens pessoais extras de mão como medicamentos,
travesseiros e cobertores; possibilitar fácil acesso aos banheiros ou troca de
assento durante o voo.
No caso de conexões, a equipe da companhia aérea deve estar pronta para
dar continuidade à assistência desses passageiros, acompanhando-os de forma
atenciosa até as áreas públicas. Ou, no encerramento da jornada, principalmente no
sentido de comunicação com eles sobre sua condição de saúde e orientações para
uma saída segura do aeroporto, com apoio dos operadores aeroportuários se
necessário.
6. Proposta de Framework e síntese dos resultados
Contudo, a síntese dos dados explicitados nesta pesquisa resulta em um
Framework com objetivo de integrar situações de viagem com procedimentos de
assistência. Na parte esquerda da Figura 3 estão exibidas as codificações derivadas
da Vertente 1 de pesquisa, conforme o Quadro 1. E, na parte direita da Figura 3 é
possível visualizar a representação das codificações das diretrizes ou Guidelines
(G), detalhadas anteriormente no item 4. Todas as diretrizes (G) possuem
complementações validadas pelos operadores aeroportuários e aéreos, e devem ser
consultadas no item 5. Somente as diretrizes G3 e G5 não tiveram contribuições
destacadas pelos prestadores de serviço.
146
Figura 3: Framework operacional para promoção de acessibilidade em aeroportos para pessoas com
deficiência ocultas.
Legenda: Necessidades (N), Contextos da viagem (JS), Experiências (EX) e Diretrizes (G); (+)
Diretrizes complementadas com a experiência dos operadores.
Fonte: Elaborado pelos autores.
Todas as codificações podem gerar um significado associado ao
planejamento de um processo de assistência a passageiros com deficiências
ocultas. As diretrizes G4 (Acessibilidade na sinalização de rotas, pontos de auxílio e
interfaces de uso) e G5 (Aeroportos sensorialmente acessíveis) abrangem todo o
conjunto de Necessidades (N), Situações de Viagem (JS) e Experiências (EX), por
se tratarem de diretrizes que se adequam positivamente em qualquer contexto da
jornada de viagem.
Uma possível combinação é N1-JS3, cujas experiências dos passageiros se
referem ao contexto da passagem pela inspeção de segurança. As situações
geradas pelas combinações desses códigos podem ser adequadamente atreladas
com as diretrizes correspondentes aos códigos G6 (Assistência após o check in:
acessando o interior aeroporto e área restrita), G7 (Treinamento de operadores e
147
agentes de inspeção de segurança) e G9 (Acomodações sensorialmente
acessíveis).
Outro exemplo, é a combinação N2-JS6-EX17, que está associada às
demandas de passageiros pela minimização de estímulos sensoriais negativos do
ambiente. Nesses casos, várias recomendações poderão atender a essa demanda,
por exemplo as condutas de aeroportos silenciosos (G5) ou a disponibilização de
acomodações sensorialmente acessíveis (G9).
Por fim, um último exemplo, destaca-se a abrangência das necessidades N3,
que caracterizam situações relacionadas às dificuldades cognitivas de passageiros
durante a viagem. Logo, boa parte das recomendações propostas são adequadas
às demandas e situações nesse âmbito de assistência, especialmente as diretrizes
G3 (Chegada do passageiro no aeroporto: atendimento inicial), G6 e G7.
7. Conclusão
Na construção do Framework, uma recomendação que não foi considerada
se refere aos programas de visitação, que já existem em parceria com organizações
de apoio a pessoas com Autismo, deficiências cognitivas, Alzheimer e outros grupos
para realizarem trocas de experiências com operadores, treinamentos de agentes
de segurança no aeroporto, primeiros socorros em saúde mental e atendimento ao
cliente (CAA, 2018b).
Esse tipo de processo merece apenas destaque pontual, primeiro porque as
regras de segurança na aviação civil para o acesso às áreas restritas e às
aeronaves variam de um país para outro. Segundo, que esse tipo de contexto não é
interpretado nos manuais como um processo de assistência ao passageiro.
Algumas empresas que administram aeroportos no Brasil são abertos a
essas visitas para propiciar aos passageiros com deficiências ocultas experienciar
as sensações e outros aspectos do ambiente aeroportuário. Porém, apenas nas
áreas públicas, que já são locais de livre circulação.
Embora existam guias que recomendem experiências de familiarização no
aeroporto, que incluam o acesso dentro de uma aeronave (CAA, 2016), na maior
parte dos países as normas de segurança são restritivas sendo complexo executar
tais programas.
148
Voltando à análise dos resultados e objetivo deste estudo, destaca-se que
não é possível afirmar que todas as combinações de códigos apresentados no
Framework geram encaixe perfeito com a realidade. Porém, o framework proposto
produz situações que se enquadram com muitas práticas ou processos de
assistência.
Do ponto de vista científico, pode-se destacar duas implicações positivas
deste trabalho. Primeiro, que as operações realizadas por operadores
aeroportuários e aéreos poderão ser guiadas por um conjunto de diretrizes que
oferecem segurança nas condutas de prestação de serviço de assistência, pois todo
o conteúdo formulado neste documento é fundamentado através dos principais
manuais e regulamentos consolidados no âmbito da aviação civil. Segundo, este
estudo consolida um conjunto de diretrizes dedicado a demandas específicas de
assistência fundamentado através de experiências de operadores.
Apesar de preencher uma lacuna científica, esta pesquisa não exime a
continuidade da análise crítica a respeito de um padrão internacional de conduta
operacional. Este estudo instiga entidades para que evoluam as normas atuais e
formulem futuras políticas públicas cada vez mais aprimoradas.
Os desafios operacionais enfrentados pelos operadores aeroportuários e
aéreos continuarão mutáveis, principalmente em relação às estratégias de
assistência, mudanças de mercado e aspectos de segurança. Logo, para futuras
pesquisas almeja-se que este estudo sirva como parâmetro operacional nos
aeroportos e com isso novos modelos possam surgir para orientar esses
profissionais da aviação civil .
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156
7. COMO A QUALIDADE DE SERVIÇO EM AEROPORTOS E A ACESSIBILIDADE
SÃO MUTUAMENTE DEPENDENTES: MODELO CONCEITUAL E
EVIDÊNCIAS EMPÍRICAS
Este capítulo propõe a análise da relação entre qualidade de serviço (SQ) em
aeroportos e a acessibilidade. Para tanto, foi realizada uma revisão da literatura para
investigar quais são os principais indicadores de SQ em aeroportos. Depois foi feita
uma análise crítica dos estudos para sistematizar um conjunto de categorias que
evidenciam essa relação. Ademais, os resultados são explicitados em um modelo
conceitual que apresenta os principais indicadores de SQ que possuem vínculo com
a acessibilidade. Além disso, também foi apresentado um estudo de caso de dois
aeroportos de médio porte no Brasil, exemplificando como o modelo teórico pode ser
aplicado na prática. A seguir é apresentado o resumo do artigo em português e em
seguida o conteúdo completo da publicação.
Resumo: A estrutura aeroportuária e os serviços disponibilizados pelo transporte
aéreo impactam significativamente a experiência dos passageiros e a qualidade de
serviço (SQ) nas viagens aéreas. A qualidade de serviço em aeroportos tem sido
amplamente pesquisada na literatura. Porém, os estudiosos ainda não enfatizaram
como os principais indicadores de SQ se relacionam com a acessibilidade para
pessoas com deficiência. Partindo de uma revisão da literatura e proposições
levantadas, este estudo teve como resultado um modelo conceitual que sintetiza
esses indicadores, mostrando como a acessibilidade possui vínculo com diversos
critérios de SQ em aeroportos. Além disso, é apresentada a aplicação desse modelo
em um estudo de caso, em dois aeroportos de médio porte no Brasil, que
implementam a SQ por meio da promoção de acessibilidade.
Palavras-chave: qualidade de serviço; aeroportos; acessibilidade; deficiência;
1. Introdução
O transporte aéreo desempenha um papel vital no crescimento econômico
mundial, oferecendo serviços que fomentam o turismo, as exportações e a geração
de empregos (ICAO, 2005). Os aeroportos são compreendidos como ambientes de
negócios que oferecem serviços de transporte aéreo. Para que esse serviço seja
prestado, a principal prioridade é o envolvimento de gestores, órgãos reguladores e
concessionários no cumprimento de critérios de segurança na aviação civil. Essa
prioridade se estende a outros âmbitos do setor, elevando as exigências de
157
competências de prestadores de serviço, qualidade da estrutura e prestação de
serviços pelas companhias aéreas.
O tráfego global de passageiros apresenta recuperação em relação ao forte
impacto da pandemia da Covid-19. Em 2023, houve um crescimento de 88% nos
passageiros-quilômetro (RPKs) em relação a 2019 (IATA, 2023a). No Brasil, em
2022, houve um aumento nos voos domésticos de 31,4% em relação a 2021, e de
81,8% em relação a 2020. Já nos voos internacionais, houve um salto de 226% em
relação aos números de 2021 e de 131% em relação a 2020 (ANAC, 2023a). No
entanto, mesmo com a tendência de recuperação do setor, levando em
consideração o período antes da pandemia, a receita de RPKs domésticos globais
está apenas 1,1% abaixo dos níveis pré-pandêmicos (IATA, 2023a).
De acordo com a CAA (Civil Aviation Authority), no contexto da pandemia de
Covid-19, o índice de satisfação dos passageiros no Reino Unido se apresentou
elevado, entre 71% e 85%, mais positiva para tópicos como processo de reserva do
voo, custo-benefício, experiência no aeroporto e a bordo. E menores valores são
indicados para o critério de tratamento de reclamações com o aeroporto ou
companhia aérea, especialmente em relação a fatores como aglomerações no
aeroporto, voo cancelado, perda ou dano à bagagem, e demoras em longas filas na
decolagem e coleta de bagagem (CAA, 2021). Nos EUA, a satisfação geral dos
passageiros em 2023 diminuiu em relação ao ano anterior, impulsionada em grande
parte pelo custo da passagem aérea (JD POWER, 2023).
Já existem vários tipos de serviços em aeroportos que auxiliam o passageiro
a distinguir por formas de atendimento ou níveis de qualidade de serviço (SQ) nas
viagens aéreas. Estudos geralmente destacam a satisfação do passageiro em
relação à pontualidade nas diversas etapas da jornada, segurança, cordialidade e
comodidades do terminal (CHEN; CHANG, 2005; DE BARROS et al., 2007;
FODNESS; MURRAY, 2007; CORREIA; WIRASINGHE; DE BARROS, 2008;
BOGICEVIC et al., 2013; BELLIZZI; EBOLI; MAZZULLA, 2020). Outros estudos
destacam como a SQ influencia diretamente a imagem corporativa dos aeroportos e
a confiança, satisfação ou valor percebido pelos usuários (CHANG; YEH, 2002;
PARK; ROBERTSON; WU, 2004; GURSOY; CHEN; KIM, 2005; HUSSAIN; AL
NASSER; HUSSAIN, 2015; KOKLIC; KUKAR-KINNEY; VEGELJ, 2017; BEZERRA;
GOMES, 2019; 2020; MAINARDES; DE MELO; MOREIRA, 2021).
158
Na literatura, a acessibilidade como significado estrito da palavra
normalmente é definida como a capacidade de oferecer oportunidades para que
qualquer população ou região tenha acesso ao transporte (JONES, 1981; GRIMME;
BERSTER; GELHAUSEN, 2010). No setor da aviação civil ou transporte aéreo,
autores geralmente atrelam o sentido desse termo ao acesso ao transporte ou
mobilidade (JANIC, 2018; LI et al., 2022), preço das passagens aéreas (CHEN,
2008; TSAFARAKIS; KOKOTAS; PANTOUVAKIS, 2018), lojas e acomodações. Os
estudiosos analisam a disponibilidade e a qualidade das alternativas de acesso,
constatando que essa forma de acessibilidade é determinante para a decisão do
passageiro na escolha do aeroporto (BAO; HUA; GU, 2016; BEZERRA; GOMES,
2020).
Órgãos relevantes preconizam que a acessibilidade é um princípio que
norteia o sentido de acesso igual a todos, em qualquer instalação ou serviço
encontrado na comunidade. Também está relacionada ao desenvolvimento de ações
que eliminem obstáculos e barreiras que impedem com que as pessoas com
deficiência tenham acesso à informações em formatos acessíveis, desenvolver suas
capacidades ou habilidades e usufruir de seus direitos (UN, 2007; 2008; CDC,
2020).
Na literatura, a relação entre esse tipo de acessibilidade para pessoas com
deficiência e a aferição da SQ em aeroportos é geralmente tratada de maneira
implícita, falando sobre mobilidade (YEH; KUO, 2003), visibilidade de informações
(PANTOUVAKIS; RENZI, 2016), sinalizações ou instalações básicas (BEZERRA;
GOMES, 2015; 2016). Também é mencionada no sentido da definição de
servicescape, que remete ao ambiente de serviço do aeroporto e suas
características positivas para o consumidor principalmente em relação às condições
ambientais, sensoriais e espaciais do estabelecimento (JEON; KIM, 2012; JEN et al.,
2013; BEZERRA; GOMES, 2016; PARK; PARK, 2018; HONG; CHOI; CHAE, 2020).
Em resumo, não foram encontrados estudos que abordaram como tema
principal a influência direta da acessibilidade para pessoas com deficiência nos
aeroportos e nas viagens aéreas com a SQ. A acessibilidade é um indicador de SQ
porque reflete o compromisso do aeroporto em oferecer um ambiente acolhedor,
inclusivo e amigável para todos os passageiros. Aeroportos são considerados
acessíveis quando suas características se adequam às necessidades de pessoas
com deficiência (CAVES; PICKARD, 2002; CHANG; CHEN, 2011; 2012)
159
demonstrando um alto nível de atendimento ao cliente e atenção aos detalhes, o que
é essencial para garantir uma experiência de viagem satisfatória a todos. Essas
afirmações são compatíveis com as diretrizes estabelecidas pelas principais
entidades reguladoras da aviação civil internacional como a ICAO (International Civil
Aviation Organization), IATA (International Air Transport Association) e ACI (Airports
Council International).
Geralmente, os estudos vinculam a SQ em aeroportos com a percepção ou
satisfação do passageiro sobre a viagem aérea, bem como na experiência de uso do
ambiente do aeroporto (CORREIA; WIRASINGHE; DE BARROS, 2008; EBOLI;
MAZZULLA, 2009; CHOU et al., 2011; JEN; TU; LU, 2011; BEZERRA; GOMES,
2015; 2016; TSAFARAKIS; KOKOTAS; PANTOUVAKIS, 2018; BELLIZZI et al.,
2018). Assim, são analisadas as expectativas e experiências dos clientes para obter
parâmetros ou indicadores que convergem com os de entidades reguladoras da
aviação civil internacional (CHANG; YEH, 2002; FODNESS; MURRAY, 2007;
BOGICEVIC et al., 2013; SUÁREZ-ALEMÁN; JIMÉNEZ, 2016; LEE; YU, 2018;
PRENTICE; KADAN, 2019; BEZERRA; GOMES, 2020).
Diante disso, este estudo quer responder qual a relação da promoção de
acessibilidade na qualidade de serviço (SQ) em aeroportos e viagens aéreas. O
objetivo deste estudo é desenvolver um modelo conceitual que evidencie os
principais indicadores de acessibilidade que influenciam a SQ em aeroportos. Para
cumprir esse resultado, primeiro efetuou-se uma revisão da literatura e depois, um
estudo de caso, no sentido de mostrar como a acessibilidade é implementada em
dois aeroportos de médio porte e compreendida pelas equipes de operadores
aeroportuários e aéreos como necessária para a obtenção de SQ.
2. Qualidade de serviço em aeroportos
Neste item, é apresentado um levantamento de proposições teóricas a
respeito da perspectiva técnica de órgãos reguladores e estudiosos sobre a SQ em
aeroportos. Ao final, há uma síntese que relaciona os conceitos apresentados com a
acessibilidade.
2.1 Qualidade de Serviço (SQ) para os passageiros nas viagens aéreas
160
A medição da qualidade do serviço aeroportuário normalmente é
fundamentada através de indicadores objetivos de serviço que são desenvolvidos a
partir de discussões com as partes interessadas do aeroporto e não com os
passageiros, incluindo operadores aeroportuários e de companhias aéreas,
consultores, reguladores e gestores da indústria de viagens (FODNESS; MURRAY,
2007). Parte desses indicadores são desenvolvidos a partir de instrumentos que
buscam coletar as percepções dos passageiros ou a satisfação do cliente,
mensurada através de ferramentas que coletam opiniões de passageiros
comparando a percepção do serviço recebido com as expectativas do serviço
desejado (PARK, 2007; CHEN, 2008; NAMUKASA, 2013; KOKLIC; KUKAR-KINNEY;
VEGELJ, 2017).
Quando as expectativas são superadas, o serviço possui uma qualidade
considerada excepcional, por outro lado se a qualidade do serviço não atende às
expectativas, logo é assumida de maneira negativa. Nesse sentido, geralmente a
principal variável de análise de SQ em aeroportos associada às expectativas do
passageiro diz respeito à eficiência com que os serviços são prestados de acordo
com tempos enxutos na jornada da viagem aérea. Por exemplo, no deslocamento do
passageiro no aeroporto (YOUNG, 1999), fazendo compras (LIN; CHEN, 2013),
passando pela inspeção de segurança (KIM; PARK; CHOI, 2020) ou esperando em
filas (RIETVELD; BRONS, 2001; VAN LANDEGHEM; BEUSELINCK, 2002;
HALPERN; MWESIUMO, 2021)
Comitês de órgãos reguladores da aviação civil dizem que a qualidade em
termos de serviços e produtos está relacionada ao alto nível de desempenho
consistente e confiável no atendimento e na satisfação de necessidades
identificadas na indústria da aviação (CANSO, 2018). Esses produtos incluem a
disponibilidade, operacionalidade e durabilidade, enquanto as características de
qualidade de serviço têm uma dimensão humana, por exemplo tempo de espera,
tempo de entrega, rigor e acessibilidade.
Os passageiros estão preocupados com as opções de horários de partida,
chegada e múltiplas frequências de voo (PARRELLA et al., 2013) ou à oferta de
viagens (BEZERRA; GOMES, 2020). Os principais problemas relatados por eles nas
viagens aéreas envolvem tempos de espera em contextos como filas, processos de
atendimento, coleta de bagagem e deslocamento no aeroporto (LONDON
161
ECONOMICS, 2008), atrasos dos voos e outras operações (TIERNAN; RHOADES;
WAGUESPACK, 2008; GRAHAM, 2018).
A pontualidade é geralmente considerada o indicador padrão na qualidade do
serviço de transporte aéreo (WYMAN, 2012; ACI, 2014). De acordo com dados
divulgados pela IATA (2023b), na Europa 6,9% dos voos programados para 2022
não decolaram, gerando diversos atrasos. Além disso, em 2022 houve um aumento
de 33% nos atrasos de chegada de voos, chegando a 16,9 minutos por voo em
média (IATA, 2023b).
Tendo em vista a discussão acima, tem-se a seguinte proposição (P1): a
agilidade nos tempos de fila, espera e entrega de serviços aos passageiros são
critérios de SQ em aeroportos.
Essa mensuração da qualidade de serviço com base em análise de tempos e
agilidade não contempla todos os elementos positivos de experiência do passageiro,
pois apesar dos atrasos fazerem parte da realidade inevitável dos aeroportos,
existem outros aspectos importantes.
A IATA (2022) atribui que a SQ envolve a identificação de padrões e a
medição do desempenho das instalações e operações. Geralmente os indicadores
de performance englobam o monitoramento da agilidade nos tempos de fila dos
processos típicos como assistência adicional, triagem de segurança e controle de
passaporte e imigracão. Bem como, avalia o monitoramento de instalações, que
incluem a disponibilidade de equipamentos que auxiliam o fluxo de passageiros
como elevadores, escadas rolantes, pontes de embarque e a movimentação ágil de
recursos ou sistemas para embarque e desembarque de passageiros com
necessidades de acessibilidade (IATA, 2022).
Os aeroportos realizam sua própria avaliação interna da qualidade do serviço
por meio de canais de recebimento de reclamações, por exemplo. Mas, buscando
um alinhamento internacional na avaliação de padrões de qualidade, vários
aeroportos mundiais já implementam a avaliação de seu desempenho baseado em
certificações consolidadas pelo setor, por exemplo através do instrumento de
pesquisa ASQ (Airport Service Quality), desenvolvido pela ACI, que atualmente
envolve quatro categorias: Equipe mais dedicada; Viagem de aeroporto mais fácil;
Aeroporto mais agradável; Aeroporto mais limpo. A entidade também oferece a
acreditação para aeroportos acessíveis e sustentáveis (ACI, 2023).
162
O ASQ avalia uma série de critérios, muitos deles diretamente relacionados à
acessibilidade, como a opinião dos passageiros sobre as instalações do aeroporto
para achar seu caminho (wayfinding), se orientar pelas sinalizações, além de utilizar
banheiros, espaços de espera e lojas comerciais. A escala ACI/ASQ tem sido
amplamente utilizada como parâmetro de SQ em muitos estudos (FERNANDES;
PACHECO, 2010; CHOU et al., 2011; BOGICEVIC et al., 2013; BEZERRA; GOMES,
2016; MARTIN-DOMINGO; MARTÍN; MANDSBERG, 2019).
A entidade ANAC (Agência Nacional da Aviação Civil) fiscaliza os aeroportos
brasileiros aferindo também um índice de SQ que avalia uma série de critérios
relacionados a "tempos" como na fila de inspeção de segurança e atendimento a
Passageiros com Necessidades de Assistência Especial (PNAEs). Mas, também
prioriza a aferição de outros indicadores vinculados à disponibilidade de
equipamentos e instalações dos aeroportos. Os parâmetros são explicitados nos
contratos de concessão como elevadores, escadas e esteiras rolantes, sistema de
processamento e restituição de bagagens no embarque e desembarque, pontes de
embarque, mobilidade ou facilidade de encontrar seu caminho no terminal,
disponibilidade de informações de voos, disponibilidade e limpeza de banheiros, e
instalações do estacionamento (ANAC, 2017).
Com base na discussão acima, é possível construir a seguinte proposição
(P2): a disponibilidade de instalações, equipamentos ou recursos que auxiliam o
fluxo de passageiros, são critérios de SQ em aeroportos.
A SQ reflete a evolução da gestão aeroportuária com foco primário nas
instalações e operações, evoluindo para o foco no atendimento ao cliente em um
ambiente cada vez mais competitivo (ACI, 2012). De acordo a ACI (2012) a
satisfação do cliente é impulsionada por múltiplos fatores, a maior parte controlados
pela gestão do aeroporto como limpeza, facilidade de orientação, variedade de lojas,
conforto das áreas de embarque, confiabilidade das escadas e esteiras rolantes,
tempos de atendimento no controle de segurança e entrega de bagagem.
No entanto, há outros fatores de menor interferência da gestão do aeroporto,
como agilidade de check-in da companhia aérea, nível de tarifas aéreas e variedade
de voos oferecidos (ACI, 2012). O atendimento ao passageiro é realizado na maior
parte da jornada por equipes de prestadores de serviço das companhias aéreas, que
atuam sob a colaboração das equipes de prestadores de serviço dos aeroportos nas
operações e disponibilização das instalações para atender os passageiros.
163
A indústria da aviação há vários anos enfrenta desafios rígidos de qualidade,
principalmente no que diz respeito à segurança e treinamento das equipes
(RHOADES; WAGUESPACK, 2008) responsividade na resolução de demandas
(SONG; RUAN; PARK, 2019), empatia ou atendimento atencioso (CHANG; YEH,
2002; BOGICEVIC et al., 2013; PARAMONOVS; IJEVLEVA, 2015; CECCATO;
MASCI, 2017) e, atitudes do pessoal de serviço em terra e a bordo (CHANG; CHEN,
2011; 2012).
É preciso melhorar a qualidade por meio de treinamento sobre a
compreensão dos vários tipos de deficiências, handling e storage de equipamentos,
bem como técnicas para interação com o passageiro para identificar o melhor plano,
com base nas suas habilidades (MAJOR; HUBBARD, 2019). O aeroporto deve
capacitar todos os níveis da organização aeroportuária para promoverem serviços
de qualidade, envolvendo autoridades, funcionários de companhias aéreas,
concessionárias, locatários, funcionários públicos, pessoal relacionado à segurança
e outros (HONG; CHOI; CHAE, 2020).
Assim, levanta-se a seguinte proposição (P3): equipes treinadas e dedicadas
são critérios de SQ em aeroportos.
A ACI afirma que a SQ depende do alinhamento de diferentes interesses do
aeroporto e dos passageiros para gerar valor, melhorando a prestação de serviços, a
experiência e a geração de receitas adicionais (ACI, 2020). Por isso, muitos
aeroportos efetuam iniciativas próprias, parcerias e acordos contratuais para
transformar o ambiente aeroportuário em um local de entretenimento e lazer,
oferecendo comodidades aos passageiros e visitantes. Se um aeroporto não é
eficiente nos tempos de atendimento, a qualidade do serviço aeroportuário será
baixa e a percepção do turista sobre as instalações aeroportuárias torna-se
negativa, interferindo no tempo disponível para usufruir de lazer, compras ou
frequentar restaurantes (MARTÍN CEJAS, 2006).
Ambientes confortáveis em relação às acomodações, climatização e acústica
são considerados parâmetros de SQ do transporte aéreo, devidamente prescritos
nos contratos de concessão dos aeroportos (ANAC, 2017). Logo, a disponibilidade
de restaurantes ou instalações para alimentação e a percepção dos passageiros
sobre lojas ou estabelecimentos comerciais também fazem parte desses parâmetros
(ANAC, 2017).
164
Portanto, de acordo com o explicitado, a última proposição (P4) apresentada
é: ambientes confortáveis e agradáveis, além da oferta de locais de lazer,
entretenimento e lojas aos passageiros são critérios de SQ aeroportos.
2.2 SQ e acessibilidade
Dados mostram que a acessibilidade é essencial para a implementação de
nível de serviço consistente e que os passageiros estão dispostos a pagar por esse
serviço (LONDON ECONOMICS, 2008). Passageiros com deficiência e suas
famílias, amigos e cuidadores são um segmento de mercado significativo, e o
fornecimento de serviços acessíveis e inclusivos pode ajudar o aeroporto a atrair ou
reter essa importante base de clientes (RAY; RYDER, 2003; STUMBO; PEGG,
2005). Entre os períodos de abril de 2019 a março de 2020, 4 milhões de
passageiros receberam assistência especial nos 31 principais aeroportos do Reino
Unido (CAA, 2020). Desde 2014, o número de passageiros que requeiram
assistência aumentou 49%, enquanto o número geral de passageiros aumentou 25%
(CAA, 2019b).
Também no Reino Unido, uma pesquisa mostrou que 47% dos passageiros
que solicitaram assistência especial para seu último voo o faziam pela primeira vez.
Destes usuários do transporte aéreo, 79% que solicitaram assistência ficaram
satisfeitos com o serviço recebido (CAA, 2019a). No Brasil, 0,38% dos temas mais
reclamados pelos consumidores no ano de 2022 dizem respeito à assistência ao
PNAE (ANAC, 2022).
Entretanto, mesmo com a evidência de estatísticas positivas sobre a
qualidade dos serviço prestado nas viagens aéreas, as reclamações relacionadas ao
cumprimento de direitos de pessoas com deficiência estão em sétimo lugar das doze
categorias mais enfatizadas (DOT, 2022).
As organizações que administram a aviação civil brasileira como a já
mencionada ANAC e a SAC (Secretary of Civil Aviation) já realizam planos
estratégicos que além de atender aos dispositivos legais estabelecidos pela ICAO,
também agregam um conjunto de ações, programas, políticas e regulamentações
com objetivo de desenvolver aeroportos mais amigáveis aos passageiros. Um dos
princípios que norteiam essas ações é a acessibilidade (NEA, 2020).
165
3. Metodologia: Revisão da literatura e estudo de caso
A revisão sistemática da literatura foi conduzida de acordo com as etapas
definidas por Boell e Cecez-Kecmanovic (2014), que em síntese trata a
compreensão e extrair significados dos estudos através de um ciclo interativo e
cíclico de análise e interpretação de conteúdos científicos. A primeira etapa foi feita
por meio de um processo de busca nas bases de dados científicas tradicionais
Scopus e Web of Science a partir da inserção das seguintes palavras-chaves:
"service quality" e "airport". Na pesquisa avançada também foram inseridas
combinações de termos relacionados à percepção, experiência e satisfação de
passageiros. Como resultado foi proposta a seguinte busca: ("service quality" AND
airport AND (perception* OR experience* OR satisfaction)). Os demais filtros de
busca foram delimitados em título, resumo e palavras-chave, não restringindo-se o
idioma ou a data das publicações.
Depois, a segunda etapa foi analisar o resumo e a introdução de cada
publicação do conjunto significativo de estudos encontrados (n=442, incluindo as
repetições) por meio de um critério específico de inclusão: pesquisas que analisaram
qualidade de serviço em aeroportos ou viagens aéreas abordando ao menos uma
das quatro proposições levantadas.
Os estudos selecionados pela etapa anterior passaram por uma outra fase
analítica através de outra metodologia de apoio chamada snowballing (WOHLIN,
2014), usada na análise do conteúdo dos documentos e mapeamento bibliográfico
das listas de referências. Esse processo demandou buscas adicionais de
publicações em outras bases científicas como Google Scholar e ScienceDirect.
O conjunto de publicações resultante após todas as análises de conteúdo foi
de 84 publicações. Cada estudo foi analisado com o objetivo de categorizar os
fatores de acessibilidade relacionados a SQ em aeroportos e consequentemente ao
temas que envolvem o atendimento a todos os passageiros com conforto, segurança
e comodidade. Ao final, foram selecionadas 53 pesquisas que aderiram ao critério
de inclusão e fizeram parte da revisão da literatura deste estudo.
Outro método aplicado nesta pesquisa é o estudo de caso, que pode ser
definido como um processo de investigação intensiva e sistemática de um grupo de
pessoas no qual o pesquisador pode ter uma visão mais aprofundada de um
fenômeno complexo, examinando dados relacionados às variáveis que se
166
aproximam de uma questão de pesquisa a ser gerenciada (HEALE; TWYCROSS,
2018).
De acordo com Rashid et. al (2019), a sistematização da condução de um
estudo de caso se baseia nos seguintes passos: Estabelecer uma associação
concisa entre os conceitos delimitados na pesquisa e o objetivo do estudo de caso;
selecionar técnicas de investigação para elaborar lógicas de pesquisa de indução e
dedução na formulação das questões de pesquisa, método, considerações éticas,
coleta de evidências e interpretação de material empírico; pesquisa de campo com
contato real com os participantes; documentar os detalhes dos protocolos de
pesquisa.
Neste, a função do estudo de caso é complementar o contexto teórico obtido
pela revisão da literatura, associando os achados com a realidade. Nesse sentido,
os aeroportos escolhidos para fazer parte do estudo de caso foram selecionados
com base em determinados critérios. O principal, é que a organização que
administra os dois aeroportos estudados é a única que introduz o tema
acessibilidade como elemento essencial de qualidade serviço em seus processos
de gestão. Além disso, é a pioneira no Brasil na implementação de ambientes
específicos de acomodação em salas de embarque dedicadas às pessoas com
deficiência sensoriais que demandam aeroportos silenciosos ou com menos
estímulos.
A escolha desses dois aeroportos foi definida durante a implementação de um
instrumento de avaliação de acessibilidade, que faz parte de um projeto chamado
"Aviação Acessível", desenvolvido pela Universidade Federal de São Carlos
(UFSCAR) em cooperação com a Secretaria Nacional de Aviação Civil do Ministério
de Portos e Aeroportos, com participação da Universidade de São Paulo (USP). Um
dos objetivos desse projeto é elaborar um instrumento de avaliação da
acessibilidade no contexto da aviação civil nacional e internacional, que resultará em
um selo de acessibilidade aeroportuário.
Entre os anos de 2021 e 2023, 39 aeroportos foram visitados
presencialmente. Uma equipe de 24 pesquisadores, em duplas e trios, aplicaram o
referido instrumento, que continha 92 Fichas de Práticas com as seguintes
dimensões ou temáticas de acessibilidade: Gestão, Comunicação, Deslocamento e
Uso.
167
Todas as Fichas de Práticas foram analisadas juntamente com os operadores
aeroportuários e aéreos, em cada unidade aeroportuária. O objetivo consistiu em
proporcionar aos prestadores de serviço avaliar o nível de aderência de determinada
prática em sua unidade e promover a troca de experiências para desenvolver
competências dos operadores nessa temática. Essa avaliação ocorria a partir da
leitura do conteúdo da Ficha e check list da estrutura e dos recursos disponíveis no
aeroporto. No conteúdo de cada ficha continha uma descrição individual do objetivo
da prática, imagens, referências normativas, e notas de 1 a 5, cada uma com a
descrição relacionada a uma gradação do nível de acessibilidade.
No total, 116 operadores aéreos e 51 operadores aeroportuários participaram
da avaliação das práticas de acessibilidade em seus respectivos aeroportos. Todos
esses indivíduos executavam funções em cargos operacionais vinculados à gestão
aeroportuária, incluindo acessibilidade, qualidade de serviço ou assistência aos
passageiros.
A organização que administra os dois aeroportos selecionados para este
estudo de caso, também administra nove aeroportos pelo mundo, sendo quatro
deles localizados no Brasil. Destes quatro, uma unidade é majoritariamente focada
no transporte de cargas e outra trata-se de uma concessão recente da empresa.
Os dois aeroportos selecionados são de médio porte e possuem
representatividade entre 3 a 3,5% dos passageiros pagos, decolagens e pousos no
território nacional. Além disso, ambos estão no ranking dos 20 principais aeroportos
do Brasil, levando em consideração voos domésticos e internacionais (ANAC,
2023b).
Os dados da empresa e diagnósticos do aeroporto foram coletados por meio
de entrevistas semiestruturadas com operadores aeroportuários, presencialmente
em pesquisas de campo, além de registros de imagens, análise de documentos e
participação de treinamentos com temas de acessibilidade para passageiros com
deficiência.
As entrevistas foram realizadas com apenas sete entrevistados, pois este é o
total de indivíduos que lidera o desenvolvimento dos projetos de acessibilidade dos
aeroportos administrados pela organização. Os dados dos entrevistados, suas
funções e responsabilidades são apresentados na Tabela 1.
168
Tabela 1: Dados dos entrevistados.
Entrevistados Funções ou atribuições Experiência nosetor de aviação
Coordenadora de
Qualidade e
Inovação
Coordenadora de Qualidade, Inovação e Excelência;
Analista de Serviços e Inovação 13 anos
Analista de Projetos
Arquitetura e Urbanismo; elaboração e acompanhamento
de projetos junto à área técnica, equipe comercial e
demais partes interessadas;
8 anos
Coordenador de
Manutenção
Gerenciar operações e estratégias para manter a
qualidade da infraestrutura aeroportuária de acordo com
as normas da aviação civil;
8 anos
Gerente do
Aeroporto
Airports Management; Strategic Planning; Liderança de
equipe; 14 anos
Analista de
Qualidade e
Inovação
Controle de qualidade; Gestão de conflitos; Auditoria;
Experiência do cliente; Segurança da aviação 13 anos
Coordenador de
Aeroporto Coordenador de Operações Aeroportuárias; 15 anos
Analista de
Qualidade
Analista de Qualidade, Inovação e Excelência; Quality
Assurance; 14 anos
Fonte: Elaborado pelos autores.
Um conjunto de perguntas, conforme a Tabela 2, foi desenvolvido para
investigar as tarefas realizadas pela equipe de prestadores de serviço nos níveis
técnico e estratégico dos projetos de acessibilidade no aeroporto. Ao diferenciar
esses dois níveis foi possível explorar as percepções da equipe na melhoria da
qualidade de serviço.
Tabela 2: Entrevista semiestruturada.
Perguntas realizadas
Qual é o objetivo de promover acessibilidade a todos os passageiros?
A empresa busca indicadores de desempenho ou de qualidade de serviço com a concretização da
promoção de acessibilidade? Quais? Explique.
Qual o seu papel na execução dos projetos de promoção de acessibilidade?
Quais são os resultados potenciais e benefícios da acessibilidade para o aeroporto e para os
passageiros?
Fonte: Elaborado pelos autores.
Essas perguntas instigaram diversos assuntos sobre o tema acessibilidade, a
relação de colaboração com as companhias aéreas, e especialmente como a
estrutura do aeroporto interfere nas estratégias desenvolvidas nos processos de
assistência a passageiros com deficiência.
169
4. Resultados
Este item se concentra em fornecer a primeira parte dos resultados da revisão
da literatura. Os achados foram analisados e categorizados de acordo com a relação
com a acessibilidade. Em seguida é apresentado a segunda parte dos resultados
através de um estudo de caso que mostra as iniciativas de uma organização para
promover acessibilidade atendendo determinados indicadores de qualidade de
serviço.
4.1 Indicadores de SQ em aeroportos vinculados à acessibilidade
Na revisão sistemática da literatura foram diagnosticados tópicos ou temas
convergentes às definições de SQ em aeroportos. Por exemplo, Chen (2002) define
que os atributos críticos de SQ são “conveniência das instalações de transporte com
ligação ao exterior”, “design e layout de interiores” e “serviço de informação do
aeroporto”. Fodness e Murray (2007) definem que as categorias de SQ se baseiam
em percepções dos passageiros sobre a qualidade da prestação de serviço como o
"servicescape" (layout espacial e funcionalidade, condições ambientais e
sinais/símbolos), "interações com o pessoal de serviço" (capacidade de resposta,
garantia, empatia) e "uso do tempo pelo passageiro" (trabalhando, comendo,
descansando ou comprando). Já os autores Bezerra e Gomes (2015; 2016) definem
que a "cortesia", "disponibilidade de recursos", "ambiência", "tempo de espera",
"mobilidade", "wayfinding" e outras variáveis são importantes para a mensuração da
SQ. E, por fim, Moon, Yoon e Han (2017), destacam que a SQ é determinada pela
"acessibilidade de layout", "estética das instalações", "conforto do assento",
"equipamentos eletrônicos e displays", "limpeza", "percepção de segurança
aeroportuária" e a "intenção de revisitar são critérios".
Portanto, após a revisão sistemática da literatura, interpretando-se os
achados de vários estudos, foram desenvolvidas quatro categorias de indicadores:
Qualidade do acesso; Competências das equipes para a acessibilidade; Usabilidade
das instalações e equipamentos; Usabilidade do espaço aeroportuário pelo
passageiro. No Quadro 1 é apresentada essa proposta de categorização juntamente
com as subcategorias mapeadas na revisão da literatura com os tópicos ou atributos
de SQ em aeroportos investigados pelos autores:
170
Quadro 1: Indicadores de qualidade de serviço em aeroportos.
Categorias Subcategoria Referências
Qualidade do
acesso
Arranjo físico, layout ou design do
espaço
Rowley; Slack, (1999); Yeh; Kuo (2003); Fodness; Murray, (2007); Tsai; Hsu; Chou, (2011); George;
Henthorne; Panko, (2013); Suki, (2014); Ali; Kim; Ryu, (2016); Moon, Yoon e Han, (2017); Park; Park,
(2018); Prentice; Kandan, (2019); Allen et al. (2020); Hong; Choi; Chae, (2020); Fakfare;
Wattanacharoensil; Graham (2021);
Condições ambientais que
proporcionam conforto: temperatura,
iluminação, acústica e cheiros
Fodness; Murray, (2007); Jeon; Kim, (2012); Bezerra; Gomes, (2015; 2016); Brida; Moreno-Izquierdo;
Zapata-Aguirre (2016); Ali; Kim; Ryu, (2016); Prentice; Kandan, (2019);
Qualidade das sinalizações para
orientação
Fodness; Murray, (2007); De Barros; Somasundaraswaran; Wirasinghe, (2007); Eboli; Mazzulla, (2009);
Lubbe; Douglas; Zambelli, (2011); Pantouvakis, (2010; 2016); Bogicevic et al., (2013); Chen, (2002); Jen et
al., (2013); Chao; Lin; Chen (2013); Brida; Moreno-Izquierdo; Zapata-Aguirre (2016); Prentice; Kandan,
(2019); Paramonovs e Ijevleva (2015); Allen et al., (2020); Hong; Choi; Chae, (2020); Tseng, (2020);
Fakfare; Wattanacharoensil; Graham (2021); Li et al., (2022);
Limpeza do aeroporto e suas
instalações, especialmente os
banheiros
Rowley; Slack, (1999); Fodness; Murray, (2007); Mikulic; Prebezac (2008); Chen (2008); Eboli; Mazzulla,
(2009); Yeh; Kuo (2003); Chou, (2011); Kuo, (2011); Tsai; Hsu; Chou, (2011); Wu; Cheng, (2013); Chao;
Lin; Chen, (2013); Suki, (2014); Bezerra; Gomes, (2015; 2016); Paramonovs e Ijevleva (2015); Ali; Kim;
Ryu, (2016); Pandey, (2016); Pantouvakis, (2010; 2016); Moon, Yoon e Han, (2017); Park; Park, (2018);
Bellizzi; Eboli; Mazzulla, (2020); Allen et al., (2020); Hong; Choi; Chae, (2020); Tseng, (2020); Fakfare;
Wattanacharoensil; Graham (2021);
Competências
das equipes para
a acessibilidade
Empatia ou cortesia
Chang; Yeh, (2002); Yeh; Kuo (2003); Chen; Chang, (2005); De Barros; Somasundaraswaran; Wirasinghe,
(2007); Fodness; Murray, (2007); Chen (2008); Mikulic; Prebezac, (2008); Eboli; Mazzulla, (2009);
Pantouvakis, (2010); Chou, (2011); Kuo, (2011); Liou et al., (2011a; 2011b; 2011c); Bogicevic et al., (2013);
Suki, (2014); Chao; Lin; Chen, (2013); Wu; Cheng, (2013); Bezerra; Gomes, (2015); Pandey, (2016); Jiang;
Zhang, (2016); Paramonovs; Ijevleva, (2015); Koklic; Kukar-Kinney; Vegelj, (2017); Song; Ruan; Park,
(2019); Bellizzi; Eboli; Mazzulla, (2020); Hong; Choi; Chae, (2020); Tseng, (2020); Fakfare;
Wattanacharoensil; Graham (2021); Li et al., (2022);
Funcionários identificáveis e
interessados em resolver problemas
ou disponibilizar informações
Chen, (2002); Fodness; Murray, (2007); Chen (2008); Kuo, (2011); Chou, (2011); Wu; Cheng, (2013);
George; Henthorne; Panko, (2013); Bezerra; Gomes, (2015); Pantouvakis, (2010; 2016); Hu; Hsiao,
(2016); Park; Park, (2018); Allen et al. (2020);
Atitudes, agilidade e confiabilidade
da equipe de inspeção de
segurança
De Barros; Somasundaraswaran; Wirasinghe, (2007); Bezerra; Gomes, (2015; 2019); Chen; Batchuluun;
Batnasan, (2015); Pandey, (2016); Pantouvakis, (2016); Allen et al., (2020); Hong; Choi; Chae, (2020);
Fakfare; Wattanacharoensil; Graham (2021);
Pontualidade e agilidade nas etapas
que envolvem filas
Chen, (2002); Yeh; Kuo (2003); Martin Cejas (2006); Fodness; Murray, (2007); Correia; Wirasinghe; De
Barros, (2008); Chen (2008); Wu; Cheng, (2013); Bogicevic et al., (2013); Suki, (2014); Paramonovs e
Ijevleva (2015); Pandey, (2016); Jiang; Zhang, (2016); Bezerra; Gomes, (2015; 2016); Lim; Tkaczynski,
(2017); Allen et al., (2020); Bellizzi; Eboli; Mazzulla, (2020); Hong; Choi; Chae, (2020); Tseng, (2020);
Fakfare; Wattanacharoensil; Graham (2021); Li et al., (2022);
171
Continuação do Quadro 1
Categorias Subcategoria Referências
Usabilidade das
instalações e
equipamentos
Mobilidade: elevadores,
escadas e esteiras rolantes. Fodness; Murray, (2007); Paramonovs; Ijevleva (2015); Bezerra; Gomes, (2016);
Banheiros e suas instalações Fodness; Murray, (2007); Paramonovs e Ijevleva (2015); Bezerra; Gomes, (2015; 2016);
Quantidade de áreas de
espera sem aglomeração e
variedade de assentos para
descansar
Rowley; Slack, (1999); Fodness; Murray, (2007); De Barros; Somasundaraswaran; Wirasinghe, (2007);
Correia; Wirasinghe; De Barros, (2008); Paramonovs e Ijevleva (2015); Bezerra; Gomes, (2015); Park;
Park, (2018); Moon, Yoon e Han, (2017); Trischler; Lohmann, (2018); Fakfare; Wattanacharoensil;
Graham (2021);
Qualidade das informações
públicas dos voos, audíveis ou
visíveis em telas
Rowley; Slack, (1999); Yeh; Kuo (2003); De Barros; Somasundaraswaran; Wirasinghe, (2007); Fodness;
Murray, (2007); Eboli; Mazzulla, (2009); Pantouvakis, (2010; 2016); Tsai; Hsu; Chou, (2011); Chao; Lin;
Chen, (2013); George; Henthorne; Panko, (2013); Paramonovs e Ijevleva (2015); Bezerra; Gomes,
(2015; 2016); Brida; Moreno-Izquierdo; Zapata-Aguirre (2016); Pandey, (2016); Ali; Kim; Ryu, (2016);
Moon, Yoon e Han, (2017); Trischler; Lohmann, (2018); Prentice; Kandan, (2019); Allen et al., (2020);
Fakfare; Wattanacharoensil; Graham (2021);
Usabilidade do
espaço
aeroportuário pelo
passageiro
Áreas tranquilas e confortáveis
para descansar ou esperar
pelo voo
Fodness; Murray, (2007); Pantouvakis, (2010); Lubbe; Douglas; Zambelli, (2011); George; Henthorne;
Panko, (2013); Park; Paramonovs e Ijevleva (2015); Park; Park, (2018); Moon, Yoon e Han, (2017);
Tseng, (2020); Fakfare; Wattanacharoensil; Graham (2021);
Variedade de escolhas
alimentares
Fodness; Murray, (2007); Mikulic; Prebezac (2008); Chao; Lin; Chen, (2013); George; Henthorne;
Panko, (2013); Paramonovs e Ijevleva (2015); Pandey, (2016); Moon, Yoon e Han, (2017); Fakfare;
Wattanacharoensil; Graham (2021);
Áreas recreativas de lazer ou
entretenimento para crianças
ou adultos
Fodness; Murray, (2007); Han et al., (2012); Paramonovs e Ijevleva (2015); Jiang; Zhang, (2016); Moon,
Yoon e Han, (2017); Park; Park, (2018); Tseng, (2020); Fakfare; Wattanacharoensil; Graham (2021);
Variedade de escolhas de
lojas para fazer compras
Martin Cejas (2006); Mikulic; Prebezac (2008); Bogicevic et al., (2013); Chao; Lin; Chen, (2013);
George; Henthorne; Panko, (2013); Suki, (2014); Bezerra; Gomes (2015; 2016); Paramonovs e Ijevleva
(2015); Moon, Yoon e Han, (2017)
Fonte: Elaborado pelos autores.
172
A primeira categoria, Qualidade do Acesso, se refere aos aspectos
ambientais que favorecem o conforto, o deslocamento dos passageiros e a
percepção de orientação no espaço. Geralmente está associado ao
SERVICESCAPE e à disponibilidade de fatores estruturais como vagas de
estacionamento acessíveis, rampas de acesso, acomodação, livre circulação e rota
acessível.
Muitos autores citam de forma explícita a necessidade da facilidade de
orientação e deslocamento (wayfinding) dos passageiros no aeroporto (FODNESS;
MURRAY, 2007; MIKULIC; PREBEZAC, 2008; BEZERRA; GOMES, 2015; 2016;
JIANG; ZHANG, 2016; TRISCHLER; LOHMANN, 2018; PRENTICE; KANDAN,
2019; ALLEN et al., 2020; LI et al., 2022;), bem como a influência da sinalização na
distância percorrida (CHEN, 2002; CORREIA; WIRASINGHE; DE BARROS, 2008;
GEORGE; HENTHORNE; PANKO, 2013; BEZERRA; GOMES, 2015; 2016;
PANDEY, 2016; MOON, YOON E HAN, 2017).
Destaca-se também como os autores enfatizam a influência da estrutura
aeroportuária na percepção do passageiro, por exemplo na capacidade do layout de
evitar aglomerações. Esse tipo de configuração do espaço aliado com sinalizações
claras oferecem serviços mais acessíveis aos visitantes do aeroporto (MOON;
YOON; HAN, 2017), pois o arranjo físico impacta o fluxo de pessoas no espaço e
consequentemente nas aglomerações de passageiros e suas bagagens nas áreas
públicas.
A experiência positiva de serviço na sala de embarque é amplamente
definida pela qualidade do ambiente físico e pelas instalações oferecidas.
Primeiramente, de acordo com o levantamento apresentado no Quadro 1, nota-se
uma relevância significativa na literatura sobre a limpeza no aeroporto,
principalmente dos banheiros e áreas de espera.
Também existe um destaque entre os estudos apontando a influência das
condições ambientais na percepção do passageiro. Alguns autores enfatizam
critérios específicos como o conforto térmico (EBOLI; MAZZULLA, 2009; SUKI,
2014; PARAMONOVS; IJEVLEVA, 2015; BELLIZZI; EBOLI; MAZZULLA, 2020;
ALLEN et al. 2020), a iluminação (ROWLEY; SLACK, 1999; YEH; KUO, 2003;
PANTOUVAKIS, 2010; 2016; PARK; PARK, 2018; HONG; CHOI; CHAE, 2020), o
conforto acústico (BEZERRA; GOMES, 2015; 2016) e os cheiros (FODNESS;
173
MURRAY, 2007). Essas condições ambientais influenciam no humor e na
expectativa dos clientes (ROWLEY; SLACK, 1999).
A categoria Competências das equipes para a acessibilidade se refere às
atitudes, comportamentos e níveis de especialização das equipes de atendimento
aos passageiros. No Quadro 1, é possível observar como os estudos enfatizam a
importância da identificação, auxílio, empatia e proatividade na disponibilização de
informações aos passageiros nas principais etapas da viagem.
Destaca-se a constância sobre a importância do tempo de processos de
atendimento e o descontentamento dos passageiros em atrasos, principalmente
envolvendo contexto de filas (YEH; KUO, 2003; CORREIA; WIRASINGHE; DE
BARROS, 2008; BELLIZZI; EBOLI; MAZZULLA, 2020; LI et al., 2022). Muitos
autores mencionam que os passageiros gostam de esperar tranquilamente o voo ou
usufruir das opções de alimentação e compras do local (CHAO; LIN; CHEN, 2013;
PARAMONOVS; IJEVLEVA, 2015; FAKFARE; WATTANACHAROENSIL; GRAHAM,
2021). Dessa forma, a pontualidade e a agilidade dos atendimentos influencia
diretamente no tempo disponível para que o passageiro possa usufruir de outros
serviços disponibilizados no aeroporto.
Continuando a análise das informações do Quadro 1, os passageiros tendem
a apreciar funcionários amigáveis, receptivos e prestativos (CHANG, 2002; CHAO;
LIN; CHEN, 2013; SONG; RUAN; PARK, 2019; LI et al., 2022). Ou seja, eles
expressam seu descontentamento se os funcionários os tratam de maneira não
profissional ou indelicada (BOGICEVIC et al., 2013).
Essa perspectiva está diretamente relacionada ao atendimento das
necessidades das pessoas com deficiência, uma responsabilidade pessoal da
gestão dos aeroportos pois envolve questões de conscientização das necessidades
de passageiros (CHIU; LIU; TU, 2016) e a capacidade de se comunicar com eles de
forma eficaz na realização de atendimentos, formas de tratamento, comunicação ou
atitudes (CHANG; CHEN, 2011; 2012; LIOU et al., 2011). Logo, os programas de
treinamento são importantes ferramentas para melhorar a SQ das equipes das
companhias aéreas (KOKLIC; KUKAR-KINNEY; VEGELJ, 2017).
A terceira categoria se refere à Usabilidade das instalações e
equipamentos, compondo os fatores vinculados à infraestrutura do aeroporto como
banheiros acessíveis, elevadores, esteiras e escadas rolantes, bem como aos
recursos que auxiliam na recepção, atendimento e orientação dos passageiros:
174
tecnologias assistivas como loops auditivos, sinalizações visuais e conteúdos em
braille, sistemas informatizados com recursos de acessibilidade na comunicação,
anúncios em áudio e vídeo, robôs e outros dispositivos.
Alguns estudos também destacam que as instalações devem propiciar a
percepção ou o sentido de segurança ao passageiro (YEH; KUO, 2003;
PANTOUVAKIS, 2010; 2016; PARAMONOVS; IJEVLEVA, 2015; MOON, YOON E
HAN, 2017). Além disso, a instalação aeroportuária e todos os serviços devem ser
acessíveis a todas as pessoas com deficiência, incluindo o contexto de
acessibilidade arquitetônica que possibilita um ambiente aeroportuário livre de
barreiras físicas (CHANG; CHEN, 2012). Essa acessibilidade nas rotas de acesso
deve iniciar desde o estacionamento (FODNESS; MURRAY, 2007; GEORGE;
HENTHORNE; PANKO, 2013; BEZERRA; GOMES, 2015; TSENG, 2020) até as
áreas internas, nos banheiros e suas instalações: fraldário com bancadas amplas e
equipamentos (FODNESS; MURRAY, 2007; BEZERRA; GOMES, 2015; 2016).
Alguns estudos também apontam a importância das áreas de espera sem
aglomerações e a variedade de assentos para descansar ou aguardar o voo,
incluindo assentos do tipo cama. Por fim, é possível verificar no Quadro 1, que
muitas pesquisas frisam a necessidade da clareza nas informações públicas
audíveis ou visíveis para informar os voos, orientar rotas ou acessos. Essas
informações dependem da instalação de telas e outros dispositivos em pontos
estratégicos.
A última categoria se refere à usabilidade do espaço aeroportuário pelo
passageiro. Um aeroporto oferece oportunidades de percepção e satisfação
estética, cognitiva e sensorial aos passageiros, provocando comportamentos de
consumo, fazendo com que eles fiquem muito tempo nesse tipo de espaço
(FODNESS; MURRAY, 2007). Logo, essa categoria engloba os fatores de conforto
dos passageiros em atividades diversas como trabalhar, estudar, comer, descansar,
se arrumar, fazer compras, bem como entreter-se ou consumir mídias digitais:
televisão, música, leitura, conversação (BEZERRA; GOMES, 2015; 2016). Também
possui vínculo com as intenções comportamentais dos passageiros (MOON; YOON;
HAN, 2017) durante os períodos de espera: uso de espaços tranquilos, assentos
confortáveis, deslocamentos sem barreiras e atitudes de consumo de alimentação,
entretenimento e compras.
175
Lojas e restaurantes influenciam diretamente na satisfação e na lealdade dos
passageiros (MOON; YOON; HAN, 2017). A oferta de possibilidades de
restaurantes ou compras têm um impacto dominante na satisfação dos passageiros
(MIKULIĆ; PREBEŽAC, 2008; JIANG; ZHANG, 2016), com destaque na relevância
da variedade de preços acessíveis em lojas e locais de alimentação (CHAO; LIN;
CHEN, 2013; BEZERRA; GOMES, 2015; FAKFARE; WATTANACHAROENSIL;
GRAHAM, 2021);
Porém, durante a revisão da literatura, também houveram pesquisas
apontando que a disponibilidade de áreas recreativas ou de shopping têm pouca
influência na satisfação dos passageiros ou nos aspectos de qualidade de serviço
(HALPERN; MWESIUMO, 2021; LI et al., 2022). Mas, como mostra o Quadro 1, a
maior parte dos estudos destacam positivamente a relevância da variedade de
escolhas alimentares e das áreas recreativas de lazer ou entretenimento para
crianças ou adultos. Esses espaços e suas condições de acessibilidade são
importantes para muitas pessoas com deficiência.
Em resumo, a revisão da literatura mostra que os estudiosos dificilmente
falam estritamente do termo acessibilidade para pessoas com deficiência e suas
dimensões. Ou seja, apresentam diversos aspectos ou insights positivos em
relação a SQ, mas dificilmente mencionando o termo acessibilidade.
Contudo, os dados obtidos pela revisão da literatura e as categorias
formuladas comprovam que o tema acessibilidade possui tópicos aderentes à SQ e
as quatro proposições apresentadas. Essas proposições se referem a tópicos
amplos da SQ que por sua vez abrangem temáticas que envolvem assuntos
relacionados à promoção de acessibilidade na realidade dos aeroportos, como é
detalhado no próximo item. A seguir, na Figura 1, é apresentado um modelo
conceitual que sintetiza as informações evidenciadas pela revisão da literatura:
176
Figura 1: Relação entre as proposições, categorias e subcategorias de acessibilidade e qualidade de
serviço mapeadas na literatura.
Fonte: Elaborado pelos autores.
4.2 Estudo de caso: evidências empíricas sobre a acessibilidade e a SQ
A categoria Qualidade do acesso foi mensurada através da análise da
estrutura dos aeroportos estudados. Assim como a maior parte dos aeroportos de
grande porte, a organização estudada adere a um padrão de design em todos os
terminais que administra: na apresentação das sinalizações, cores e design do
ambiente (Figura 2); e, na disponibilização de infraestrutura como equipamentos de
uso comum como carrinhos de transporte de bagagens, bebedouros, elevadores,
escadas rolantes e outros.
177
A padronização evidenciada na Figura 2 atende às normas, porém esse
padrão de cores não é o único encontrado nos aeroportos. Outros aeroportos
apresentam cores diversificadas, contrastando o claro e escuro, auxiliando
especialmente as pessoas com baixa visão e indivíduos com deficiências cognitivas.
Figura 2: Imagens que destacam a padronização de sinalização, cores e contrastes.
Fonte: Registro dos autores.
A homogeneidade nos aspectos ambientais também foi identificada na
iluminação, climatização e sonorização. O diferencial em relação a maioria dos
aeroportos brasileiros é a implementação de condutas de baixa sonoridade,
promovendo-se determinadas ações: treinamento de prestadores de serviço sobre a
cultura da baixa sonoridade, a importância dos "aeroportos silenciosos" e a
mitigação de anúncios sonoros de embarque; organização de layout de filas para
evitar aglomerações e acelerar fluxos; e, como instruir os passageiros sobre o
embarque através da interatividade via telas e outras sinalizações visuais na sala de
embarque.
Para avisar passageiros com deficiência visual, pessoas idosas ou outros
indivíduos com dificuldades de embarcar, e que normalmente estão habituados aos
avisos sonoros, a gestão procura instruir os prestadores de serviço a observar a
lista de passageiros para atentar aqueles que não acompanharam as chamadas de
embarque por meio da visualização das telas ou monitores.
A gestão procura atender normativas que mantenham as instalações
acessíveis em todo o edifício do terminal e website do aeroporto, que fornece
informações atualizadas sobre a acessibilidade e os processos de assistência em
diversos formatos, inclusive disponibilizando aos passageiros contatos para
assistência pré-agendada.
178
De acordo com gestores da organização estudada, as outras condutas
desenvolvidas para manter o ambiente "agradável e ameno" são: adequar o
conforto térmico do terminal; instalar superfícies que não afetam pessoas
neurodivergentes ou com capacidade limitada de percepção de profundidade;
manter os espaços adequados para proporcionar um ambiente tranquilo e relaxante;
implementar iluminação e uso de luz natural que equilibra sombras e reflexos; e,
utilizar decorações com espaços verdes ou jardins dentro do terminal visando a
sensação de ar puro, bem estar e baixo ruído. A Figura 3 apresenta imagens de
alguns dos elementos que constituem a categoria Qualidade do acesso.
Figura 3: Imagens que mostram as características de qualidade do acesso.
Fonte: Registro dos autores.
A categoria Competências das Equipes para a acessibilidade foi
averiguada principalmente por meio de registros organizacionais do
desenvolvimento de ações de treinamento. O primeiro destaque se refere às
evidências de esforços que a organização estudada demonstrou na implementação
de debates sobre a importância da cooperação entre os prestadores de serviço do
transporte aéreo nos processos de assistência a passageiros com necessidades.
Esse tipo de processo colaborativo foi considerado relevante, pois existe uma
separação bem definida nos âmbitos de competências desses prestadores de
serviço. Operadores de aeroportos geralmente possuem a responsabilidade de
conceber segurança nas estruturas, instalações e recursos aos operadores das
companhias aéreas, para que estes disponibilizem os serviços de transporte aéreo.
Nessas ações colaborativas foi diagnosticado a divulgação de um
procedimento chamado OPA, cujo significado é: Observar, Perceber e Atender. Essa
179
atitude das equipes foi desenvolvida com o apoio de especialistas em acessibilidade
e pessoas com deficiência. O objetivo é instigar as equipes de gestão, agentes de
segurança e prestadores de serviço a anteciparem demandas de assistência dos
passageiros e aproximar deles de maneira solícita para oferecer auxílio.
Os pesquisadores puderam acompanhar a execução de algumas dessas
ações colaborativas e treinamentos sobre os seguintes temas: comunicação
adequada com pessoas com deficiência auditiva; manuseio de cadeiras de rodas e
passageiros com saúde fragilizada; conscientização e abordagem de passageiros
com deficiência na inspeção de segurança; uso do cordão e crachá de identificação
de deficiências invisíveis; orientação aos prestadores de serviço das companhias
aéreas sobre a utilização da sala sensorial; implementação de política de baixa
sonoridade no aeroporto.
Na categoria Usabilidade das instalações e equipamentos, os aeroportos
estudados disponibilizam equipamentos que são encontrados na maior parte dos
aeroportos brasileiros. No entanto, destaca-se como diferencial a disponibilidade de
elevadores com duas entradas, que apenas alguns aeroportos possuem. Esse tipo
de equipamento auxilia o fluxo de todos os passageiros, principalmente usuários
com cadeiras de rodas, amenizando manobras no interior do equipamento.
Além disso, o aeroporto também possui outros aspectos estruturais que não
são encontrados em todos os aeroportos brasileiros como banheiros familiares com
fraldários e vestiários para crianças e adultos; loops de audição instalados nas
etapas iniciais de atendimento; percursos seguros e nivelados ou rotas acessíveis
desde o estacionamento até as áreas de convivência; e, veículo elétrico para
transporte de passageiros até os acessos principais de check in.
Destaca-se também a qualidade da pavimentação tátil nas principais rotas de
acesso ao aeroporto e a utilização de sinalizações que traduzem informações
pertinentes dos voos desde a entrada principal, na parte externa do terminal.
E, por fim, assim como ocorre na maior parte dos aeroportos de grande porte,
há a disponibilização de informações visuais em formatos acessíveis que incluem a
aplicação de caracteres grandes, ícones e cores contrastantes de acordo com as
normas atuais de acessibilidade. Como sugestão, foi apontada a necessidade de
instalação de intérprete de libras em todos os monitores que transmitem
informações visuais.
180
Durante as visitas ao aeroporto, a gestão apresentou suas iniciativas para
introduzir tecnologias inovadoras. Atualmente, o aeroporto possui um robô para
auxiliar a orientação e o deslocamento de pessoas com deficiência visual na área de
embarque. O robô ainda não está em funcionamento devido a problemas técnicos
de detecção das rotas e conectividade com sensores instalados no aeroporto.
Porém, considera-se esta tentativa de promoção de acessibilidade como diferencial
em relação a outros aeroportos. A Figura 4 exibe imagens que representam os
elementos descritos anteriormente e que constituem a categoria Usabilidade das
instalações e equipamentos.
Figura 4: Imagens dos recursos e aspectos estruturais que compõem a categoria Usabilidade das
instalações e equipamentos.
Fonte: Registro dos autores.
Na categoria Usabilidade do espaço aeroportuário pelo passageiro, os
ambientes aeroportuários proporcionam diversas experiências de shopping aos
passageiros, assim como ocorre na maior parte dos aeroportos brasileiros. O
destaque nessa categoria nos aeroportos estudados é a disponibilização de
ambientes específicos de acomodação como as Áreas de Assistência a Animais
(Pet Relief), salas sensoriais e áreas de conforto e relaxamento.
Durante as pesquisas de campo, foram averiguados encontros entre gestores
aeroportuários e representantes das companhias aéreas nas orientações para que
os passageiros utilizem as instalações, serviços e processos no terminal.
O Pet Relief é dedicado a atender os passageiros que viajam com animais,
especialmente cães e gatos. A sala sensorial possui os seguintes recursos: uma
poltrona real de aeronave e decoração para habituar uma pessoa à experiência do
voo; brinquedos didáticos que estimulam a criatividade e a coordenação motora; e,
181
outros recursos para instigar a exploração sensorial por meio de cheiros e texturas
luminosas.
De acordo com os operadores de aeroportos, a área de relaxamento é um
espaço localizado ao final da área de embarque, disponibilizando mobiliários como
assentos inclinados, poltronas, sofás e decoração que almejam promover
sensações de bem estar e tranquilidade aos passageiros.
A construção desses locais foi pensada seguindo a conduta já explicitada de
aeroportos silenciosos. Apenas a sala sensorial têm um caráter de exclusividade
vinculada ao atendimento de passageiros com Transtorno do Espectro do Autismo
(TEA) e deficiências intelectuais. Já os outros dois espaços citados foram
construídos para atender o público em geral.
Também foi identificado como ocorre a colaboração dos operadores de
aeroportos no suporte a passageiros com deficiências ocultas através da
disponibilização de cordão com cartão identificador no balcão de informações. Essa
colaboração possibilita acessos prioritários na inspeção de segurança, comunicação
com agentes para passagem tranquila pela inspeção, acompanhamento até o
portão de embarque e acesso a ambientes de acomodação como as salas
sensoriais ou os espaços confortáveis. A Figura 5 apresenta imagens de alguns dos
elementos destacados, que constituem a categoria Usabilidade do espaço
aeroportuário pelo passageiro.
Figura 5: Imagens dos ambientes de acomodação dos aeroportos estudados.
Fonte: Registro dos autores.
5. Conclusão
Neste estudo de caso, não foi possível apresentar outros critérios explicitados
no modelo conceitual. Por exemplo, em relação aos indicadores de agilidade nas
182
etapas de atendimento, em que a empresa disponibiliza abertamente dados
estatísticos neste âmbito. Esses dados mostram índices quase nulos de atrasos em
filas e atendimentos de passageiros que necessitam de assistência. Porém, essas
informações não estão divulgadas neste estudo para manter a confidencialidade da
organização estudada.
Dados estatísticos disponibilizados pela empresa mostram que as pesquisas
de satisfação apresentam tópicos que precisam ser melhorados como: Relação
Preço-Qualidade da alimentação no aeroporto; opções de estacionamento; e,
variedade e qualidade de lojas e praças de alimentação. Os dados também
mostram que os maiores índices de satisfação se referem ao atendimento e cortesia
dos funcionários da fila de inspeção de segurança; Facilidade de encontrar seu
caminho no terminal; Limpeza geral do aeroporto; e, Agilidade no check in. Todos
esses critérios estão relacionados aos indicadores de qualidade de serviço e
acessibilidade explicitados neste estudo.
Apesar das necessidades de melhoria, os aeroportos estudados atendem a
maior parte dos critérios ou indicadores de SQ e acessibilidade. Considera-se que
quando uma organização oferece produtos e serviços acessíveis que vão além dos
que são considerados essenciais para pessoas com deficiência, é possível que
ocorra a geração de certos atributos que se direcionam às expectativas de todos os
clientes, melhorando a experiência e a percepção dos passageiros sobre qualidade
de serviço.
Retomando a questão de pesquisa, após a revisão da literatura e
apresentação do estudo de caso, compreende-se que a acessibilidade exerce
influência direta na qualidade do serviço aeroportuário. Consequentemente,
verifica-se que o valor percebido e a satisfação do passageiro nas viagens aéreas
dependem da acessibilidade.
Este estudo demonstra para o setor da aviação civil que os atributos da
acessibilidade possuem vínculo com a qualidade de serviço aeroportuária. Na
literatura, existe uma quantidade significativa de modelos conceituais e coletas de
dados sobre a qualidade de serviço em aeroportos. No entanto, este estudo
priorizou a inclusão da temática acessibilidade como variável fundamental na
seleção dos critérios e indicadores que fundamentaram o modelo conceitual.
Do ponto de vista metodológico, o estudo de caso evidenciou a coleta de
dados de apenas dois aeroportos nacionais. Dessa forma, espera-se que trabalhos
183
futuros possam expor uma maior gama de aspectos de acessibilidade vinculados à
SQ em mais aeroportos, especialmente os de grande porte, expondo insights
inovadores para a melhoria da experiência de viagem dos passageiros. Por
exemplo, adotando-se métodos com critérios estatísticos, selecionando mais
categorias de indicadores, em aeroportos que possuem certificação do Airport
Service Quality (ASQ) estabelecido pela ACI.
Agradecimentos
Ao Projeto Aviação Acessível, realizado pelo Laboratório SimuCAD/UFSCar, em convênio
entre a Universidade Federal de São Carlos - UFSCar, a Fundação de Apoio Institucional ao
Desenvolvimento Científico e Tecnológico - FAI.UFSCar, a Universidade de São Paulo - USP e a
Fundação Faculdade de Medicina. Esse projeto foi apoiado pela Secretaria Nacional da Aviação Civil
do Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil (SAC/MTPA) por meio de termos de execução
descentralizada (TEDs). Informações adicionais: (NUP) 23112003865201801, processo
administrativo 23112.100300/2018-63. Também agradecemos o apoio da equipe da empresa
estudada, pela confiança e por ceder o espaço para concretizarmos esta pesquisa.
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194
8. CONCLUSÕES
Este capítulo apresenta as conclusões deste estudo, descrevendo as
contribuições teóricas e implicações práticas, revisitando os objetivos específicos
com o propósito de sintetizar o caminho e os resultados obtidos. Por fim, são
apresentadas as limitações e oportunidades para pesquisas futuras.
8.1 Discussão
O presente estudo se propôs a investigar o processo de promoção de
acessibilidade para passageiros com deficiências ocultas em aeroportos. O objetivo
geral se desdobrou em objetivos específicos alcançados por meio do
desenvolvimento de três artigos, explicitados nos capítulos anteriores, apresentando
um levantamento de recomendações de acessibilidade sintetizadas através de uma
revisão sistemática da literatura (capítulo 5), o framework (capítulo 6) e o modelo
teórico (capítulo 7) que poderão guiar os processos de assistência a esses
passageiros nas viagens aéreas. Antes de seguir com as considerações finais da
tese, esta seção discute a conectividade e a integração entre os capítulos
apresentados.
Retomando-se a pergunta de pesquisa, este estudo conseguiu adentrar no
contexto real dos operadores ou prestadores de serviço do transporte aéreo para
expor suas estratégias e como esses indivíduos lidam com lacunas operacionais na
interpretação de prescrições normativas e a complexidade do trabalho real. Nesse
contexto, diferentes métodos de pesquisa e abordagens qualitativas foram usadas
para sistematizar categorias de recomendações até chegar nos resultados
propostos.
Ainda em relação ao contexto metodológico e ao objetivo geral, esta tese tem
seu cerne de análise centrado em quatro perspectivas que estão presentes nos três
artigos propostos: (1) o tema acessibilidade, e todo o contexto que envolve a
promoção de melhorias de acesso e requisição de direitos a todas as pessoas, com
e sem deficiência; (2) o processo de assistência aos passageiros com deficiência,
que está diretamente relacionado com a perspectiva anterior; (3) a compreensão da
atividade dos atores inseridos no contexto do transporte aéreo; (4) e, o empenho
desta pesquisa em um dos princípios propostos pelo modelo social da deficiência:
195
desfocar as limitações individuais e priorizar a análise crítica do contexto social para
atender necessidades, dificuldades e constrangimentos.
Este último item merece maior destaque, pois apesar desta tese tratar de
maneira substancial sobre pessoas com deficiências, suas demandas, designações
e siglas, todo o conteúdo elaborado buscou como resultado um conjunto de
decisões técnicas de projeto direcionadas às dificuldades e limitações do ambiente
aeroportuário e dos processos de trabalho.
Essas quatro perspectivas mencionadas se integram nos capítulos da
seguinte maneira: o artigo 1, capítulo 5, apresentou as considerações teóricas a
respeito da relação entre acessibilidade em situações gerais de transporte,
deficiências ocultas, aeroportos e viagens aéreas. Esse conteúdo foi escolhido como
o capítulo teórico da tese para antecipar ao leitor as necessidades desse público em
situações de transporte e turismo, inclusive viagens aéreas. Além disso, mostra
como as situações de transporte e turismo, um tema geral e amplo, apresentam
contribuições de gestão da acessibilidade que podem se adequar aos ambientes
aeroportuários.
No artigo 2, capítulo 6, o mais substancial deste estudo, apresenta a imersão
no contexto operacional de implementação da acessibilidade para o público-alvo
desta pesquisa e como a junção do conteúdo normativo e as contribuições
complementares da experiência dos operadores podem melhorar a compreensão
sobre as necessidades de assistência desses passageiros.
Por fim, no artigo 3, no capítulo 7, a fundamentação teórica dos capítulos
anteriores e os achados instigaram o estudo sobre a influência da acessibilidade na
qualidade de serviço em aeroportos. Nesse sentido, o conteúdo do artigo não tratou
especificamente sobre as necessidades de passageiros com deficiência ocultas,
mas em como as necessidades de todos os passageiros que necessitam de
assistência estão dentro da lógica inerente entre a concepção da acessibilidade e a
realidade operacional dos aeroportos na promoção de qualidade de serviço.
8.2 Contribuições, limitações e oportunidades para pesquisas futuras
Primeiramente é preciso destacar a relevância social deste estudo. Nesta
perspectiva, entende-se a importância das recomendações propostas para instigar
196
mais estudos sobre o tema e a melhoria dos procedimentos prescritos que guiam o
transporte aéreo a esses passageiros.
Do ponto de vista metodológico verificou-se que a ergonomia da atividade e a
teoria da atividade trouxeram contribuições fundamentadas a partir de observações
e entrevistas, possibilitando um entendimento aprofundado das estratégias dos
operadores. Constatou-se também que o envolvimento com os diversos atores do
processo metodológico expuseram contradições, constrangimentos, mas também
insights inovadores sobre os processos de assistência, bem como suas formas de
colaboração e comprometimento para conceber uma jornada de viagem segura e
confortável aos passageiros.
Enquanto contribuição científica, este estudo apresenta a aplicabilidade de
uma abordagem metodológica centrada na atividade de operadores ou prestadores
de serviço para gerar contribuições que fundamentam a melhoria de aeroportos e
operações do transporte aéreo. Os resultados alcançados nos capítulos 5, 6 e 7 vão
ao encontro deste objetivo. Em cada um desses capítulos foram destacados um
conjunto de contribuições teóricas e práticas. Apesar dessas contribuições
científicas, este estudo apresenta limitações a serem consideradas.
Na etapa teórica da tese foram adotadas revisões sistemáticas da literatura.
Embora esse método tenha sido conduzido de maneira rigorosa e estruturada em
todos os capítulos, outras publicações podem ter sido excluídas devido aos critérios
de pesquisa empregados, como a seleção de termos de busca nas bases de dados.
Logo, artigos potencialmente relevantes podem ter sido excluídos ao longo do
processo analítico.
Outro ponto de discussão, que pode ser interpretado como uma limitação
deste estudo, é que não foi possível explorar de maneira aprofundada outros tipos
de deficiências ocultas ou invisíveis além do TEA. Pois esta pesquisa interpretou as
vivências dessa população somente em relação às necessidades vinculadas ao
contexto da viagem aérea e condições relacionadas às deficiências de
desenvolvimento.
Em relação à etapa empírica deste estudo, pode-se destacar limitações em
relação aos métodos empregados. No capítulo 6, ainda que este estudo tenha
analisado a prática de especialistas na realidade e validado os achados com os
trabalhadores, o desenvolvimento das técnicas de entrevista foram baseados no
197
julgamento subjetivo desses indivíduos. Portanto, os resultados podem apresentar
viés de avaliação dos respondentes.
Já no capítulo 7, embora o tema abordado no artigo preencha uma lacuna
científica importante, não houve estudo empírico robusto que comprove a relação
explicitada entre qualidade de serviço e acessibilidade. Assim, outros estudos
podem ser realizados, agregando uma quantidade maior de aeroportos, para
fornecer dados mais robustos sobre o fenômeno estudado.
Outros aspectos não foram detalhados nesta pesquisa, mas que poderão ser
considerados em pesquisas futuras que utilizam abordagens metodológicas
qualitativas, se referem ao uso de tecnologias assistivas, aplicativos e outras
ferramentas que são utilizadas por muitos usuários com deficiência oculta e
operadores para tornar a viagem acessível. Esse contexto é relevante e vai além do
estudo de contextos técnicos sobre a estrutura e os serviços disponibilizados pelos
aeroportos e companhias aéreas.
Por fim, destaca-se a passagem de uma mãe, autora e ativista que ressalta a
importância da difusão do discurso baseado no respeito e na igualdade, e não
difusão do discurso rotulador da deficiência oculta, independentemente do aspecto
político e regulatório fundamentado pela aviação civil.
No aeroporto, as preocupações com a segurança exigem que passageiros se
adequem a padrões considerados típicos e normais. Essa normalidade pesa
sobre todos os passageiros com deficiências ocultas, que precisam se
identificar em uma categoria que possibilita a solicitação dos funcionários do
aeroporto para oferecer assistência. Questiona-se por que os funcionários
precisam saber o estado de deficiência de uma pessoa antes de oferecer
ajuda? Afinal, a equipe pode oferecer assistência a qualquer pessoa que
pareça precisar. O cordão remove o desconforto expresso pelos funcionários
do aeroporto que não têm certeza se o passageiro tem uma deficiência
oculta, mas o preço dessa garantia tem um custo para o usuário do cordão
que deve trabalhar em si mesmo para expressar a deficiência de maneiras
que possam ser 'conhecidas' pela equipe do aeroporto. As filas são evitadas,
mas também qualquer pensamento ou engajamento mais amplo sobre como
esses espaços podem se tornar mais acessíveis para todos os passageiros
(RUNSWICK-COLE; GOODLEY, 2022).
Contato
Para mais informações sobre este documento entre em contato com o autor pelo
e-mail: igor.santos@uftm.edu.br
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212
APÊNDICE A - Termo de Consentimento Livre e Esclarecido e Questionário usados
no âmbito deste documento.
213
214
215
216
ANEXO A - Termo de Consentimento Livre e Esclarecido e Questionário usados no
âmbito do Projeto Aviação Acessível.
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (Resolução 466/2012 do CNS)
Agradecemos o seu interesse em participar da Pesquisa MELHORIA DA
ACESSIBILIDADE DA AVIAÇÃO CIVIL, ou simplesmente AVIAÇÃO ACESSÍVEL,
a qual está sendo desenvolvida pela Universidade Federal de São Carlos em
parceria com a Secretaria Nacional de Aviação Civil (SNAC) e a Universidade de
São Paulo.
1. Descrição da Pesquisa
Importantes mudanças estão sendo observadas na população mundial, como
por exemplo, aumento do número de idosos na população geral; do número de
pessoas com deficiências e do número de pessoas obesas em diversos países.
Neste contexto, o perfil dos passageiros que utilizam o transporte aéreo também
está mudando, e espera-se maior participação destas pessoas nas viagens aéreas.
No entanto, existem pesquisas que mostram que os serviços prestados pelos
aeroportos e companhias aéreas não atendem as necessidades de todos os
passageiros.
Nesta perspectiva, a Pesquisa MELHORIA DA ACESSIBILIDADE DA
AVIAÇÃO CIVIL tem como objetivo auxiliar a Secretaria Nacional de Aviação Civil
do Ministério de Infraestrutura (SAC/MINFRA) na compreensão das principais
barreiras à participação dos passageiros com deficiência nos aeroportos brasileiros;
na elaboração de um Manual com critérios, diretrizes e melhores práticas para
acessibilidade no contexto da aviação civil nacional e internacional e; no
desenvolvimento de material para apoiar a capacitação de operadores
aeroportuários e a avaliação da acessibilidade nos aeroportos e voos para verificar a
adesão e implantação das práticas estabelecidas no referido Manual.
2. Sobre a sua participação
a) Você foi convidado para participar do estudo posto que se enquadra em um
dos grupos de atores sociais estudados na presente pesquisa (agente
regulador, operador de aeroporto, operador aéreo, trabalhador e usuário –
passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida).
b) Sua participação será responder a um questionário autoaplicado online.
c) A participação no estudo é voluntária e você tem liberdade de interromper a
sua participação na pesquisa em qualquer fase do questionário, sem prejuízo
para o estudo.
d) Você terá direito a solicitar indenização caso sofra qualquer tipo de dano
resultante de sua participação na pesquisa, conforme Resolução MS nº 466
de 12 de dezembro de 2012. Além disso, qualquer custo resultante de sua
participação na pesquisa, mesmo que não previsto inicialmente, serão
garantidos pelos pesquisadores por meio de ressarcimento.
217
e) Durante o preenchimento do questionário você poderá se sentir constrangido
por algum tema abordado ou devido às restrições em seu trabalho impostas
pelas condições e processos do transporte aéreo; como também, preocupado
com a abordagem de temas que podem remeter a problemas nos
procedimentos operados por seu empregador. Sinta-se a vontade para enviar
suas dúvidas ao pesquisador responsável ou até mesmo para finalizar a sua
participação a qualquer momento.
f) As informações obtidas através dessa pesquisa são confidencias e
asseguramos o sigilo sobre sua participação.
g) Em relação aos benefícios dessa pesquisa, espera-se contribuir para
melhorar as condições e procedimentos de acessibilidade nos aeroportos
brasileiros, favorecendo a experiência dos passageiros e também facilitando o
trabalho e a prestação de serviços das diversas pessoas e empresas que
atuam no transporte aéreo. O projeto prevê a construção de uma política de
acessibilidade para a aviação brasileira, que inclui a elaboração do manual de
acessibilidade, treinamentos para trabalhadores da aviação civil, metodologia
de avaliação da acessibilidade e de reconhecimento dos esforços dos
aeroportos e companhias aéreas para assegurar a participação de todos no
transporte aéreo. Dessa forma os aeroportos brasileiros e companhias aéreas
terão maior apoio e conhecimento sobre acessibilidade e, principalmente,
sobre soluções que poderão ser aplicadas nos terminais para melhoria das
condições e procedimentos relativos ao transporte de passageiros. Além
disso, a acessibilidade poderá ser melhorada continuamente a partir da
metodologia de avaliação que será desenvolvida e que deverá apoiar o
monitoramento das condições reais do transporte aéreo. Contamos com a
sua participação para que a elaboração de recomendações e soluções seja
realizada de forma compartilhada.
h) Ao concluir o preenchimento do questionário, você receberá uma via digital
deste termo em seu email, a qual estará assinada e rubricada pelo
pesquisador responsável pelo estudo. Ao final deste documento constam o
endereço, telefone e o email do pesquisador responsável, assim você poderá
tirar suas dúvidas sobre o projeto e sua participação a qualquer momento.
xxxxxxxxxxxxxxxxx
Coordenador PSPLab/DEP/UFSCar e pesquisador responsável pela pesquisa
Fone:2xxxxxxxxxxxxxx
Email: xxxxxxxxxxxxxx
Departamento de Engenharia de Produção/UFScar - Rodovia Washington Luiz, Km.
235 - CEP 13.565-905 - São Carlos
218
Declaro que entendi os objetivos, riscos e benefícios de minha participação na
pesquisa e concordo em participar. O pesquisador me informou que o projeto foi
aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa em Seres Humanos da UFSCar9.
Nome: ______________________________________
Email: ______________________________________
9 Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa da Universidade Federal de São Carlos, localizada na
Rodovia Washington Luiz, Km. 235 - Caixa Postal 676 - CEP 13.565-905 - São Carlos - SP – Brasil.
Fone (16) 3351-8110. Endereço eletrônico: cephumanos@power.ufscar.br
219
220
221
222
ANEXO B - Ofício emitido pela SAC para intermediar o contato com operadores em
suas respectivas bases a participarem da pesquisa.
223
224
225